我所说的一切都可能是错的！
即使你赞同我的观点，你的生活也不会因此有任何改变！
除非——你采取了相应的行动。

（这是书先生在简书的第142篇原创文章。本文约3000字，请花6分钟来阅读。）

新加坡的黑五一点都不黑

昨天是传说中的黑色星期五。在很多国家，黑五就是购物狂欢节，和咱们的双十一差不多。尤其是在美国，这一天很多商品打折很厉害。厉害到什么程度呢？厉害到有人因为抢购被踩死或踩伤。为争东西而打架的更是常事儿。

书先生英语小贴士：
英文中有个单词在黑五的新闻里出镜率很高，它就是stampede，意思是“蜂拥而上”。黑五时人们你推我挤疯狂抢购的情景就被称为Black Friday Stampede。这个单词也被引申为“踩踏事件”，所以Black Friday Stampede也有可能是“黑五踩踏事件”的意思，具体要视语境而定了。

不过，新加坡的黑五一点都不疯狂，打折的力度跟开玩笑似的。本来趁着黑五到乌节路帮路夫人“采购”点儿护肤品，结果只打八折还是返券，顿时兴致全无。

好在新加坡亚马逊也是有黑五促销的。路夫人一直想再买一副bose QC20降噪耳机，所以就在亚马逊上搜了一下。这一搜，就开启了一趟一波三折的黑五网购旅程。

好重的耳机

QC20国内售价2000出头，昨天亚马逊上的售价是319新币，按当前汇率折合人民币1610，比国内便宜大约400元。既然便宜得不少，而且也是用得着的东西，那还犹豫什么，下单呗。

因为我是亚马逊prime会员，所以当天就可以送到。国外的快递可不像中国这么给力，新加坡这个弹丸之地，快递可以送一个星期。如果三天之内到了，本地人都会评论“fast delivery”（快递给力）。如果你是买一个稍微大件儿点的东西，比如冰箱洗衣机等，快递信息就是下面这样子的：

上图是新加坡淘宝lazada的快递信息，像国内苏宁、京东这样提供当天或者次日达的服务的，据我所知也就只有亚马逊prime会员了。不管怎么说，东西是当天就送到了。

收货的时候，我一位朋友正好和我在一起。亚马逊的包装一般就是下图这样的一个纸袋子。

从快递员手上拿过这个袋子，我觉得好重。我记得耳机没有这么重啊，所以我对朋友说：今天这个耳机不是一般的重啊！朋友说，可能送了你什么东西吧。我想有可能，也就没有细究，提着就回寝室了。

回寝室打开袋子一看：耳机呢？这里面装的什么玩意儿？

上图就是我收到的东西，一个搭积木游戏，一个桌游。怪不得“耳机”这么重——一袋木块儿能不重吗？

第一折

我买的是一个耳机，结果送来两个玩具就把我打发了，那怎么行？必须得打电话批评一下。亚马逊的服务热线操作是你在应用里发出请求，然后他们打过来。客户不能直接拨打他们的电话。不过，服务响应很快，一分钟之内一定会打过来。

客服一般都操着东南亚口音的英语，加上电话信号也不是很好，交流起来还是有点障碍的。好在我在新加坡呆了好几年了，不管是咖喱味儿还是鸡饭味儿的英语都吃得下。

听说东西寄错了，这位叫Yusuf的客服态度倒是很诚恳。忙不迭的道歉，然后要求我把送错的东西寄回去，说收到东西后立马重新发货。但是估计要耽搁3-5个工作日，因为新加坡快递一点都不快。

我说你是在开玩笑吧，你送错了货，我还要负责给你寄回去，还要等几个工作日你才能重新发货，我prime会员白买的吗？我说，我有更好的处理方式，你把正确的货品赶快发过来，然后顺便把错误的商品拿回去。

客服说他们没有这样的流程，需要请示一下。两分钟后，请示结果出来了。客服告诉我，送错的东西不用退了。然后叫我在APP上重新下一个单，重新付款，当天会送到。前一个单子的钱会在3-5个工作日原路返回。

亚马逊处理事情还是挺灵活的嘛。看在送了两个玩具的份儿上，我就不深究了。

每次服务处理结果都会发一个邮件和客户确认，上面是我收到的第一封邮件。第一次沟通的结果是安排退款。

书先生英语小贴士：
退款：refund
感谢联系我们：Thank you for reaching us.

第二折

于是我打开亚马逊APP，准备再次下单。纳尼？没货了！！！

没办法，只好再次联系客服。这次换了一个叫Irshad的“同志”。照例是道歉，然后说，今天这个耳机太抢手，确实已经卖断货了，我们只能退款给你，另外再送一张30元的代金券，下次购物可用。我想，这没货大家都没办法，对吧？也就只能退款，然后等下次下单了。于是我又收到第二封邮件。

书先生英语小贴士：
代金券：voucher
读一下上面那封邮件，你会发现里面被动语态很多。这是稍微正式一点文体的特点，同时也是减轻责任的语言表述方式——因为被动语态允许去掉动作发出者，因此读起来责任没有这么直接。可见，各种语法形式是有其独特的交际功能的。

第三折

我把两次处理方式告知了路夫人。路夫人马上就发现了漏洞：“你今天是按黑五打折价买的。以后即使有货可能也恢复正价了。中间有80新币的差价，给你张30新币的券就打发了，你太好忽悠了吧。”

我一想，夫人说得对啊。其实不用想，听夫人的总是没错的！

我于是让亚马逊第三次打电话过来。这次客服换了一位叫Rojaleen的女士。在一番道歉申请的常规流程后，新的处理结果出来了：一旦QC20有货，保证我以不高于黑五的价格购买。邮件如下：

尾声

总的说来，我对新加坡亚马逊的售后服务还是很满意的，别人确实是以让顾客满意为宗旨，不推脱责任，尽量给出让客户满意的解决方案。整个沟通过程，客服态度都很诚恳，用语也非常礼貌，显示出受过严格的训练。

但是呢，他们的处理不会一步到位，作为客户必须要作出一些讨价还价的努力。这恐怕也是客服训练的一部分：客户有要求，尽量满足；如果客户没有进一步的要求，那就以对公司最小的代价来完成售后服务。

作为客户，我们可以得到什么启示呢？我认为至少有两点：

第一，一定要具备用英语表达自己合理述求的能力，因为英语是国际商务通用语言。我知道有很多朋友因为语言问题吃过哑巴亏，所以，我认为每个人都有必要掌握英语的基本应用。

第二，在和西方文化背景的公司沟通时，一定要大胆的、明确的提出自己的要求。我们的文化是含蓄的，总觉得直接提要求不合适，但同时又要求对方要“懂得起”。但我们必须认识到，对方也许真的“懂不起”，你最好还是明说。

这就有点像笑话里的女孩子，你问她想吃什么，她总是说随便。然而当你提出一个建议时，她又不满意。你问她到底想吃什么，她还是说随便。这种态度即使在恋爱里都不宜多用，在商业行为上尽量不要用。

最后讲一个和英语有关的点。大家观察上面的三封邮件，在结尾时都是Best regards然后加上署名。我们以前学习英语的时候，老师教的都是Your truly，或者Your sincerely。然而，现在除非特别正式的场合，很少有人用后面两个词组了，取而代之的是best wishes, best regards，或者简单的一个best, regards（但是我没有见过wishes单独使用的）。所以，下次大家写英文邮件时，可以注意一下。