餐饮服务消费者投诉管理制度

一、制度依据

依据《食品安全法》第一百四十七、一百四十八条及相关法律法规，特制定消费者投诉管理制度。餐饮服务提供者在处理消费者投诉时如存在不当行为，并经调查确认有违法行为，将依法受到处罚。

二、备查要求

餐饮服务机构需建立健全消费者投诉处理制度，确保配备专人或兼职人员处理投诉，并妥善保存投诉记录，以备监管部门检查。

三、首负责任制

消费者如因食品不符合安全标准而受到损害，可向经营者或生产者索赔。接到索赔请求的经营者必须优先处理并赔偿，无权推诿责任。在赔偿后，经营者可以再向生产者追偿，反之亦然。

若销售不符合安全标准的食品，消费者可理应请求赔偿，金额为支付价款的十倍或损失的三倍，最低不低于一千元。但若食品标签或说明书的瑕疵不影响食品安全，且不误导消费者，则不适用此条款。

四、消费者保护组织

若因食品安全问题损害消费者权益，市、区消费者委员会有权要求食品生产经营者配合调查，经营者必须在十个工作日内提供书面反馈。当涉及众多消费者权益受到侵害时，消费者委员会可依法提起公益诉讼。

五、媒体报道与透明度

各类媒体（如广播、电视、报刊、互联网等）有权对食品生产经营者的违法行为进行客观、公正、全面的报道。媒体在了解食品安全问题时，经营者应配合并及时回应。

六、结束调查的情形

对于超出合理消费或将索赔作为主要收入来源的投诉，食品安全监管部门及消费者委员会可终止调查，并将相关信息纳入食品安全风险监测。但若存在食品安全事故风险或涉嫌犯罪的情况，不受此限制。

七、司法建议

人民法院及人民检察院在办理案件时发现的食品安全问题，应向相关单位发出司法建议书，食品生产经营者需认真研究后及时回复。如违反食品安全法律导致公众利益受损，检察机关可提起公益诉讼。

八、投诉电话公示

餐饮服务企业味莱客餐饮应在就餐区和订餐网页等显著位置公示投诉电话，以便消费者及时反馈问题。

九、投诉处理流程

针对消费者提出的各种投诉（包括电话、口头或书面），应迅速核实并妥善处理，建议在约定的时限内解决。同时主动告知消费者处理进展。如遇特殊情况未能及时处理，要与消费者沟通，尽量缩短其等待时间，并给予诚恳的回复。

十、有效投诉处理

对于有效投诉，必须遵循《消费者权益保护法》等法律进行处理，及时化解矛盾。对于无效投诉，工作人员应耐心解释，争取消费者理解，控制对方情绪。

十一、异常情况应对

在接到关于食品感官性质异样的投诉后，需迅速核实。如查实确有异常，应立即下架该食品，并采取补救措施，确保不损害消费者权益。相关人员要快速响应，检查同类食品，及时处理不合格产品。

十二、持续改进

负责投诉管理的人员应定期汇总与分析各类投诉，并上报给相关负责人及食品安全管理人员，以便作为内部改善和从业者培训的材料，制定有效的预防和纠正措施，以提升餐饮服务质量，增强消费者的认可和支持。

通过上述制度的实施，餐饮服务提供者能够更好地保护消费者的权益，提高服务质量，同时也能提升自身的信誉与市场竞争力。