中午去一家店吃饭，买单时收银的姑娘把小份算成了大份的钱，我提出疑义，她的第一反应不是去跟点单打包的同事确认，而是努力说服我。
由此想到，很多服务性的工作看似简单，其实要做好并不容易。服务的过程往往体现出一个人的综合素养，正所谓滴水藏海，思维方式、服务理念、职业能力、情商水平无不包含在内。
从广义上来讲，服务渗透于生活的方方面面，每一份工作最终都要“服务”于人。服务是人生必修课，提升服务意识，有助于我们成为职场和生活的达人。
恰好去年参加了一个培训，涉及到一点服务的内容，整理出来，分享给大家。
好的服务让对方感觉舒服自然，如沐春风，要达到这一点，首先要怀有一份尊重体谅之心，并以合适的言行传达给对方。
技巧上方法很多，关键还是内心的修炼。工作不但是为了赚钱，同时也传递着我们的价值和尊严，自我接纳的人，才会更具包容性，自尊自爱的人，才懂得如何尊重他人，换位思考的共情能力源于柔软热情的心。
一、根据自己的身份，选择恰当的着装和仪表。
着装要和自己的职业身份相符，不在于名牌加身，关键是整洁得体。最近热播的《翻译官》就被专业人士诟病，说女主着装太抢眼，不符合翻译人员的身份。
以前办公室里有位男同事，衬衣总是纤尘不沾，熨烫整齐，散发着好闻的味道，自然给人一种踏实可信的感觉。而另一位男同事，衬衣总是皱巴巴的，显得邋遢不说，也让人感觉不那么靠谱。
倒不是说一定要以貌取人，只是有必要让着装成为加分项，至少也不能减分。
除着装外，仪容仪表也透漏出很多信息。心态良好的人，往往更有活力，看着舒服。挺拔的身姿，稳健的步伐，不卑不亢的态度，传递出自己的力量，也会赢得对方的尊重。
女孩子不必非要貌美如花，只要五官和谐，配上诚恳真挚的微笑，就足以让人眼前一亮。头发干净整齐，露出眉毛，会让面部更有神采。健康的肌肤施以淡妆，往往胜过浓妆艳抹，看来清新自然，容易接受。
人的外貌是天生的，精神气质却可以后天修炼，真正动人的美是从内在散发出来的，心灵丰富，悦己敬人的人，走到哪儿都春风十里。
二、声音是你的第二名片，有意识提升语言的表达力。
声音的重要性，往往被忽略，我们较少去觉知自己的声音。因为工作关系，我常接听电话，过程中发现虽未曾谋面，透过声音，也能迅速捕捉对方的能量，感受他的个性，形成正面或负面的印象。表达方式不同，沟通效果差别很大。有些人话语中透出的负能量，让你敬而远之，有些人说话则让人舒服。
1、声音是一种能量，对它多一份觉知。
普通话尽量标准就不必说了，借由觉察自己的声音，去掉一些不好的口头禅，把语速放慢，让语音语调和缓，注意遣词用句，能够直接提升个人魅力。
大嗓门让人感觉粗鲁，过细过小的声音则感觉缺乏自信，适中的音量，会显得更加从容。你释放什么，就会吸引到什么，很多时候，交流是在无形的能量层面进行的。
2、用别人听得懂的语言进行交流，是一种体贴。
就像好的说明书要让使用的人一眼看明白一样，服务的要旨是让对方懂得。抛掉自己才懂的专业术语，用对方明白的语言去解释，才能得到好的效果。
别小看“让您久等了”，“请多包涵”，“谢谢关照”等寒暄语，它体现出对人的尊重。
3、尽量将否定的表达转换为肯定的表达，将命令句改为祈使句。
人总是渴望被认同，讨厌被否定的。比起“不要超过三个月”，“请在三个月内办理”更容易让对方接受。
“再等一会儿”与“麻烦您再等五分钟好吗？”相比，显然后者更柔和。
4、语言的表现力往往反映了思维的水平，透过努力可以不断提升。
