在刚刚过去的“五一”小长假中，全国文旅市场迎来了爆发式增长。当数以亿计的游客穿梭于名山大川与城市街巷时，有一个问题被频繁提及：在自驾出行的千里长途中，如果燃气告急、油卡丢失或充值遇阻，谁能成为客户最可靠的后盾？能源供应的稳定性不仅在于资源本身，更在于连接资源与用户的“最后一公里”服务。中国石油956100客服中心用一组数据给出了答案：假期累计接听受理客户来电8万余通，客户满意度高达98%。
这并非一个枯燥的数字统计。在这些数据的背后，是数智化技术与人性化服务的深度交织。当传统的能源行业撞上尖端的AI技术，一场关于效率与温度的服务革命正在上演。在这个长假里，中国石油956100客服中心不仅是一个语音交互的平台，更成为了万千车主与家庭的“智慧大脑”和“贴心管家”。
01 毫秒级响应：AI助手如何让服务“先发制人”
5月3日早晨8时，正值假期出行高峰。座席员接到了一通急促的求助电话。一位异地出差的客户在赶路途中发现加油卡不慎遗失，面对陌生的环境与紧迫的时间，焦躁情绪溢于言表。以往，处理此类跨省异地补办业务需要座席员翻阅大量规章手册，反复核对异地政策。但在如今的956100话务大厅，这一过程被压缩到了“秒级”。
在通话瞬间，智能助手利用自然语言处理技术（NLP）毫秒级抓取关键词，屏幕随即弹出精准的补卡全流程指引。从所需证件到办理时限，再到系统自动推送的周边3个最近网点及其联系方式，所有信息一目了然。王思扬一边温言安抚客户，一边高效协助挂失，确认无误后挂断电话，整个过程行云流水，充分展示了“人机协同”释放出的惊人效能。
这种极速响应的背后，是中国石油对服务流程的数智化重构。通过智能助手与AI辅助座席，系统能够实时理解客户诉求并辅助人工操作。这不仅将人工座席从繁琐的“查系统、盯消息”中解放出来，更确保了服务的准确性与专业度。在咨询诉求多元密集的假期，这种技术赋能让每一通求助电话都能得到确定性的回应。
02 全维度护航：从“油气服务”到“民生温度”
“家里没燃气了，怎么交费？”“长途自驾途中，哪儿有加油站？”“加油卡充值失败怎么办？”这些看似琐碎的小事，在假期的高频流动中却关系到民众的幸福感与获得感。针对假期期间成品油零售、天然气使用及炼化产品咨询等领域的不同需求，956100客服中心提前谋划，组建了专业化的服务梯队，实行24小时轮值制度。
值得关注的是，技术的高度并没有削减服务的广度。为了跨越“数字鸿沟”，客服中心特别设立了“银发座席”，针对老年客户在移动端缴费、APP操作等方面的痛点，提供耐心的“慢速”指导。同时，“维语座席”等多语种服务的存在，更体现了能源央企对不同地域、不同群体客户的细致关怀，确保服务质量不打折、不延迟、无盲区。
03 效率革命：数字员工上岗，释放人工“创造力”
在今年五一的服务保障中，多款“数字员工”的亮相成为一大亮点。随着数字化转型的深入，956100客服中心研发上线了多款针对高频业务的数字机器人。它们专门承接加油卡挂失、电子发票开具、加油站网点查询等标准化、重复性极高的基础业务，实现了基础咨询的即时回应和全天候处理。
智能工单系统与AI分流技术的应用，实现了来电的精准导流。那些常规、简单的任务由数字员工快速消化，而复杂的、带有情感诉求的问题则被精准对接到经验丰富的人工座席手中。这种模式不仅大幅减轻了座席员的劳动强度，更实现了服务效率与服务温度的双重提升，让每一个复杂诉求都能得到更深度的倾听与解决。
站在能源行业转型升级的节点上，中国石油956100客服中心通过五一假期的“大练兵”，证明了科技创新不仅是工业生产的驱动力，更是提升公共服务质效的核心钥匙。8万通电话、98%的满意度，是一个阶段性的终点，更是一个更高标准服务的起点。在“建设能源强国、赋能美好生活”的愿景下，每一份贴心的服务，都在为中国品牌注入更多的人民性与生命力。
