第6章、灵活关注：如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
1、专注&灵活
1）、新问题必须马上处理：
（1）、突发问题比老问题更严重、更恶劣。
（2）、更紧迫
（3）、另对方情绪更加激动
（4）、对对方的影响更加重要
2）、要灵活
（1）、注意到新问题
（2）、选择正确的问题
（3）、解决新问题，再回到老问题
3）、要专注
（1）、一次只解决一个问题
（2）、有意识地选择处理新问题，不再等待。
2、四种突发问题及解决
1）、缺乏安全感（最常见）
（1）、暂停刚才的话题
（2）、营造安全感
A、指出双方的共同目的
B、向对方保证你关注他们的顾虑
C、用对比法澄清对方的误解
D、必要时还应当向对方道歉
（3）、回到刚才的话题
2）、缺乏信任感（最危险）
（1）、表现：“因为遇到点儿情况……”所以不信守承诺。
（2）、结果=毫无结果+完美借口
（3）、实际：对方单方面反悔，违反承诺。
（4）、解决：在所有涉及个人责任的场合，说：“如果有如何新情况发生，记住要在第一时间通知我。”
（5）、问题的核心不在于没做A，而在于他知道做B行为改变了原计划，更在于他擅自做主，未及时同胞，目无领导。
3）、突发新问题（情况完全不同）
（1）、记录刚才的问题讨论到哪个地步了。
（2）、明确地转变话题
A、“呃，……我觉得咱们应该先谈谈……”
B、描述对方的具体行为
C、把对内容的对话升级为关于人际关系的对话
D、让对方做出明确承诺，不再出现。
（3）、继续先前为完成的话题
4）、情绪失控问题
（1）、确保个人安全
A、判断危险度
B、危险大的应对：
a）、马上转身离开
b）、呼叫相关人员来处理
c）、让老板了解来龙去脉
（2）、驱散愤怒情绪
三种错误做法
A、意气用事：表现出相同的愤怒感
B、轻视对方：漠不关心，幸灾乐祸
C、摆谱不凡：让对方冷静，提出让对方表现得成熟些
（3）、了解对方的行为模式
重新检视自己的行为模式，努力了解更多内情，包含他的感受、主观臆断、个人观察。
利用四种技巧强化倾听
A、诱导对话进行：
“这是怎么啦？跟我说说把！我真的很想知道……”、“我保证只听不说。”、“有时候有人倾诉也会解决问题的。”
B、寻找差异点：类似可以说：“是吗？可是怎么觉得不象没事啊？你嘴上说没事，但看起来……”
C、解释对方看法：“你生气是因为觉得……是吗？”
D、先发制人：“别担心，我会……绝不会……”
（4）、开始行动：
A、设置安全调节阀。
B、暂时撤退：“这样吧，我需要深入……，回头再谈。”
