有知识的流氓——既自认为自己非常有道理，其实是各种流氓理论。区分于一般流氓会自认流氓。
作为一个身处服务行业的人，由于工作属性的关系，很少在前端直接的接触到顾客，多是间接的处理一些特例。上周因为一个活动的关系，面对面的接触到了一个顾客（严格意义上这个人并没有产生任何购买，只是被招募参加活动而已），在我看来是一个有知识的流氓顾客的典型。当场被这个顾客怼了很久，为了泄愤也好、反思也好，从这个顾客出发，总结了一下这类顾客的典型特征。
其一，从表面上看呢，这类顾客还算是光鲜亮丽，衣着得体、举止事宜，说不定还有着一份比较体面的工作，在他爆发之前呢，你会发现他就是个比较在意细节，往好了说，是比较在乎自己权益的顾客。
其二，在他爆发之后，你就发现，你就发现这类顾客怎么完全不听你的解释，或者说一直在刻意曲解你的意思，从你的眼神、到你的语气、甚至你笑了一下，都变成了一个罪状，成为他来指责你的工具，他会在不断默默给自己鼓气，强化自己受欺负了、没有被公平对待、没有得到应有的服务等观点，总之，你不管做什么都是不对了，都会成为他来攻击你的理由。
第三，这些人的论点中，总有一些冠冕堂皇或非常主观的东西，比如说顾客至上，照我遇到的人是comsumer oriented；比如品牌文化公司文化，变成***的policy；比如用户体验，就是costomer service；比如公平公正啦，别的品牌都是**。没错，特别爱中英文混杂，最后落到那个英文单词上面，显得更有道理了呢。并且他会无视你的任何解释、示好、或者退让，不依不挠，反复重复自己的论点。
最后就是，这类人总会在最后威胁你一下，比如投诉你、让你失去工作、要去媒体曝光啦等等，好的流氓呢会到此为止，而更可恶的呢，就是对你发起人生攻击，从外貌、年龄、父母、人品等各种角度来评头论足一番，给你扣上各种高帽子。
以上就是我最这些人行为方式的一些归纳。从他们这些态度其实能反映出一些内在的心理状态。上周经历的这件事情，给我的深刻感受是，你是什么样的人，那你眼中的世界就是什么养的。
非常明显的是，在这些人的眼中，世界就是不平等的，他们在主观上会仰视强权蔑视弱者，在这些人眼中，大多数人都是不善意，都在故意找茬，所有的事情和人要么是和他一伙的、要么就是与他为敌的。所以这导致了他们心中常常有这么一个主观臆断，接下来他们会不断地找到一些蛛丝马迹来坚定自己的那个论断。当他自认为证据收集地非常充分了，然后就开始摆出强者的姿态，认为你对他抱有攻击的念头，他受气了，他要报复，他需要动用自己所积累的人脉、媒体、认知等各种强权来镇压你，让你成为一个弱者，希望你跪下来承认错了，抱着他的大腿道歉。殊不知，其实大多数人的相处方式，是平等的，互惠互利。
进一步来说，这也解释了一些问题，他们心目中非常认可那句话叫做“顾客是上帝”，但是他们错把这理解成了“服务人员是奴里”。在他们心目中没有平等尊重，由于他们购买你的服务，所以服务人员是低他们一等的生物，可以任由他们摆布，必须满足他们所提出的各种不合理要求，如果做不到就该受到惩罚。
而他们从来不会看他们付出了什么，觉得什么东西都是他们应得的。也正是这种心理，让他们非常以自我为中心，忽略种种事实，不反思自己，觉得自己永远是对的——来自他们自认为自己处于的强势地位，这种地位可以让他们从各方面任意碾压，攻击，伤害服务方。
写至此，可以说我也发泄完了，我竟然开始有些可怜这些人了，他们眼中的世界太残酷太阴暗了，不禁猜想到底是什么让他们一直处于现在这种流氓心态。只希望以后他们眼中的世界能光明一点。也希望能有更多人体谅服务行业，而不要一味的妖魔化品牌方。
另外就是这类顾客有一个解决方案是：另一个同事，推出来当和事老，表示和顾客站在同一立场，顾客会下意识的觉得找到了盟友，然后用和稀泥的方式把事情解决掉，如果处理的好，甚至能和顾客推心置腹，毕竟这些人表面上还是很人模人样的，伪善的面具说戴就戴。
最后，愿每个人都能被这个世界温柔善待，被爱人、被家人、被朋友、被陌生人，更重要的是，被自己。
2017.5.24加
