中国的企业文化，大多是遵从“客户是上帝。”似乎没有听说过有哪个企业有拿“员工满意度”来作为考核指标的吧？

霍斯特.舒尔茨是卡尔顿酒店的创始人兼第一任总裁。他在上学时，在学期报告中写过这样一句话：“任何时候，我们这些提供贴心服务的人就是绅士与淑女，和客户的地位一样重要。我认为，这是我们这个行业的优秀人士所必须认同和理解的规矩。”

很多年后，舒尔茨将自己的价值观凝聚为卡尔顿酒店的座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”这句话的含义是：服务人员与顾客是平等的，不是凡人与上帝的关系，也不是仆人和主人的关系，而是主人与客人之间相互尊重、相互理解的关系。这句话深刻地定义了服务人员在企业与客户心中的地位。

员工也是客户

在习惯上，人们常常把公司 以外的人称为“客户”，作为接受服务的对象。其实，企业内部各部门之间也同样存在着服务关系，都是互为客户的关系。

比如，领导把工作交给下属，下属按照领导的期望完成工作，那么，领导就是下属的客户。再如，市场部由于业务发展需要，请人力部门招聘新员工，人力部门就成了服务的提供者，为“内部客户”市场部提供服务。在招聘过程中，市场部要提供招聘标准和培训辅导，甚至要按照招聘流程协助人力部门做好工作，于是，人力部门又成了市场部的客户。工作中有来有往，所以企业内部关系也是相互的。

但是在实际工作中，很多企业的管理人员认识不到这一点。他们认为只要领导本部门员工完成自己的KPI就可以，因而只看重本部门的利益，而忽视与其他部门的沟通协作。这就是没有树立起正确的内部服务意识所致。

今天，“客户至上”的观念已经深入人心，外部客户的重要性不言自明。但是，却很少有公司领导，对待员工象对待客户一样，也很少有哪一个部门，能自动屏蔽“利益墙”，把其他部门也当作客户一般对待，真正做到“想客户之所想，急客户之所急。”如果一个企业能够做到这一点，它一定要比同行业的其他企业更具竞争力。

员工的积极性要调动，更要保护

一般来说，受自我表现欲望的驱使，下属都会通过努力工作来展现自我能力，实现自身价值，并不断促进着组织目标的实现。因此，下属的工作积极性，只能保护，不能打击。

说到保护员工积极性，还是说一个开头说起的卡尔顿酒店的小故事。

有一次，有位客户向客房部投诉，说送到房间的饭冷了，处理投诉的员工自作主张地免去了客户叫餐的全部费用。客房部经理事后在一次对外经验分享时说：“这样处理显然成本太高，但我们事后并没有批评那位员工，只是告诉他有这种胆量很好，不过以后遇到类似的事情，送客户一份水果或者将冷饭免单就可以了。要是公司让员工赔偿多免单的那部分损失，那么其他员工今后就会不敢处理问题了，难以提供高质量的服务。”

这就是在保护员工的工作积极性。

人非圣贤，熟能无过。不管下属有着何种动机，做好工作的主观愿望都是普遍存在的，但在既定的客观环境中，由于工作能力不强等因素的影响，下属工作出现失误也是不可避免的。对于失误，下属会产生自责、愧疚等心理，特别希望能够得到领导的理解与宽容。

宽容下属的工作过失，是领导者把保护下属的工作积极性作为思考问题的出发点的必然结果。

高品质的员工才能提供高品质服务

真心和热情的服务能让客户满意。要提供真心和热情的服务，就需要员工的工作态度好。

员工的好态度从哪里来？来自于对企业的忠诚。员工只有真心希望企业能健康发展，才有可能端正自己的工作态度，尽自己所能营造良好的服务氛围，为客户提供高品质的服务。

铁人王进喜，就是一位高品质的员工。

60年前，王进喜看到公共汽车因为缺油而背着大煤气包行驶，他说：“中国贫油，我作为一个石油工人感到脸红！“到了大庆后，他”恨不得一拳头砸出一口油井来。“为了心中的信念，面对当时艰苦的条件，”有条件要上，没有条件创造条件也要上。“”宁可少活十十年，拼命也要拿下大油田。“铁人铮铮有声的誓言，表达了一个老工人对祖国、对事业的忠诚。

有这样高品质的员工，能没有高品质的服务吗？

形象的服务利润链

有一项研究提出了”服务利润链“的概念：”盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产力相互联系起来形成链条，这是一条循环的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响相邻环节，最终目标是使企业盈利。“

服务利润链是一个循环，这个循环按照箭头的方向转起来，才能形成良性的服务利润链。要使所有环节都转起来，是一件很需要管理艺术的事情。

不知道有几个企业能够让这个循环的各个环节都转起来呢？