前些日子，导游证面试，考官大人出了一个奇怪的问题：如果你是带团导游，因为湖南大冬天没有暖气供应，一游客就把湿衣服放在灯罩上烘烤，损坏了灯罩，拒不赔偿怎么办？也许是太严肃，太紧张，我支支吾吾没回答出来。要是早点看了罗振宇老师的节目就好了，其实很好回答的。
罗振宇老师在《公关误区》中强调，一个吸引人的故事由四个要素构成：角色、情感、细节、悬疑。
角色，指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人物和戏曲演员专业分工的类别。这里的角色不仅可以是个人所代表的某种身份，也可以是一个企业，一个团体，一个组织，是冲突或者对抗的双方。
情感，把我们带入角色，赋予角色意义。我们始终站在我们认同的共同体一方，或者希望自己喜欢的球队能够获胜，或者希望弱势群体得到帮助和支持。但情感一定基于事实吗？弱势的一方永远是正确的吗？
细节，是一个故事最生动形象的地方，不同的人对细节的要求也不同。男人和女人一起看NBA的时候，男人们注意的是詹姆斯如何一个华丽的转身把球投入篮筐中的，而女人们总是在观察，哪个球员帅一点，哪个高一点，哪个白一点，哪个绯闻多一点…………
悬念，会引发人们的猜想，是最吸引人的地方。前几天《生化危机6终章》上映，虽然觉得第3、4、5部很烂，对第6部期待也不是很高，但是听说是结局，还是买了个电影票进了电影院，还是跳进坑里。
思路是这样的：首先，淡化细节，结束悬念。不管灯罩是如何弄坏的，都要赔偿。其次，对酒店和酒店员工角色分离，情感倒向酒店员工一方。最后，导游人员要为顾客利益着想，协助顾客解决问题。
思考一下，顾客为什么拒不赔偿？顾客不了解酒店和灯罩的价格，害怕酒店店大欺客，属于弱势的一方，舆论也站在顾客一方。可以这么说：“您好，酒店有严格的规定，损坏物品，需要房屋管理员承担责任。他刚刚来，试用期，那点津贴恐怕是不够啊。”故事的性质变了，对抗的双方不是顾客和酒店，而是顾客与打工者。顾客会有赔偿的意愿，这时，导游人员应该为顾客着想，这样说：“您好，我帮您去沟通一下，看看能不能打折，或者拿个成本价吧。”要注意的是，不管什么时候，不管发生什么，不管你是哪一方，都不能承认这是因为你违规操作造成的。只能这样说：不好意思，可能是沟通方面出了问题，可能是我们处理不恰当，给您造成困扰，请您谅解。
最后，感谢罗振宇老师给我的启发。
