根据之前的一些研究，整理了一篇关于服务设计的文章，感谢@赵君 给的方向和@Lynn的修改，为了尊重版权直接复制了硅发布里面的内容，配图有修改
Founder/VC 栏目第 28 期，本文作者：餐饮 O2O 领域匠心美食预订“FANCY 饭事”联合创始人 刘少楠；刘少楠之前是百姓网产品经理，负责百姓网 Web 端和移动 App 产品。
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我离开百姓网创业遇到的第一个问题是：我曾经觉得自己是个有经验的产品经理，现在却发现：O2O 战役决胜的关键点突然变得不仅仅是互联网产品了，虽然产品的“简单易用”依然是个很大命题，但用户同时还有大量行为是在线下体验中发生。
这也意味着：无论你 App 做得如何精美，最终在商户那端提供服务的人一句话就可能把整个体验给毁掉。
这迫使我不得不重新审视“产品经理”这个角色：第一，设计好 App/网站是否能满足用户需求？如果不能，那线下的巨大体验部分，究竟该如何设计？
我想起一个故事：据说 Airbnb 创始人 Brian Chesky 在 2011 年读迪士尼自传时曾得到过一个重要启发，事情是这样的：当时迪士尼做第一部长片，但不知道怎么向全公司那些还没做过长片的人讲述构想，以及该如何确定长片中的“关键时刻”？
最后他们采用的方式是：绘制“故事板”。通过“故事板”，迪斯尼让所有人明白了“白雪公主”成片后会形成一个什么故事，以及这个故事中有多少会让观众觉得或喜或忧情感波动的“关键时刻”。
之后，Airbnb 就雇用一位皮克斯动画师，开始学习迪斯尼方式，把大家在体验 Airbnb 时发生的“每个时刻”整理下来，然后绘制故事板。而当所有故事板被浓缩在 15 个镜头时，所有人都倒吸了一口凉气：
因为最初他们都只关注自己网站，几乎没有考虑线下部分，而这个“故事板”开始让他们重新思考：究竟该如何让租房子/房东在不同情况下能有不同期望值，以及针对不同期望值，该如何让用户满意？以及 Airbnb 可以在哪些地方制造让用户惊叹的“关键时刻”？
“故事板”在实际产品中的应用
当你开始绘制“故事板”时，需要有 2 个关键元素：
- 角色：他们是谁？
- 场景：发生故事的环境是什么？
关于角色
设定角色的背景、性格和需求是最关键部分，只有在明确角色形象后，才能在接下来场景中思考这个角色的各种心理状态。
这里，形象不需要 100% 写实，尽量将“你的用户”形象进行归类。一般来说，平台型产品每一方用户角色不要超过 3 个，并且要选出一个你在当前阶段重点跟进的角色，这是为在接下来场景中方便有的放矢地模拟，而不至迷失在各不同角色场景，无法为需求优先级进行排序。
我的建议是：每个角色设定完成后，最好还能找到 5 个左右，和这些形象非常类似的真实线下用户进行长期接触和跟踪。这样，当你在某些场景无法判断角色具体决策时，能方便听听这些真实用户的看法。
举例说明
通常，一个典型形象需要包含如下元素，以我自己产品为例：我是做餐饮 O2O 的，所以我曾经塑造了一个叫 Leo 的“料理人”形象：
Leo 的故事：
他在音乐学院附近经营一家自己的小店，自己既是主厨又是老板，主营无国界料理；
他从事厨师行业已经十几年。因为热爱烹饪考取厨师专业，毕业后进入上海某知名创意日料餐厅，成为成绩佼佼的大厨；之后为实现美食梦想，他和几个兄弟开了这家小店，人均消费不高，但却总能给人制造惊喜，每到一些节日，他就会设计特殊套餐给大家制造节日惊喜；
Leo 和我们的故事：
- 他很乐意加入我们，虽然仍有盈利压力，但他也很希望更多人能了解他的料理理念；
