【提前准备】

拆书活动前，需要做好线上或线下拆书准备

线上准备：

1.提前调试好设备，包括：麦克风、扬声器、摄像头及网络

2.提前进行软件的试用，包含腾讯会议的各种功能，方便在拆书过程中随时试用

3.准备好PPT

线下准备：

1.提前把《拆书预备表》给观察家

2.提前打印好拆页（需＞当天参加活动人数）

3.带好1-1观察家记录表，活动开始前交给观察家

自我介绍：1分钟

        大家好，我叫苏杭，来自浙江宁波。我的一个核心标签是终生成长者，始终信奉着人要保持不断地精进，不断地成长。

拆书帮介绍：2分钟

        拆书法强调的是思考和输出，它不是寻常的以知识为中心，而是以自我为导向，提升能力、解决问题。拆书法分为个人学习的便签法，以及组织学习的拆书活动。

        拆书帮则是学习爱好者社群里面有一大批学习的志同道合者，大家相互探讨交流学习。

过渡语：

        那现在就由我带领大家拆解一下今天的片段，这个片段取自杰克·米切尔的《拥抱客户》。

        下面我们花2分钟看一下原文片段，看完后抬头示意我一下。

阅读拆页：1-2分钟

        马特现在是弗兰克的客户，当然也是他的朋友。由于马特是色盲，而且要在凌晨4点半开始录制前打扮好，实在是有点难为他。幸亏有弗兰克和他的相机。多年以来，弗兰克一直为马特等许多容户保存着服装登记簿。马特品位不凡，但在买新衣服时，仍然会征来弗兰克的意见。弗兰克会给这些新衣服拍照，然后在一个大相册里将这些相片精心搭配组合，标明哪件衣服搭配哪件衣服。马特对弗兰克十分信任，从未在服装颜色上犯过错误，衣着打扮无可挑剔。

        服装登记簿上还专门列出几部分，告诉马特在各种特殊场合及外出旅行时应穿什么衣服。弗兰克开始时用宝丽来相机，后来改成普通胶卷相机，现在则是数码相机。我注意到《时尚先生》（Esquire）最近将马特列入十大衣着最佳人物之一。我们对此感到非常骄傲，尤其是他的服装大都购自我们的店。   

        取自 《拥抱客户》 杰克·米歇尔p23-p24

I便签：5分钟

what：

你说拥抱是什么？其实就是帮助你的客户解决一个小问题、一个特殊的问题、一连串的问题。

why：

在产品越来越同质化的时候，必须通过高度个性化的服务来维系与客户之间的关系，只有这样你才能够在激烈的市场竞争中胜出。

how：

1、为客户保存服装登记簿

2、给新衣服拍照，对相片精心搭配组合，标明哪件衣服搭配哪件衣服

3、在服装登记簿上专门列出几部分，在各种特殊场合及外出旅行时应穿什么衣服

4、不断更新迭代拍摄工具/

where：

比较适合应用在产品和服务价格比较贵的企业。

当然即使在薄利多销的行业也适用，比如像拼多多的退货服务，内卷整个电商行业的服务质量，从而成为拼多多异军突起的关键因素之一

A1便签：1-2分钟

故事：

有一个客户突然打电话过来要求调整佣金，但他并不属于我的核心客户，资产也不多，调整佣金是我们客户经理的权限，他人在前童，而我在宁海，服务与不服务他对我的业绩不会产生多少影响。

但是我最终没有让他亲自跑到我们公司，也没有选择叫顺丰去取件，从而错失一次与客户见面的机会，我选择了带上佣金调整单亲自去面见客户。

我在他家里聊的很开心，而且我还从他作为一名股民的身上学到了一些股票打新的实战经验，还掌握了一些他投资创业板的股票的投资心理。

反思：

如果没有选择去解决客户的问题，没有选择去拥抱客户，而只是让客户变得更加麻烦，并给他的股票交易设置重重障碍。我相信他有可能转头就带着他的资产去其他证券公司开户，从而让我流失一名客户。而我也就没有机会向他请教，并扎扎实实地获得一些实战经验。

A2：3分钟

目标：

在一周内，主动跑到5名客户那里去交流，并且在交流当中主动请教，适当解决一些力所能及的问题。

行动计划：

1、根据客户情况写出客户画像

2、针对客户的不同风险偏好挑选匹配的金融产品类型

3、根据市场行情，针对股市情况适当推荐合适的金融产品

4、从自身出发，不断更新对金融产品的认知，积累更多的案例，从而升级我的专业能力，能够更好地服务客户

结束语：1分钟

        最后总结一下今天的拆书《拥抱客户》，思客户所思，为客户解决麻烦和问题，你也将获得反馈和成长。

        我今天的分享就到此结束了，希望这个片段会对各位小伙伴有帮助。

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