冲突会引发紧张情绪，并且影响你的思维。通过了解如何管理自己的情绪，你可以与他人合作，化解冲突。
在尝试化解冲突时，确定并表达自己的情绪很重要。如果你未能做到表达情绪，那么未表达出的感受可能会通过其他途径释放出来：
- 僵硬的姿势；
- 紧张的情绪；
- 冷嘲热讽的态度。
这些无意中表现出来的信号会使人们难以倾听彼此，更遑论完成共同的任务。
坦白承认自己的感受有助于缓解不良情绪。当陷入沟通难题时，可以：
- 反思并说出正在经历的情绪；
- 从话语的背后发现隐藏的情绪；
- 思考情绪的强烈程度（1-10级）；
- 将感受写下来。
当面对沟通难题时，可以重新界定双方的想法：
- 寻求信息，了解对方行为背后真正的原因。
- 思考对方的意图，有时对方只是在遵循惯例，或者能力、认识不够。
- 审视你在沟通难题中扮演的角色。
- 推敲自己的设想。
当你重新界定消极思想时，你的目的就不再是批判或责备别人，而是为了达成双方都能接受的方案。
作为管理员，辅导团队成员自行解决冲突对你来说至关重要。你还需要知道何时介入，以及如何介入这些冲突。
通常情况下，两个人之间的持续紧张关系源于深度的恐惧、误解和不信任。帮助对方确定问题的根源，你就可以帮助他们建立高效的工作关系。
要缓解两名员工之间的持续紧张关系：
- 要有同理心。
- 寻找根本原因。
- 询问他们的想法并鼓励他们自省。
- 促进对话。
- 识别并消除获得成功的障碍。
沟通而非对峙：
询问为先，而非责备。在感受到被攻击时，人们很可能不会承认自己对该冲突应该承担责任。因此你首先要询问对方对该情况的看法。
使用非对抗性语言。进行谈话的目标厂倾听彼此，而不是树敌。你坦言当，境况对双方来说都很难，便能够让对方放松一些。例如，你可以说：昨天在战略规划会上发生的事情让我感到非常困扰。你愿意和我开诚布公地谈一谈吗?
清楚地表达你的想法。人们往往认为使用婉转措辞和误导性语言可能会缓解冲突。但是，你不会希望对方接收到错误的信息，请清楚直白地表达你的信息。
不要忽视非语言沟通。确保你的姿态、手势、语调和面部表情坦诚大方，不是威胁性。
发现并对比双方的意图，你会发现，双方的目标和对优先事项的判断基本一致。及时双方的目标不尽相同，但是目标都很合理。
确定立场和利益的工具表：
- 你的立场：你在此情况下想要达成的事情是什么？
- 对方的立场：对方想要的是什么？
- 你的利益：为什么你想要达成这个结果 — 对你而言，什么才是重要的?
- 对方的利益：为什么对方想要不同的结果 — 对他而言，什么才是重要的？如果你不知道，
你可以提出哪些问题来寻求答案？ - 创新式的解决方案：考虑双方的潜在利益。如何做才能至少满足双方的部分需求？发挥创造力，尽可能找到需求重叠的部分。
用于查明冲突根源的问题清单
- 描述问题。紧张关系或冲突是何时出现的？你们之间是哪一类冲突，人际关系、任务、流程、身份，还是涉及多个因素？
- 你们双方都说了什么，做了什么？该冲突还涉及哪些人员？
- 迄今为止该冲突有什么结果？随着时间的推移，此冲突是否形成了一个固定模式？
- 你与对方就相关情形的看法有何不同？
- 你想要试着解决问题的动机是什么？对方的动机与你的动机有什么不同？
- 双方之间的紧张关系是由组织政策或流程引发的吗？如果是的话，哪些改变有助于消除这种紧张关系？
- 你是否觉得对方的一些工作方式或沟通方式让你难以适应？如果是的话，有哪些？对方对你的工作方式或沟通方式有什么感受？
- 你想要得到什么样的结果？你为什么想要得到这种结果？再从对方的视角考虑这些问题。
- 你的态度或行为，而非双方之间的关系，是导致双方之间紧张关系或冲突的主要根源吗？如果是的话，你将如何改变这一情况？
