关注一个女装品牌L很久了，同为电商从业者，回想她们在12年11月11日淘宝狂欢节上创造的奇迹，印象深刻。创始人是两姐妹，却能把自有品牌做成淘品牌中的佼佼者，无疑让人多了几分欣赏与钦佩。于是关注她们的店铺，发现无论在装修风格、模特拍摄、产品款式、详情页面，还是在活动策划等方面，都做得非常好，尤其是模特拍摄上非常大气，古朴错落的枯藤老树背景，配上模特淡然的神情，有一种说不出的惊艳感。我平日很少穿民族风的服装，但关注久了，也渐渐萌生出尝试的念头。
在L店看中一件七分袖的圆领衬衫，淡淡的橙色，看似很普通，微妙的是门襟处是错落开来的扣子，我喜欢这种平凡中带点小个性的款。有一款手链，纯手工制作，铃铛与红色木珠串于彩绳上，有一个很有禅意的名字——“菩提本无树”，很合我意。按照平日的购物习惯，浏览了详情页的产品细节图和顾客评分，好评居多，便放心拍下这两件宝贝。
衣服第二天就到了，这才发现竟然是航空件，这速度，让人不得不赞一个。包装不错，打开后看到 实物，我一下子愣住了。看着衣服的颜色，脑海里不断闪现出“色差”二字。网店看到的模拍图和平铺图是淡淡的橙色，实物却是水红色，再看看手链，上面的两颗木珠，硕大无比，图片上看起来很精致，而实物戴在我手上只能用“夸张”来形容。看来又是一次失败的网购体验。考虑了一下，果断退货。
我不知道自己算不算一个挑剔的买家，但一定不是一个个案。如今，买家的维权意识提高了，在天猫，只要商家参加了7天无理由退货保障，消费者网购后不满意，不论理由，都可以选择退货。这势必对商家提出了更高的要求。在线下，我们经常说做品牌就是做细节，在线上，又何尝不是如此？一家优质的店铺，总是运用多种推广方式争取流量，同时在店铺装修、视觉形象、商品陈列、主题策划等各方面做到极致，吸引更多的目标消费群进入店铺。而顾客进入店铺之后，是否会点击更多的页面，是否会进一步咨询，考验的则是店铺的软实力。此时，模特照是否吸引人，新品上市是否及时，活动形式是否有新意，商品组合是否合理，商品关联是否得当，详情页面是否完整，客服服务是否专业，都显得尤为重要。买家确定购买后，优秀的客服总能通过套餐搭配，或活动优惠等推荐方法帮助顾客挑选到更多适合的商品。即便这些方面均做好了，也可能会仅仅是因为一次商品与实物存在颜色OR尺码上的小偏差，一次发出的商品存在小小瑕疵，一次发货速度不够快，就给顾客带来不好的体验。而不好的顾客体验导致的也许是其从此不再关注此品牌。
细节，在于脑海，在于行为，在于工作与生活的一点一滴。我时常怀念一次偶然的网购经历，在一家淘宝2皇冠店拍下的一套T恤+中裙的套餐款，价格优惠，质量非常好，颜色很正，没有色差，最让我佩服的是尺码非常合适，无论是肩宽，还是腰围，一分不多，一分不少，除此以外，店家专门赠送了一款包装精美的化妆包，还附上了掌柜写给“亲”的情真意切的信，当时第一个涌现在脑海的念头是“超出客户期望”，看看其它买家的评价，“超值啊，大爱”，“超级满意，以后就是这家了”比比皆是，呵呵一笑，深有同感。
