今天一早起来做了蛋炒饭准备带去公司当午饭，结果……最终还是受邀陪Q去食堂吃了，看来我这人真的不懂拒绝。
晚饭:蛋炒饭，稀饭，咸鸭蛋，藕，紫菜虾仁汤
今儿下午被拉去开会做记录，同行的有现场经理L姐和增值妹子，算是当场见识了L姐以一当十的气势，伴以混乱不堪的思维逻辑及语言表述能力。
这次开会的原因呢，就是客服和实体店营销方向不同，实体店主推高端产品，客服主打配置产品，客户两头一咨询就激化了矛盾。为了解决这个矛盾，分公司副经理组织大家一起商讨，看有没有好的解决方法。
在我看来，分公司副经理分析得还是有理有据的，即为什么主推高端不推配置，怎么做才能更好地挽留客户，如何才能给公司带来创收。分公司副经理一开始说了希望双方能共同优化答复口径，达成共识。
话音未落，L姐就开始噼里啪啦进行反驳:”我们没有做错，我们之所以推行配置产品，是因为客户不需要你们推的高端产品，投诉到我们这里了，我们为了挽留客户才推的配置产品，我们有义务让客户知道有不同产品可供选择。”说到这还没什么，接下来就开始有点夸大其词了:”我们对每一个客户都会认真介绍两种产品的，为什么客户会打电话过来咨询，就是因为你们推的高端产品他们不满意，所以才问客服有没有其他的产品，那我们肯定要说有配置的，你记不记得上次有一个用户就是这么投诉的吧啦吧啦，你知不知道我们每天处理投诉多么辛苦吧啦吧啦，客户他就是不想要你们推荐的吧啦吧啦。”分公司听后开始有意见:总不能个个打电话去咨询的都是投诉的吧，如果你们全部主推免费配置的产品，那公司靠什么创收？能不能变通一下，我们推荐客户购买高端产品后，客户打客服咨询时，你们不要急着否定，而是要跟客户分析高端产品的优势，让他们坚定自己购买的产品是正确的。但L姐依旧从客户退网率反复来回说，称自己是想用低端产品挽留客户。L姐嗓门很大，我和增值妹子都默不作声。
这时候分公司副经理和外部门经理发话了，总结以下几点:
1.分公司任务占大头，目前任务完不成，如果再不积极营销高端产品，那么最终全公司的任务都无法完成。
2.靠低端产品挽留客户是不靠谱的，毕竟免费的东西客户不会珍惜，返修率更换率高，而花钱购买的东西会小心呵护，往往使用时间长
3.好几家公司靠低端价格拉拢客户，有部分用户属于”价低者赢”，今天我们哪怕是折本把客户抢过来了，明天他也会因为别家公司送的小利弃我们而去，所以我们应该把重心放在认可我们服务和产品的高端客户身上
4.高端产品并没有那么不堪，它的优势也是很明显的，从长期使用来看，高端产品显然更适合客户的需求。我们应该从产品本身的性能优势进行介绍，而不是价格
5.理解双方存在的矛盾，现在就是想缓和一下，共同商量出好的解决方法，没必要一直用极端案例说话。
其实分公司的意思就是: 政策是死的，人是活的，希望大家都能根据不同客户的特性去营销不同的产品，比如高端小区客户尽量推销高端产品，一般的客户可以推荐配置产品。希望我们能做到灵活变通。
分公司副经理称他们全员营销已经三年了，目的都是为了给公司带来好的收入，明明有很多机会可以给高端客户推销高端产品的，但是客服的否定让很多客户转变观念，用了最低端的产品，实际上低端产品和用户家里的设备未必匹配，效果也未必最好，很是可惜。
L姐这时候知道领导的意图是偏向推高端产品了，于是使出撒手锏:”如果话务员不说配置的产品，那我们就要扣话务员的绩效分，你知道我们考核有多么辛苦吧啦吧啦，每天监听她们的录音，介绍不完整就要扣分，你们想让我们怎么介绍，那拿正式文件出来，我们看着文件说话吧啦吧啦。”总之L姐的观点就是，话务员只会照着现有的文字去进行解答，不会灵活处理，一旦说错话，就要扣分。所以想让她们灵活解答，那你们就把所有答复口径白纸黑字写出来，我们部门过一遍，再挑合适的再让话务员照着说。
其实听到这儿我是十分不认同L姐观点的: 话务员是人，不是机器。如果以后要做主动营销，那更要调动每个人的主观能动性，让她们积极推荐合适客户的产品，对自己受理的客户负责，而不是照本宣科。我一向不喜在录音质检中抠字眼评对错，我要的是整体的效果。可是在L姐带动下，话务员基本都变成了那种只顾”凭什么扣我分，我这句话没说错啊！”来争执，而不顾自己是否完整受理了客户需求，以客户最终是否满意来评断。但L姐一直引以为傲，这可能是我和她存在的最大分歧点吧。
最终的讨论结果，由分公司先写答复口径，写完再交由我们部门过目，最终交由其他部门定夺。
唉，懒得说那么多了，估计最终又是和稀泥的结果吧~