- 他为“饭事”专门设计了一个店里没有的套餐，希望来吃的人能得到不一样的体验；
- 他很乐意和饭事的食客交流，经常送一些小礼物给食客，去吃过的人口碑都不错；
Leo 对我们的期望：
- 给他的店铺带来更多优质消费者；
- 让更多人了解他的料理理念；
Leo 关心的问题：
- “饭事”上大概每天会有多少人预订？如果爽约怎么办？因为他需要提前准备食材；
- 如果很忙时没法和用户沟通怎么办？
Leo 向别人推荐我们时会这么说：
- “饭事”上来预订的人还挺多，质量也不错。好多人很快都成为熟人，带着朋友来了好几次。
Leo 背景资料：
- 年龄：30
- 能开放的天数：每天
- 接待时间：11 点到 20 点
- 接待份数：8 份
- 饭事忠诚度：中上
- 对食客的要求：中上
- 别的平台使用情况：无
场景模拟
场景是角色表演的舞台，设计前，要尽量保证自己是实际体验过的，或有实际体验的人能参与讨论，避免出现“五毛特效”那种假大空场景。在设计场景的每一幕时，都要思考这几个问题：
- 这个角色此时此刻在想什么？
- 是什么在推动或影响他们决策？
- 我们有什么能改进这些体验的机会？
设计场景时尽量避免用文字，而是采用手绘方法（哪怕画得再丑也没关系），因为图像能表现出文字忽略的东西。
开始时，可以大家一起讨论和绘制场景（尽量在便利贴上），讨论范围从当前角色第一次听说/见到你们产品，一直到他最终满意地体验完你产品并推荐给他身边人。
当绘制完成，根据上面故事把这些便利贴按顺序贴好，留下那些能“改变故事走向”的场景，不断去思考里面如何能给用户创造惊喜的“关键时刻”。
设计好的场景一定要再回归到实际生活中去验证，看看是否会真如此发生。如果拿不定主意，则如上面所说，可以询问最符合这些角色的真实用户，看他们会如何决策。
实操案例
因为无法一一叙述我们场景，我挑选两个典型的、对我们有启发的场景：
实例 1：
在没仔细思考场景前，我们曾把详情页面的分享功能，放在“料理人”的自我阐述下，因为觉得角色分享的动力应该是被这个料理人的故事打动。并且，分享只是一个分支操作，并不会影响下单。
但是当我们开始设计场景，我们发现：很多我们目标用户消费时都是 2 人及 2 人以上，预订前出于尊重，一定会和对方讨论要吃什么东西，这时，他们对分享的需求就变得很强烈，但这个分享动作的意义是：
“我要把这家店的环境和菜单，发给他看看要不要订？”，而不是“这个套餐很棒推荐给你空了有时候去吃！”。所以如何让他把菜单方便的发给别人确认，就是一个“关键时刻”。
发现这个问题后，我们马上做了产品改进，然后，我们发现用户的使用率“嗖嗖”地就上去了。
实例 2：
我们刚上线时曾叫 FANCY，没有中文名，但是我们的小伙伴去吃时，发现某些料理人对英文不熟，加上每个人发音不同，很多人会因此困惑很久。
而如果这是我们一个新用户，面对这个看似不起眼的疑惑，会让他对我们平台的信任度和好感度产生巨大影响，比如：这个平台靠谱吗？今天这个约会搞不好要搞砸！难道他们是坑爹黑钱的没搞定这家？下次还是老老实实用点评不能相信这种小平台……
于是针对这个场景，我们给产品增加了中文名，在收银台处贴了饭事结算使用指南，在料理人不经意间反复曝光出现，让他脑海中产生印象，在门口贴了饭事贴纸，让用户没进门消费之前先产生信任，不会惴惴不安进入。
以上就是我们使用“故事板”的一些实例和思考，感谢 Airbnb 和迪士尼，让我们能跳出线上产品设计局限，从一个更完整角度看整个服务该如何设计。当然，因为实践时间不长，肯定有很多不足，也欢迎大家加我微信讨论，我的微信是：Plidezus。
感谢@露露 提供的一个服务设计的参考网站 http://servicedesigntools.org
