话术模板
客户意向评级
艾达机器人客户评级分为A、B、C、D、E、F六大等级
评级级别：
A类(强烈意向)
B类(有意向)
C类(需筛选）
D类(无意向)
E类(需要重新发起)
F类(无效号码)
评级规则
客户意向评级可根据2种方法评级：意向话题制和话题分数制，两种方法不可混用，若混用，采用意向话题制评级。
（白话一点讲，整个话术excel的“意向话题”一列要么写“Y”，要么写分数，又写“Y”又写分数的话术，采用意向话题制评级）
意向话题制
在话术制作中对话题的 “意向话题” 列标识 “Y”, 提高该话题的结果权重。评级条件标准如下：（若不明显写明条件之间的逻辑为"与"关系，则为“或”）
1 A类（强烈意向） 1、走完全流程且有2次及以上互动；2、命中3个及以上不重复的意向话题
【且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为0】
2 B类（有意向） 1、命中意向话题；2、通话时长大于45S
【且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为1】
3 C类（需筛选） 1、未命中意向话题且多于1次互动
【且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为2】
4 D类（无意向） 1、未命中意向话题+多次被拒绝
5 E类（需重新发起） 1、忙状态；2、占线；3、无人接听、4、呼叫失败
6 F类（无效号码） 1、停机；2、空号；
注意：该方法适合一般销售话术，在话术制作合理情况下，适用比较普遍。
话题分数制
在话术制作中对话题的 “意向话题” 列填写分数, 不填写的话题默认0分，客户多轮对话后根据每轮对话命中的话题分数总和评级，评级标准如下：
1 A类（强烈意向） 总分 >= 90
2 B类（有意向） 70 <= 总分 < 90
3 C类（需筛选） 50 <= 总分 < 70
4 D类（无意向） 0 <= 总分 < 50
5 E类（需重新发起） 1、忙状态；2、占线；3、无人接听、4、呼叫失败
6 F类（无效号码） 1、停机；2、空号；
注意：该方法适合回访类话术、有指向性命中类话术，或者主流程较少情况下，用来调节评级。
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模板说明
艾达机器人话术的新建和更新升级采用上传特定格式的话术模板来完成的，话术模板为艾达定义的Excel表格文件，文件名的命名格式包含话术名称和版本号，如<艾达客服_v1.2.10.xlsx>，下划线（_）前半部分为话术名称（艾达客服），后半部分为版本号（v1.2.10），所有的话术模板文件均需要按照此标准格式命名，除分隔话术名称和版本号的下划线（_）外，请不要在文件名中加入额外的下划线（_）以免产生混乱。
每次更新升级话术模板都需要更改版本号，以区别老版本。
话术模板文件里包含4个页签：帮助文件、版本、话术库-主流程、话术库-问答知识库。
帮助文件：
主要介绍表格以及列信息，并对话术的逻辑和语法做一些简短的说明，以帮助用户更好的理解和编辑话术文件。
版本
记录该话术文件的相关版本信息，用户可不填。
话术库-主流程
主要记录话术流程的跳转逻辑、客户的关键字以及机器人的应答话术。包含：话题分类、意向话题、话题、问题、action、答案1、答案2、答案3。
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话题分类
区分话题的大类- 主流程：控制对话的主要流程跳转
- 结束语：区分各种对话结束的应答方式和行为
- 态度：通过客户的关键字区分客户态度
- 状态：通过客户的关键字区分客户状态
- 行为：机器人的特殊行为
-
意向话题
