从始至终把你的客户放在心上并不容易。

本周，Eeva Ilama分享了她在Cooper的课程《人物角色在工作中的应用》里学到的经验。

Cooper，是一家由行业巨头Alan Cooper和他的妻子Sue共同创办的，拥有领先用户体验和服务设计的咨询公司，其总部位于旧金山。这家公司致力于帮助企业发现产品、服务和商业上的机会，并提供产品和服务设计，品牌战略及领导力等方面的培训。Tango Me的资深交互设计师Eeva Ilama参加了Cooper的关于人物角色的研讨会，并从中学习到了建立人物角色的更清晰的理解和全新的策略。这篇文章是Eeva的第一手资料。

在参加过几年前Cooper的一些超赞的交互和视觉界面设计课程后，当我看到UXBooth提供免费门票给旧金山一名读者去参加Cooper的全新课程——人物角色在工作中的应用，我简直超级激动。

该课程主要针对用户体验行业的从业者和他们在工作中试图将人物角色应用到自己的产品设计和开发过程时所面临的挑战。虽然人物角色是一个很棒的设计工具，但它也有一些问题。例如：

•难以分辨不同类型的人物角色之间的差异（营销的vs.设计的）

•对如何建立人物角色存在误解（最准确和令人信服的人物角色是在实际调研的基础上建立的）

•只要有一个人物角色建立得不好，就会破坏所有人物角色的可信度

•团队中对于人物角色的沟通不畅

•对于如何在设计过程中使用人物角色缺乏清晰的认识

•对于设计的人物角色如何能随着时间的推移一直使用缺乏理解

课程旨在把所有这些问题和误解逐个击破，为学生提供足够的理由来说服老板和客户们。

什么是人物角色？

人物角色是真实用户的代表，通常基于用户研究，整合了用户目标，需求和兴趣。Cooper将人物角色分为三类。每一类都有自己的优点和缺点。

营销人物角色主要关注的是人口统计类信息、购买动机和关注点，购物或购买偏好、市场信息、媒体习惯等。它们通常会被描述为一个范围(如，30 - 45岁，住在美国或加拿大)，会说明客户的行为但不去解释行为产生的原因。营销人物角色适合被用来分辨哪些类型的客户会接受某些特定的产品或信息，或者用于评估产品的潜在投资回报率。但它并不适合被用来定义一个产品或服务——即它是什么，它如何运作，以及它将如何被使用；也不适合用于确定一个产品或服务中不同功能特性的优先级。

原型人物角色通常是在团队没有钱和时间来创建真正基于研究的人物角色时使用的，它们一般基于对二手资料的调研和团队计划为谁而设计。Cooper认为，使用原型人物角色来推动设计决策总比没有人物角色好-虽然它们应该通过研究验证！

设计人物角色关注的是用户的目标，当前行为和痛点，而不是他们的购买（或媒体）偏好和行为。它们是建立在对真实人群的实际研究上的。它们通过讲故事的方式来解释人们的行为，从而帮助每个参与设计和构建产品或服务的人在整个产品开发过程中都能理解，联想和记住最终用户。设计人物角色对于连系研究见解和用户目标，理解和关注特定类型的用户，定义一个产品或服务，以及避免弹性用户和以自己为参考的设计很有益处。

好的人物角色的特征

接下来，我们来看看下面这个快捷清单，如何创建好的人物角色。我们这组人都同意以下标准：

•它们反映了研究中观察到模式

•它们关注当前的而不是未来的状态

•是现实的，而不是理想化的

•描述了一个具有挑战性的(但并非不可能实现的)设计目标

•帮助你理解用户

   ▫背景

   ▫行为

   ▫态度

   ▫需求

   ▫挑战/痛点

   ▫目标和动机

在4 – 5人的小组里，我们分析了几个人物角色的例子。对于每个人物角色，我们都指出哪里构建得好，哪里的构造方式可以改善。由此，是时候把这些例子运用到工作实践中去了。

工作实践中的人物角色

许多企业努力地尝试创建人物角色。这其中的一些方面会导致作为用户体验从业者的我们的工作变得更加困难。在研讨会中，参与者指出了许多的问题：

•当公司的商业目标是发展客户基础，覆盖更多（而不是更少）的用户时，我们如何说服这些公司领导层去把公司的关注点放在一个用户角色上?

•我们如何避免掉入到只考虑取悦一个用户的陷阱？ （这通常出现在几个关键的人物角色具有不同的目标时）

•如果要解决人物角色的需求和愿望超出公司的经营范畴，我们该怎么办？

•企业的领导层想要知道这种新的，单一的人物角色如何可以被量化并转化为市场规模和收入预期，我们可以给他们怎样的答案?