- 在完成本清单后，对于造成沟通难题的根本原因，你可以得出什么结论？
用于管理员工冲突的问题清单
- 帮助各方界定问题。如何鼓励各方表达自己的情绪、动机和看法？
- 鼓励积极倾听。如何示范积极倾听的技巧？列出一些在这种情况下可能有用的开放式问题。
- 确定共识领域。员工在哪些方面达成了共识？例如，他们是否都看重项目的最大利益？
- 共同探索解决方案。所提议的解决方案是否可以解决每个人的顾虑和问题？
- 在就解决方案达成一致意见后，建议冲突双方制定计划。你如何帮助双方制定并启动计划？
- 展望未来。你将如何与员工会面，讨论事情的进展以及确定解决方案是否有效？
当员工之间发生冲突时，请先使用本清单决定是否进行干预以及如何推进问题的解决。
- 冲突破坏了工作氛围或影响工作效率。
- 强硬的员工与怯懦的员工之间产生了冲突，或者两个职级不平等的员工之间发生了冲突。
- 两个员工之间的冲突扩大，波及到了其他员工。
工作中的冲突升级为人身攻击。 - 冲突一方或双方向你寻求帮助。
- 冲突涉及违法行为，如性骚扰或侵犯公民权利等。
用于决定是否要化解冲突的问题清单
针对不同情况你需要做出不同的应对。你必须判断有必要解决的冲突有哪些，不值得花时间解决的冲突有哪些，无论原因是你们的关系对工作不重要，还是这种情况改善的可能性很小。通过本清单确定你是应该主动解决与他人的冲突，还是应该顺其自然。
你认为自己与对方的关系有多重要？
如果你二人能够成功化解当前冲突，会对你们的工作关系带来多大好处？
当前的困境对你将来能否与对方有效合作的影响有多大？
你与对方之间的利害关系程度有多高？利害关系程度越高，就越有必要化解冲突。
对方的关系是短期的还是长期的？如果是暂时或短期的工作关系，可能就不值得你花时间和精力处理该冲突。
关系得到改善的可能性有多大？如果一方或双方长期在很多情况下、与许多人的关系都很紧张，则这种关系也许无法改善。
应对此困境可能需要你付出什么代价？
应对此困境可能会给你带来哪些好处？
所得结果与花费的时间相比，是否值得？你是否应该化解该冲突？
用于理清思路、摆脱消极情绪的问题清单
消极思想很难处理，但你无需默默忍受。本清单可以帮助你反思自己的不适感受，并协助你摆脱消极情绪。
- 描述目前你与同事之间让你产生消极思想的情况，或者描述之前导致消极思想的沟通难题。
- 描述你对对方意图的理解。你认为对方言行的意图是什么？
- 描述自己对问题应担负的责任。对于所产生的问题，你应承担或部分承担什么责任？
- 描述你的设想。事实是否表明你的设想是错误的？
- 重新界定你的想法。既然你已经确定了对方的意图、自己应担负的责任以及你最初的设想，那么现在，你会如何描述该情况？使用此技巧，重新组织你的描述，注意自己获得的所有新见解。
- 注意你的感受。最后，你的感受如何？此项活动是否成功帮助你摆脱沮丧、愤怒或其他消极情绪？
用于应对情绪的问题清单
本清单可以帮你确定和解决特定冲突引发的情绪问题。
- 反思自己的情绪问题并为其命名。不要一想到一个词就停滞不前，试着再想一个或两个词来描述自己的感受。用这种方式同时思考消极情绪和积极情绪。
- 评估情绪的强烈程度。这种方式可确定你的情绪是否如你一开始所想的一般强烈。
- 写下自己对当前冲突的感受。不要担心语法等问题，只需记录你脑海中出现的任何内容。
- 寻找隐藏情绪。根据你的用词，识别出所有压抑的情绪。
- 应对自我形象的质疑。在此冲突中，你存在抵触心理，或怀疑自己的能力吗？如果是的话， 你要采取什么策略消除这些消极情绪？
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