用于标注哪些话题是属于客户的意向话题，可用Y标注，当对话过程中命中该话题时，会提升该客户的意向评级，通话结果详情中也会显示这些命中的话题。 -
话题
话题是整个流程跳转的关键因素，不可重复命名，在流程跳转中都是通过话题名称来跳转到对应的话题上。 -
问题
问题是对话过程中系统要识别的客户关键字，系统会结合流程和关键字来实现机器人的应答和话题的跳转。用户可在英文 [ ] 中添加关键字，多个关键字用英文 | 分隔。 -
action
对应话题的跳转定义，格式有如下两种：- {话题}：指在对话进行到该话题时，机器人在使用答案与客户交互后，根据客户的态度或者应答关键字跳转到该列指定话题。
- 接收=>{话题}：指条件跳转，在对话进行到该话题时，机器人在用答案与客户交互后根据条件（通常为态度或者态度，如接收、拒绝等）跳转到该列对应的话题。
-
答案1、答案2、答案3
答案列是指在对应的话题中，机器人要应答的话术，每个话题可有1-3个答案，在整个对话过程中，系统会针对同一个话题按顺序以不同的话术回答，可有效避免重复，体验效果会更好一些。
注意：任何一个答案做过修改，都可能需要重新录音
话术库-问答知识库：
主要记录QA的知识库。包含：话题分类、意向话题、话题、问题、action、答案1、答案2、答案3。
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话题分类
区分话题的大类- 主流程：控制对话的主要流程跳转
- 知识问答：通过客户的关键字来匹配机器人的应答话术和话题跳转
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意向话题
用于标注哪些话题是属于客户的意向话题，可用Y标注，当对话过程中命中该话题时，会提升该客户的意向评级，通话结果详情中也会显示这些命中的话题。 -
话题
话题是整个流程跳转的关键因素，不可重复命名，在流程跳转中都是通过话题名称来跳转到对应的话题上。 -
问题
问题是对话过程中系统要识别的客户关键字，系统会结合流程和关键字来实现机器人的应答和话题的跳转。用户可在英文 [ ] 中添加关键字，多个关键字用英文 | 分隔。 -
action
对应话题的跳转定义，格式有如下两种：- {话题}：指在对话进行到该话题时，机器人在用答案与客户交互后，根据客户的态度或者应答关键字跳转到该列指定话题。
- 接收=>{话题}：指条件跳转，在对话进行到该话题时，机器人在用答案与客户交互后根据条件跳转到该列对应的话题，前面的条件一般为态度和状态。
-
答案1、答案2、答案3
答案列是指在对应的话题中，机器人要应答的话术，每个话题可有1-3个答案，在整个对话过程中，系统会针对同一个话题按顺序以不同的话术回答，可有效避免重复，体验效果会更好一些。
注意：任何一个答案做过修改，都可能需要重新录音
话术流程详解
为了更好的理解话术模板，下面以<艾达客服_v1.2.10.xlsx>为例详细介绍一下话题的流转过程。
话术模板里控制对话流程的主要是话术库-主流程和话术库-问答知识库里的内容。
话术库-主流程的话题流转控制
话术库-主流程是机器人主动询问和对话流程控制的环节，一般是由机器人主动发起并控制对话能从开始到结束的过程。
主流程主要包含问候语、开场白、产品介绍、挽回、邀约等5个话题。
问候语
对话从问候语开始，当客户接通电话时，机器人会用问候语的答案1开始与客户打招呼：
喂，您好！我们这边是杭州艾达智能科技有限公司，想给您介绍一下我们的人工智能电话机器人，您有兴趣了解一下吗？
从问候语的action看，这是个有条件的话题跳转，
- 当客户的态度是拒绝（定义见后节-态度）时，话题会跳转到挽回（定义见后节-挽回），机器人会使用挽回话题的对应答案发言。
