一．什么是情绪
1. 情绪概念
情绪是人对客观外界事物的态度的主观体验和相应的行为反应，反映的是客观外界事物与主体需要之间的关系。情绪是个体需要与情景相互作用，也就是脑的神经机制活动的过程。情绪具有明显的情景性和易变性，只要引起情绪的情景发生变化了，情绪会很快地变化。情绪具有激动性，它会伴随着明显的生理变化
2.情绪功能
A. 适应功能：帮助有机体生存、发展和适应环境的手段。
B. 动机功能：情绪和情感构成一个基本的动机系统，可以驱动有机体从事活动，提高人的活动的效率。
C. 组织功能：情绪对其他心理活动具有组织的作用，表现在积极的情绪对活动起着协调和促进作用，消极情绪对活动起着瓦解和破坏作用。
D. 信号功能：情绪在人际间具有传递信息，沟通思想的功能。这种功能是通过表情来实现的。
二．情绪的产生
1. 情绪和生理关系
詹姆斯-兰格的情绪外周理论，认为情绪是植物神经活动的产物。情绪是对身体生理变化的知觉，直接由生理变化引起的。
坎农-巴德的情绪丘脑理论，认为情绪中心是在中枢神经系统的丘脑。情绪体验和生理变化是同时产生的。
2. 情绪和认知关系
阿诺德的“评价-兴奋”理论，外界刺激在大脑皮层进行评估，形成态度。这种态度通过神经系统产生情绪体验。基本过程是“刺激情景-评估-情绪”。
沙赫特-辛格情绪理论，对于特定情绪来说，有两个必不可少因素，个体体验到高度的生理唤醒， 和个体对生理状态的变化进行认知性的唤醒。
拉扎勒斯的认知评价理论，情绪是人与环境相互作用的产物，在情绪活动中，人需要不断评价刺激事件和自身的关系。
三．情绪的表达
1. 情绪的维度和词汇
情绪的维度包括动力性、激动性、强度和紧张度等，这些特征的变化幅度具有两极性，即存在两种对立状态。（《普通心理学》，彭聃龄，373页）
所以情绪的词汇是很广泛的，不同情绪词汇会表达着不同维度的变化幅度，甚至有可能会存在细微差异。例如，
表达喜的方面，开心、高兴、愉悦、兴奋、狂喜等。
表达恐的方面，担心、害怕、受惊、惊吓、惧怕、恐惧等。
表达哀的方面，伤心、难过、痛心、悲伤、悲哀、悲痛等。
表达怒的方面，不满、生气、恼火、气愤、愤怒、暴怒等。
2. 情绪问题热线中的情绪表达
① 情绪问题的来电以表述情绪困扰为主，事情反而是次要。
② 来电者的语调表情是倾听中重要信息来源。语调表情是通过语音的高低、强弱等来传递情绪情感的手段。
倾听师注意观察来电者的声音是属于爽朗、兴奋、忧郁、低沉、高亢、紧张、焦虑、平淡等等当中哪种。
③ 倾听师要注意感受来电者所说的事件的情绪基调。比如一般面对分手，内心会是伤心难过；一般面对别人的不理解，内心会是委屈；一般面对创伤事件，内心是痛苦的等等。
④ 来电者所表述的事件的情绪基调和通过语调表情传递的情绪是否一致。一致，来电者有可能会是一直沉浸在情绪当中，在通话当中一直反复地去讲述内心感受，出现泛化。不一致，来电者有可能会处于很理性状态，很难感受到来电者有太多情绪波动，但来电者又是因困扰而来求助的。
四．倾听师要先学会了解自己情绪
1. 意义和作用
①我们无法经历和来电者完全相同经历，但是情绪体验却是全人类所共有的，这也是我们共情
的基础。
②我们认识世界和他人是受到自己内心图式的局限。这也就是说我们没有从自己身上意识到的东西，也无法从别人身上看到。同样，我们一直固着或关注的东西，我们会经常地从别人身上看到。
③倾听师学会用不同程度的情绪词汇来标识自己的情绪体验，也会帮助我们切身体会到这些词汇的真正意义，同样能帮助我们对来电者的感受真正做到感同身受。
2. 自我觉察
① 倾听师学会了解自己的情绪，帮助自己理解情绪背后是和哪些心理感受想法相关，帮助自己在倾听过程陪伴来电者去探索情绪背后的具体内容。
② 倾听师有意识地了解自己的情绪，帮助自己在倾听过程中意识到自己有哪些情绪被来电者触动到了，让自己更好地理解来电者。
3. 自我成长
① 了解自己的情绪帮助倾听师接纳自己，从而能更好地接纳来电者的情绪，能够陪伴来电者面对这些情绪，从情绪旋涡中走出来。比如倾听师对感情的失望会让倾听师无意识忽略和回避来电者对伴侣的失望等。
② 了解自己的情绪帮助倾听师不会受到某些特定议题及相关情绪的困扰，从而在倾听过程中不会受到来电者类似议题的强烈影响而导致无法在倾听师位置上工作。比如倾听师对死亡议题的恐惧，会影响到倾听师和有死亡念头的来电者一起去面对死亡念头等。
