抑郁情绪
一．如何识别抑郁情绪
1.主要表现
情绪低落，自感无价值，反应迟钝，思维缓慢，言语动作减少或费力迟缓，过度悲观和不快乐。
2.语气语调
来电者在通话当中语气语调是显得有气无力、低沉、闷闷不乐等。
3.倾诉内容
来电者倾诉的内容更多会倾向消极悲观的内容，具有创伤性的内容，看不到积极正向的一面，对很多事情都缺少兴趣或愉悦体验，容易出现自责等。
4.倾听师的感受
倾听师会感觉和来电者的工作陷入泥潭当中，或者像溺水似地被负面情绪淹没了，也会无意识地认同来电者负面感受，觉得无力去解决来电者的问题，也似乎找不到整个谈话的主题等
二． 如何应对
1. 安抚陪伴
倾听师需要做好共情和倾听，提供抱持和理解的环境让来电者能够更多表达内心感受，不急于去纠正来电者的感受和想法，不要着急地去开导来电者。
2. 做好精神障碍评估
以抑郁情绪为主的精神障碍主要包括重性抑郁、心境恶劣障碍、双相障碍、环性心境障碍等。倾听师对于抑郁情绪的来电需要做好精神障碍评估和危机风险评估，因为如果来电者情绪已经出现泛化，甚至需要到求助精神科医生的程度的话，心理热线工作的效果是很有限的，治标不治本的。
3. 控制讨论深度
倾听师注意控制讨论的深度和方向，以免会强化或恶化来电者的抑郁情绪。特别是原生家庭曾经给来电者带来创伤体验时，倾听师要更加避免深入探讨原生家庭的影响。
4. 做好转介工作
如果来电者的抑郁情绪无法通过热线得到很好缓解，我们需要将来电者转介到心理咨询师或精神科医生
焦虑情绪
一．如何识别焦虑情绪
1. 主要表现
焦虑是一种内心紧张不安、预感到似乎要发生某种不利情况而又难于应付的不愉快情绪。内心体验是害怕，如提心吊胆、忐忑不安甚至极端惊恐或恐怖。
2. 语气语调
来电者在通话当中语气语调是显得声音颤抖、表现紧张不安或结巴不流畅、语速较快、话较多等。
3. 倾诉内容
来电者倾诉的内容大多数是指向未来尚未发生或在发生之前，没有任何威胁或危险的。用合理标准来衡量，诱发焦虑的事件与焦虑程度会不符合。来电者谈论的内容大多偏理性化，很少有情感表露等。比如杞人忧天。
4. 倾听师的感受
倾听师会感觉来电者似乎比较偏执，不听劝，总是陷入自己的担心紧张中，无法脱离出来，而且比
较容易激惹生气，而倾听师似乎需要很小心翼翼地安抚对方等
1. 安抚陪伴
倾听师首先保证自己不被来电者的焦虑带偏，不着急和来电者进行理智层面的辩论，而是更多去共情来电者表达内容背后的情感情绪。
2. 做好精神障碍评估
焦虑情绪会是广泛存在各种精神障碍当中。以焦虑情绪为主的主要精神障碍包括恐怖症、强迫症、惊恐障碍、广泛性焦虑障碍和创伤后应激障碍等。
倾听师对于焦虑情绪的来电需要做好精神障碍评估和危机风险评估，因为如果来电者情绪已经出现泛化和弥漫性，甚至需要到求助精神科医生的程度的话，来电者自身是无法安静下来与倾听师去讨论内心想法和感受的。
3. 控制讨论深度
倾听师注意讨论不要变成过多地分析或否认来电者的担心，这有可能无意识地陷入和来电者对抗当中。倾听师可以尝试创造抱持和理解空间让来电者多表达内心焦虑。
4. 做好转介工作
如果来电者的焦虑情绪无法通过热线得到很好缓解，我们需要将来电者转介到心理咨询师或精神科医生