有没有遇到这样的人，你讲东，他扯西，你说南，他道北，话题总是没法聚焦，谈着谈着就跑题，或是简单的一件事，罗嗦了半天还是说不清楚。
语言的背后是思维，表达力不强，除了性格、天赋等原因外，还可能是因为逻辑混乱，思维不清，这就需要有意识地去提升。
三、其他的非语言因素。
1、表情与态度
语言是意识层面的，非语言信息则是无意识层面的。
再差的关注也比没有关注好，面无表情，态度冷漠，把对方当空气，爱理不睬，必然会让对方感觉不舒服，甚至激起愤怒。
身处服务性岗位，还不注意自己的表情和态度，不是明摆着找抽嘛。
交叉双臂，翘二郎腿，低头玩笔，用手支头等身体语言，传递出不负责任的漫不经心。
而面带微笑，真诚亲切的服务，又有谁不接受呢。
2、一边观察对方的反应，一边进行沟通。
避免自顾自说话，留意对方反应，在重点处，通过停顿或重复来确认对方是否听清楚，保证沟通的效果。
“到目前为止，你都理解了吗？”“保险起见，我再重复一下，好吗？”
四、被投诉时，该如何妥善处理？
遇到客人投诉，首先去倾听对方的“心声”，了解他的诉求。
基本步骤：
1、采取接纳的态度（对方并非针对你个人，而是他的欲求没有得到满足）。
感谢对方提出了宝贵意见，针对给对方带来的困扰道歉（注意不是针对事情本身），更加详细地询问对方的需求。
对于确实无法做到的事，可以委婉地说“不”，但要有接纳的态度。
切忌：否定对方人格，变得情绪化，急于解释和推诿。
2、积极地倾听。
从发怒到平静下来，大约需要3分钟。透过积极的倾听，分清事实、感受及需求，并分别给以回应。
倾听的过程中，要随时保持回应（如应答，重复关键词，回应对方感受，进一步询问，进行概括等）。
3、给予对方反馈。
谈自己对事情的理解，必要的话进行道歉，简单说明情况，将自己能做的事情在对方要求之前提出来，并根据对方的需求给予可行的方案。
4、承担责任，迅速处理。
切忌急于解释，或者推脱给他人。应迅速采取行动确认或找相关负责人解决问题。
以前，我们习惯“事不关己，高高挂起”，很少从全局整体的角度考虑问题，只要不是自己直接负责的工作，就能推则推，其实这不利于自身的成长和团体的发展。
5、告知对方自己的职位和姓名（有的公司是报工号），展示今后改进的态度，并感谢对方的意见。
“你好，我是......您提出的宝贵意见，会成为我们今后改进的参考，感谢您能够坦言相告。”
6、向上司汇报，留下记录，方便内部案例共享。
若自己暂时无法平息投诉，可采用三个有效的转变：换人接待，换场所谈话，换时间对应。
五、I am OK，You are OK，建立自尊尊人的沟通模式。
在人际沟通领域，可以画出四个象限：
我好，你不好
我不好，你好
我不好，你也不好
我好，你也好
我们要努力创造“我好，你也好”的关系，既照顾到对方，也不为难自己，建立真诚，坦率，平等的沟通。
刘鹤在《两次全球大危机的比较研究》的论文中提出了以下三点思考：
一、树立底线思维方法，对危机可能出现的最坏场景作出预案。
二、谋求自己和对方利益的最大交集。
三、集中力量办好自己的事。
具体到生活和工作中，要清晰人生到了一定的阶段，靠的是综合能力，也就是过往的积淀。年轻时，犯错在所难免，也容易被宽恕，年龄大了，有些错就不能再犯，要形成自己的思维方式和行事风格。遇事明了自己的底线，尊重他人的界限，谋求彼此利益的最大交集，并安心做好自己的事，既服务他人，又进退有度。
