维权并不难——记某次特价商品退换货经历

谈到维权,最先想到的大概就是“315国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day),鉴于网上持续曝光的维权难问题,遇到侵犯自己权益的事件,很多人都会选择“大事化小,小事化了”的解决态度。其实,维权并不难,前不久我就经历过一次特价商品退换货的维权事件。

1、起因

一到年底,各种品牌促销活动就开始了,每年会展中心都会有国际品牌展销会,往年选购过,知道展销会的品牌都是附近各大商场调货过来的,所以对商品的质量还是很放心的。

今年在会展中心购买了某意大利品牌男鞋两双,之前一直穿的是此品牌男鞋。第二天弟弟来了,又带弟弟去买了一双。没过两天,弟弟打电话来说:“会展中心买的是假货,鞋子才穿了一个小时不到,鞋底就开胶了。”我大吃一惊,会展中心应该不会卖假货,但是事实摆在眼前。

2、联系

会展中心展销会已经结束,我手上没有任何可以联系的人和电话。怎么办?我突然想起了会展中心官网上的展会排期表,每个月的展览都会提前公布在网上,我在排期表上找到了承办单位的联系方式。

通过这个联系方式,我拿到了承办单位经理的手机号,通过经理,又找到了经办人电话,经办人给了我太阳百货此品牌专柜的手机号,打过去显示手机已停机,再联系经办人,经办人又给了我南山天虹专柜谭小姐的手机号。

谭小姐说:“会展中心展销的都是特价商品,特价商品一律不退换,只维修。送回原厂维修,需要三十天。”

3、特价商品是否真的不能退换?

谭小姐的话,让我陷入了思考。从谭小姐的角度,特价商品让利了一部分,那么消费者理应承担一部分风险,说得好像有那么一点道理。按照这个逻辑,如果特价商品质量有问题,那消费者就只能自认倒霉了?

带着这个疑问,我翻阅了很多资料,终于找到了相关法律依据。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,“销售者有提供‘三包’服务的法定或约定义务,且特价商品并非质量瑕疵商品”。商家“特价商品不退不换”的行为和《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的相关规定相违背,这属于商家单方面的格式合同,俗称“霸王条款”,在法律上是无效的。

根据最高院出台的《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第三十二条之规定,在商场明知其存在质量问题的前提下,即使二者之间约定了特价商品不退不换的条款,仍旧不能免责,对其商品的质量保证义务仍旧存在,不因特价品而减损。

4、维权

有了法律依据,我又打通了经办人电话,经办人给了我招商经理的电话,招商经理表示他来协调。

招商经理协调了两次,南山天虹那边坚持不退换,我向招商经理重申了我的态度:“不退换是没有法律依据的,如果他们确定不接受退换,我只能通过三个渠道维护我的权益,第一,到市场监督局投诉;第二,打12315投诉,第三,曝光到媒体。”招商经理表示他再去协调一下。

我想了想,专卖店或者专柜是以利益优先的,可能不太在乎品牌价值,只有总部或者总店才会爱惜羽毛。于是我又上网搜索了该意大利品牌中国总部的电话,意外的发现他们竟然不卖男鞋。花费了点时间,找到了真正的品牌总部,他们不是意大利品牌,他们是卖意大利风格皮鞋的广东品牌。

打通了总部电话,总部经理很好沟通,我说:“新买的皮鞋穿了不到一个小时就鞋底开胶,专柜那边说特价商品不给退换。”总部经理问:“哪个城市的?”我说:“XX”。总部经理说:“你记一下XX城市的负责人陈经理的电话,你直接找他,他不给你解决,你再来找我。”

陈经理看了我发的鞋底照片和小票照片,问我在哪个区,然后给了我一个距离最近的商场地址,让我直接去那边退换。陈经理说:“这款皮鞋是老款,可能放的时间久了,鞋底的胶老化了,实在是抱歉。”

事情到了这里,差不多就结束了。一个多小时之后,招商经理跟我说:“我找了陈经理,陈经理说你那边已经跟他联系了?”我说:“对的,陈经理已经安排好了,不好意思,没有及时告知您。”

从开始联系承办单位到最后有了处理结果,耗费了半天时间,除了跟专柜人员沟通有些坎坷外,其他人都很友好,处理事情的办法也很人性化,其中还有一些让我感动的小细节。比如,后来又过了两天,招商经理联系我:“请问是否已经完成了退换?我跟踪一下这个事情。”

5、退换

周末去商场退换,过程非常简单,专柜打了电话给陈经理,确认后就接受退换了。因为没有同款皮鞋,所以我们直接退货了。

买鞋的时候,付款是在会展中心进行的,一般来说是从原渠道退回。陈经理让我们拍了付款凭证照片给他,私人把钱转给了我们,他自己去处理后续事情。

6、结语

维权并不难,遇到问题时,与其大吐苦水,还不如想办法解决。

如果你自己都不维护自己的权益,别人更加不会在乎你的权益。

简书大学堂无戒90天挑战训练营第11篇

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