虽然研讨会并没有发掘出具体的答案，但Alan Cooper本人在台上解答了我们提出的一些问题。他给我们讲了一些关于使用人物角色对商业影响的真实案例。他提醒我们，人物角色创作背后的想法是这样的：先取悦一个人物角色，其余的将随之而来。或者，用他的话来说，

扩大你的目标并不能改善你的目标。要创建一个能满足广大用户的产品，逻辑上你觉得应该让这个产品尽可能实现更多更广泛的功能来同时满足大多数用户。但这种逻辑是错误的。

当你为你的主要人物角色做设计，最终你能取悦你的主要人物角色，并且满足你的次要人物角色。但如果你为每一个人做设计，那么你可能谁都不能取悦。这就是制作平庸产品的秘诀。

虽然听起来从相信到真正做到只专注于一种类型的用户有着巨大鸿沟，但案例研究中的例子的确是有说服力的。例如，其中提到的OXO GoodGrips产品最初是为一位关节炎用户——开发者的妻子——所做的设计。她喜欢做饭，却发现大多数的烹饪和准备食物的器具让她用起来很痛苦。她还发现，大部分的解决方案同样地令人困窘，让使用它们的残疾人有羞辱感。这里面的机会不只是去设计让人握在手中感觉舒适的厨具；新产品还必须创造一种新的不会羞辱用户为“残废”的审美潮流。这种新的审美将为家居用品建立新的趋势，并会被所有的潜在客户视为有用的和渴望得到的。

人物角色的价值

在Alan演讲之后，我们小组头脑风暴了一下当我们在设计中不使用的人物角色会发生什么。例如：

• 每当一个客户提出一个需求，设计就要改。

• 小组中的每个人对我们在为谁设计（谁是目标用户）有不同的意见时，可能会导致：

   ▫以自己为参考做设计

   ▫“弹性用户”

• 我们不能对哪些功能应该优先达成一致（什么是用户的主要目标）。

•我们花时间开发从来没被用过的功能（边缘案例）。

然而，这些负面问题对利益相关方和管理层而言并非显而易见。那么，用户体验设计师到底要怎么做呢？Cooper认为，在持怀疑态度的环境中，证明人物角色的价值的最佳方式是展示而不是告知：

不要等到允许才创建人物角色。自己创建原型人物角色并展示它们如何帮助团队做出更好的产品决策。邀请关键决策者参与原型人物角色研讨会，增进他们对于人物角色兴趣，并且引入以用户为中心的思考角度。

移情映射是一种解决方案。它用仅靠听或阅读报告无法做到的方式，来让局外人内化人物角色。它使团队关注于在用户的行为、选择和决定背后的潜在“原因”。

在整个设计过程使用人物角色

如果一个团队不去考虑人物角色所处的特定环境和对应的行为活动等背景，他们可能会创建出一个与实际脱节的，破碎的或不完整的产品体验。人物角色是为用户发声的。

使用场景，提供给人物角色所处的背景，并帮助我们理解主要的用户行为过程。使用场景讲述了一个产品将会被如何使用。使用场景是建立在人物角色的需求和目标上的，而不是系统的特性和功能。使用场景有助于激发出需求并明确它们的优先次序。

总之,在设计过程中使用至少两个人物角色可以连接产品和最终用户。为主要人物角色设计——顾及次要人物角色。然而，就像指导者们所说，人物角色只是半个解决方案，它们本身不会走的很远。秘密武器是人物角色+使用场景。参与这个课程的其他设计师下一步要做的是学习创造使用场景,特别是当它涉及到如何在整个用户或客户体验之旅中被应用。(一种选择是Cooper的交互设计课程！)

如果说只有一件事是设计者可以从Cooper的课程中得到的，那就是使用人物角色创造更好的设计的价值。请记住这四个好处：

•人物角色可以用来验证或反驳设计决策。

•人物角色允许我们审查和排序功能需求。

•人物角色是构思的灵感。

•人物角色是评判的关键因素。

关于作者

Eeva是一名用户体验设计师和决策者，她希望能通过以用户为中心的设计方法去设计和开发出用户喜爱的产品，从而解决商业问题。她的工作涉及移动、互联网，和智能电视的应用。她目前是Tango Me的一名资深交互设计师，正在设计可以帮助人们发现和联络同好的移动和桌面应用。

原文链接：http://www.uxbooth.com/articles/creating-personas/

翻译：GlamorousAve