湖北省外疫情渐渐消散，但众多企业的生意还没有恢复，尤其是文旅餐饮百货等高度依靠线下人流的行业受伤颇深。
近日有朋友聊起疫情结束之后还能活着的企业最关注的问题会是什么，众说纷纭，不一而足。其中一个观点是获客一定会成为最重要的事情，而客户体验会成为次要、甚至是不重要的方面。
这种观点猛一听，感觉很在理，但仔细想想，其实很站不住脚。试想哪个时候哪个企业最重要的事情不是获客留客呢？获客留客不管在什么时候都是最重要的事情，根本和疫情无关。
真正的核心问题其实是“在疫情结束，大环境被改变的情况下如何做好获客留客”。只要企业想获客留客，就必须让顾客满意，也就是说必须继续提供良好的客户体验。没有客户体验，哪来的获客留客呢？
所以，获客和体验哪个更重要其实是个伪命题。真命题是：疫情之后企业应该提供怎样的客户体验才能实现获客留客的目标？
在这次疫情中，企业大致可分为两类：1）受伤的，2）受益的。
受伤的需要解决恢复问题。时间自然可以治愈一切，行业整体受伤再深，假以时日总会慢慢恢复。当年非典旅游航空餐饮百货哀鸿遍野，可3-6个月后还是恢复了，汽车和奢侈品甚至出现了报复性回涨。可落到每个企业，疗伤还得自己多主动，否则等不到行业整体复苏，企业就已经宣布破产了。
可怎么恢复呢？在这里，企业也许需要回答几个问题：
一、疫情后客户的消费需求和行为发生了什么变化？
二、针对这些变化，我可以提供怎样的产品与服务，创造怎样的客户体验，让客户相信我并且愿意来我这里消费？
三、我应该怎样和客户沟通传达这些信息？相信疫情之后，消费者的媒体习惯会发生很大变化，比如弘哥原来不刷抖音，现在开始刷了，原来不追剧，现在有大把时间追了。
换言之，企业不仅要提供美好体验，甚至要提供更好的体验，才能把客户重新吸引回来。哪怕是做促销，也和体验有关。促销体验差，那是花钱找骂。你可以不努力创新客户体验，但你的众多对手一定有这么干的。
那怎样才能提供更好的体验呢？弘哥的经验是：
一、抓紧时间研究一下自己的目标客户。做个调研，或者就是打几通电话也行。不要拍脑袋，毛主席说没有调查就没有发言权绝对是个真理。
二、认真做个规划。盘一盘账上的现金，理一理手里的各种资源，花钱的不花钱的、会动的不会动的，再结合客户研究的结果，好好做个策划。
三、认真执行、仔细监控。策划有了，就好好执行，执行过程中随时监控效果，及时调整计划。
现在市面上有很多工具可以利用，就不在这里赘述了。
至于在疫情中受益的企业，疫情结束后面临的首要问题是如何留住被疫情赶进来的客户，比如生鲜电商、远程会议、远程教育等：一旦疫情这么强大的外力消失，靠自己的内功是不是还能维持成长动能，继续吸引这么多客户？
当年的非典催生了淘宝和京东，那今年的新冠会催生谁？这既有天意，也得有人算。
至于怎么人算，大家可以学习马云和强哥。
概而言之，其实不管发生什么，给客户最好的体验始终是获客留客的王道。唯一变化的是到什么山唱什么歌，客户期待的体验在变，可客户期待美好体验这件事从来没有变。
祝大家安好！
