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服务要求为用户提供了 系统访问权限。 -
注于价值重点关注 服务消费者。
专注于价值第一步是谁在服务，在每种情况下，服务提供商必须确定服务消费者是谁以及关键利益相关者是谁。
- 对于 持续改进登记簿（CIR）来说，
记录、评估改进想法并进行优先级排序至关重要。
持续改进
鼓励整个组织持续改进
确保持续改进的时间和预算
识别和记录改进机会
评估改进机会并确定其优先顺序
制定改善行动的商业案例
规划和实施改进
测量和评估改进结果
协调整个组织的改进活动
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执行基线评估为持续改进模型中的 我们现在处于怎样的阶段 步骤提供支持。
持续改进行动→ 为了采取行动
明确改进计划→如何到达愿景
理解业务使命→明白愿景是什么
- 服务消费者可通过
传达约束协助降低风险
消费者通过以下方式有助于降低风险：
积极参与服务要求的定义和澄清其要求的结果；
清楚地传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束，确保提供者在整个服务关系中可以访问消费者的必要资源。
- 运用基于当前情况开始 指导原则，应使用
测量支持而非 代替所观察内容。 -
服务是通过促进客户希望实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法。 - 问题管理的三个阶段指：①问题识别②问题控制③错误控制
- 标准变更通常作为服务请求启动，但也可能是操作变更。
- 信息和技术维度关注如何保护、管理、存档和处置信息知识资产
- 有关问题和已知错误的信息可为事件管理提供 启动快速有效的事件更新。
有关事件的信息应存储合适工具中的事故记录中，此工具还应提供相关CI、变更、问题、已知错误和其他知识的链接，以实现快速有效的诊断和恢复。
- 改进价值链活动的目的是确保所有价值链活动和服务管理的四个方面的产品，服务和实践的持续改进。
- 对活动实施自动化之前，首先必须要做检查活动是否已优化。
在自动化之前进行简化和（或）优化，试图自动化一些复杂或次优化的东 西可能不会达到预期的结果。花时间尽可能地制定标准和重复的过程，并尽可能 地精简(优化)。从那里你可以开始自动化。
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功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。 功用可以概括为“服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。
功效保证产品或服务符合商定的要求。 功效可以概括为“服务如何执行”，并可用于确定服务是否“适合使用”。
功效通常涉及与服务消费者需求相一致的服务水平。这可能基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。 功效通常涉及服务的可用性，容量，安全级别和连续性等方面。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供可接受的保证或“保证”。
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持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如力量，弱点， 机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至 是几种技术的组合技术。 - 事态定义：对服务或其他配置项（CI）的管理具有重要意义的任何状态变 更。通常通过IT服务，CI或监视工具创建的通知来识别事态。
- 关系管理实践的目的是：在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者 之间的联系。它包括识别，分析，监控和持续改进利益相关者之间的关系。
- 问题管理涉及三个不同的阶段，
一、问题识别活动识别并记录问题。这些包括:
①执行事件记录的趋势分析
②用户，服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
③在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
④ 分析从供应商和合作伙伴收到的信息
⑤ 分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。
二、问题控制活动包括问题分析，记录变通方法和已知错误。
三、错误控制活动管理已知的错误 - 服务台员工需要跨越多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心，事件分析和优先级，有效沟通和情商。
- 服务配置管理实践的目的是确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以 及支持它们的配置项（CI）的准确可靠信息。这包括有关如何配置CI以及它们之 间的关系的信息。
- 信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需的信息。这包括理解和 管理信息的机密性，完整性和可用性的风险，以及信息安全的其他方面，例如身 份验证（确保某人是他们声称的人）和不可否认性（确保有人不能否认他们采取了行动）。
- 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确 认，分类，拥有和操作。
- 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支 持无缝提 供优质产品和服务。
- 创建或变更标准变更的程 序时，应对任何其他变更进行全面的风险评估和授权。每次实施标准变更时都不需要重复进行风险评估;只有在对其执行方式进 行变更时才需要完成。
- 设置实际交付服务所需时间实现用户对请求的履行时间的期望。
- 协作并提升可视化跨越边界合作产生的结果具有更大的支持度，与目标更 相关，并且增加了长期成功的可能性。实现目标需要信息，理解和信任。应该明 确工作和后果，避免隐藏的议程，并尽可能地分享信息。利益相关者审核所有计 划的变革以获得更多支持。
- 始终使用最少步骤来完成目标。 应该使用基于结果的思维来产生能够带来 有价值 结果的实用解决方案。 如果流程，服务，操作或指标无法提供价值或产 生有用的结果，则将其消除。
- 服务请求可能包括：
①请求服务交付操作
②信息请求
③提供资源或服务的请求
④访问资源或服务的请求
⑤反馈，表扬和投诉 - 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。
- 人员（无论是客户，供应商的员工，服务提供商的员工，还是服务关系中 的任何其他利益相 关者）都是这一维度的关键要素，不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。
- 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标，战略，工作类型 或管理结构如何变化。 指导原则具有普遍性和持久性。
- 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。 发布定义： 可供使用的服务或其他配置项的版本或配置项的集合。
- 服务价值系统要素治理、服务价值链、实践。
- 一般变更：这些变更需要在进程后进行计划，评估和授权。根据变更类型 变更模型可确定 评估和授权的角色。
- 服务水平协议sla，关键包括：
①它们必须简单易懂，易于理解并用于所有各方。
②它们应反映“协议”，即服务提供者和服务使用者之间的驱动和讨论。
③它们应与确定的结果相关，而不仅仅与运营指标相关。 - 服务设计实践还应确保客户从需求到价值实现的过程尽可能愉快和无摩擦， 并尽可能提供最佳的客户结果。
- 配置项 (CI)定义能够提供 IT 服务的任何需要管理的组件。
- 客户需求作为服务价值链的外部输入。
- 服务台员工需要跨越多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心，时间分析和优先级，有效沟通和情商。
- 服务水平管理---衡量用户体验
①与客户建立服务和目标服务级别的共享视图
②通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的 服务级别
③执行服务评审以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求
捕获和报告服务问题，包括针对定义的服务级别的性能。