- 当客户的态度是接受（定义见后节-态度）时，话题会跳转到产品介绍（定义见后节-产品介绍），机器人会使用产品介绍话题的对应答案发言。
- 当无法识别客户的前述态度（既不是接受，也不是拒绝）时，系统判定为未知，则按照action的定义，话题会跳转到产品介绍（定义见后节-产品介绍），机器人会使用产品介绍话题的对应答案发言。
- 用户可自行添加其它态度，比如，如果要添加针对客户的特殊关键词的话题跳转，只要在action中添加特殊=>{开场白}，表示在当前问候语环节当客户话语命中特殊关键词时，话题将跳转到开场白环节。特殊的定义参看后节-添加态度。
话术示例-问候语-添加条件跳转
开场白
当进入开场白话题后，机器人会使用开场白环节的答案1给客户讲解：
我们的人工智能电话机器人可以像真人一样与人进行交流，代替各类电销类工作，耽误您一分钟给您简单介绍下，好吗？
从开场白的action看，这是个有条件的话题跳转，
- 当客户的态度是拒绝时，话题会跳转到挽回，机器人会使用挽回话题的对应答案发言。
- 当客户的态度是接受时，话题会跳转到产品介绍，机器人会使用产品介绍话题的对应答案发言。
- 当无法识别客户的前述态度（既不是接受，也不是拒绝）时，系统判定为未知，则按照action的定义，话题会跳转到产品介绍，机器人会使用产品介绍话题的对应答案发言。
- 用户可自行添加其它态度，方法同前述。
产品介绍
当进入产品介绍话题后，机器人会使用产品介绍环节的答案1给客户介绍产品：
我们的电话机器人是一款自主研发的打电话系统，可以像真人一样和客户沟通交流，能基本完成您公司的电话类工作。一个机器人每天可以呼出近一千通电话，效率是人工的好几倍，您觉得怎么样呢？
这里在答案2也添加了内容，表示当第二次进入该产品介绍话题时，机器人会使用答案2的话术：
我们会根据您公司的业务帮您把机器人话术设置好，您只要把需要拨打的电话导入到系统，机器人就可以自动打电话开发客户了。而且机器人还能根据客户的回答精确区分意向，可以为您节省大量的人工成本。您可以考虑一下哦。
类似的，如果答案3也填写了话术内容，则当第三次进入该产品介绍话题时，机器人会使用答案3的话术，否则机器人会重新使用答案1的话术。
从产品介绍的action看，这也是个有条件的话题跳转，
- 当客户的态度是拒绝时，话题会跳转到挽回，机器人会使用挽回话题的对应答案发言。
- 当客户的态度是接受时，话题会跳转到邀约，机器人会使用邀约话题的对应答案发言。
- 当无法识别客户的前述态度（既不是接受，也不是拒绝）时，系统判定为未知，则按照action的定义，话题会跳转到邀约，机器人会使用邀约话题的对应答案发言。
- 用户可自行添加其它态度，方法同前述。
挽回
当进入到挽回话题后，机器人会使用挽回环节的答案1挽回客户：
您也不用拒绝得这么快，不是说让您一通电话马上考虑我们，只是人工智能是未来的趋势，您做个了解也没有任何损失。您觉得呢？
从挽回的action看，这也是个有条件的话题跳转，
- 当客户的态度是拒绝时，话题会再次跳转到挽回来进行第二次挽回操作，因为是第二次挽回，且在答案2中填写了挽回话术，机器人会使用挽回话题的答案2来挽回客户。当连续两次挽回失败或者累积三次挽回失败，则会直接跳转到失败结束话题（定义见后节-结束语）。
- 当客户的态度是接受时，话题会跳转到邀约，机器人会使用邀约话题的对应答案发言。
- 当无法识别客户的前述态度（既不是接受，也不是拒绝）时，系统判定为未知，则按照action的定义，话题会跳转到邀约，机器人会使用邀约话题的对应答案发言。
- 用户可自行添加其它态度，方法同前述。
邀约
当进入到邀约话题后，机器人会使用邀约环节的答案1邀约客户：
稍后我会安排专业的的技术顾问和您联系，让您亲身体验一下，用效果说话，您看可以吧？
从邀约的action看，这也是个有条件的话题跳转，
- 当客户的态度是拒绝时，话题会再次跳转到挽回来进行挽回操作，过程与前述挽回过程相同。
- 当客户的态度是接受时，话题会跳转到确定联系方式，机器人会使用确定联系方式话题的对应答案发言。
- 当无法识别客户的前述态度（既不是接受，也不是拒绝）时，系统判定为未知，则按照action的定义，话题会跳转到确定联系方式，机器人会使用确定联系方式话题的对应答案发言。
- 用户可自行添加其它态度，方法同前述。
确定联系方式
当进入到确定联系方式话题后，机器人会使用确定联系方式环节的答案1来确定客户的联系方式：
您的微信号是这个手机号码吗？我加您一下。您稍后通过下。
从确定联系方式的action看，这是个直接跳转，不需要确定客户的态度，即直接跳转到成功结束环节。
用户也可以将该话题改成条件跳转模式，根据客户的不同态度跳转到不同的环节。比如，当客户回答该手机号不是微信号的时候，可让客户提供微信号：
您微信号是多少？我记录一下。
同样需要在action中添加跳转路径；如果要跳转的目标话题需要新建时，需要添加主流程，详见后节-添加主流程。
结束语
结束语一般包含：成功结束、失败结束、在忙结束、担心隐私结束、认为被骚扰结束等等。
区分不同的结束类型，主要是希望根据对话情况来确定机器人采用不同的话术来结束整个对话过程。
比如：
- 当某个主流程要跳转到成功结束时，机器人会使用成功结束对应的答案1来跟客户道别：
感谢您的信任与支持，祝您生活愉快，再见！
- 当某个主流程要跳转到失败结束时，机器人会使用失败结束对应的答案1来跟客户道别：
好的 ，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
当机器人说完对应的答案后，即跳转到action中的话题——挂机，挂机是一个系统级别的话题，机器人收到该指令后便挂断电话，整个对话过程结束。
态度
在主流程中，当机器人使用各话题对应的答案向客户发送语音后，客户的应答可能就是用户对该话题的态度，态度的判断是基于客户的应答话术里的关键词的。
当定义一种态度时，需要输入态度的名称供主流程调用外，还需要定义态度的关键词，关键词在问题列中添加到英文 [ ] 中，多个关键词用英文 | 分隔。用户也可以直接在action列中定义该态度的目标跳转话题。
状态
状态定义的是一些特殊情况的处理，如在忙、打断、超时、未识别等。
- 在忙：用户可定义在忙语境，在问题列中输入判断客户是否在忙的关键词，在action列中输入目标跳转话题，比如在忙结束。
- 打断：用户可定义打断语境，在问题列中输入判断客户是否要打断的关键词，当对话过程中系统检测到打断时，会暂停播放当前话术，并播放对应答案中的内容。
- 超时：当客户未说话导致系统检测连续6秒不到任何声音的，系统会判定超时，并播放超时对应的答案。
行为
行为定义的是系统级别的话题，如挂机、重复上一句等。
添加主流程
用户可依需要添加主流程，比如，新增一个名为要微信号的主流程，在话题列输入要微信号，在action列输入该话题的跳转路径，在答案列输入执行action之前机器人要说的话术。
添加态度
用户可自行添加态度，比如，新增一个名为特殊的态度，在话题列输入特殊，在问题列输入对应的关键词，则当系统检测到客户话语中含有“怎么买”或者“怎么签约”的词汇后，就会判定该客户当时的态度为特殊。
话题拼接
为了重用话术答案，用户可在答案列中将多个其它话题的答案拼接起来形成一个新答案。比如，在问候语的答案1中，使用“喂，您好{delay=2}{开场白}”的格式，表示在问候语环节，机器人在“喂，您好”后加了开场白的答案1的内容，中间使用{delay=2}控制两句中间加了2秒的延时，机器人的表达语言如下：
喂，您好，我这边是房产公司的，有个房产项目想给您介绍一下，稍后发个信息到您微信上，您可以免费关注一下好吧？
话术库-问答知识库的QA内容管理
上传新话术
