上一篇文章我们说了如何发现并提出方案来满足需求，但如果你还有印象的话，应该记得方案只是确定了做什么，但具体怎么做却还未讨论，所以今天我会接着说这个话题。
说正题之前，先和你说说“做什么”和“怎么做”的区别，举个简单的例子你就能明白了。今晚我要吃白切鸡，这就是确定了做什么。而买多大的鸡、需要多少姜葱、鸡要泡多久水、酱料的做法等就是怎么做。
很多人在还没有确定自己要做什么的时候，就开始着手怎么做，万一方向定错了，不仅浪费时间，而且还有可能恨错难返。我们不能以战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰，所以在开始怎么做之前，我们先要确定做什么。
概念说清楚了，那回到正题。我把这个怎么做的过程称作产品设计或者服务设计。对于如何做好设计，我总结为以下3点：
1、产品/服务设计；
2、选择产品/服务载体；
3、前后端服务设计；
一、产品/服务设计
先说第1点——产品/服务设计，我们要以做什么为起点，思考用户体验产品/服务时需要什么，会遇到什么问题，对此我们应该提供什么服务，这些服务需要什么才能正常运作起来。
为了更好理解这句话，我把它拆分为以下3点：
1）基于做什么，用户体验产品/服务时需要什么，会遇到什么问题；
2）基于上一点，我们需要提供什么服务；
3）提供的服务需要什么才能正常运作起来；
下面，我还是举个例子。假设我是众创空间的管理人员，现在打算为空间里的创业公司提供饮水服务（做什么），那接下来我们该如何设计（怎么做）呢？
首先，我们先要分析用户在使用这项服务时会遇到什么问题。发散一下思维，用户可能会遇到以下问题：倒水前需要把杯里的水或者茶叶倒掉；可能没带水杯；在公共空间接待客户的时候，需要盘子来放多杯水。
其次，基于上面的这些问题，我们需要提供什么服务去解决。除了最基本的倒水服务外，还需要提供垃圾桶服务、纸杯服务以及托盘服务。
最后，提供的服务如何持续运作。为了让这4项服务能正常运作，我需要安排人手在水喝完的时候换水、及时把垃圾桶里的水和茶叶倒掉、纸杯用完了马上补上新的、定时回收托盘。
通过上面的例子，你应该可以大致理解我设计产品/服务的思路。不过，其中有2点你需要注意一下的，第一点是我们在想用户会遇到什么问题时，一定要以之前确定下来的做什么作为大前提。没了这个大前提，你的分析就变得无从下手，需要提供的服务也变成空想了。
例如你是ATM机的设计人员，那存取钱服务就是你的大前提，基于它你再去思考用户会遇到什么问题，如取钱的时候可能会出现不法分子，所以会装有后视镜、监控甚至独立门等。
第二点，一定要思考服务如何才能持续运作，因为我们往往只顾着设计服务，不去思考其背后需要的成本，而一旦这个成本你付不起，你的服务就废了。如果你是一名产品经理，设计了一大堆功能，但是没有足够的运营人员去运作的话，这些功能就没有存在的意义了，我们做什么都需要思考其背后的成本。
二、选择产品/服务载体
接下来，再说说第2点——选择产品/服务载体。在第1点中，我们只确定了需要提供什么服务，而服务的具体细节还未讨论。因为产品/服务载体决定了服务以何种样子出现在用户面前，所以只有先将其确定下来，才能开始具体的服务设计。关于产品/服务载体的选择，我认为需要考虑以下3点：
第一点，从服务特性角度考虑。根据服务特性的不同，用户对其的使用频次、投入时间、付出价格，以及服务是否标准化等都会直接影响到载体的选择。例如低频服务是不适合做成独立的产品，需要依靠其他高频服务带动，或者与其他低频服务联合在一起，因为低频容易让用户遗忘，所以要通过高频服务或联合来让用户在需要时知道去哪里找你。
如家具行业，就不能做成一款独立的app，也不能自己随便在马路边开店，因为太低频了，没有粘性，用户需要时根本不会记得去哪里找你，所以依靠平台是最好的选择，如在天猫上、百货商场开店。
第二点，从实现成本角度考虑。如果你的产品/服务是全新的话，尽量选择最低成本（时间、金钱等）的载体来实现，因为还未证实你的想法是否击中用户需求，所以选择低成本的，万一失败了也不会损失过大。
例如你想开发一个小程序商城，你既可以找程序猿开发，也可以用“有赞”来直接开店，但两者的成本就相差很远了。
第三点，从运营资源角度考虑。要知道单单把产品做出来还不够，我们要思考如何运营，如何把客户引来体验你的服务。而不同载体的运营策略是不一样的。例如你在淘宝上开店卖化妆品，与你在微信上卖化妆品的运营逻辑显然是不一样。所以运营也会制约到你的载体选择，如果你的团队只会微信运营，那选择在淘宝上开店是不明智的。
我们在选择载体的时候，需要充分考虑服务特性、实现成本、运营资源这3方面，不能拍脑袋地选择载体，不然坑的就是自己了。
三、前后端服务设计
最后来说说第3点——前后端设计。在前面的分析中，我们已经把需要做的服务和服务的载体确定下来，所以现在我们就可以对每项服务进行具体的设计。那如何设计呢？我将其总结为以下3点：
第一点，优先级确定。在上面的分析中，已经确定了需要提供什么服务，但是我们不可能把所有的服务都一次性给做了。为什么这样说呢？我举个例子。假如我现在需要做搜索服务，那用户在使用搜索功能的时候可能会有这些需求：想看看其他人在搜索什么、想设置搜索条件、不会拼音五笔需要笔划或者语音输入、看见某件商品不错想拍照搜索等。
一大堆的需求，我们不可能全做，只能以迭代升级的方式来完成，所以我们要对每项服务定优先级。对此，我有以下3条原则：
原则一：先做最核心的。iPhone4才开始有最基本的“复制粘贴”功能、微信是在诞生一年后才上线朋友圈，我相信这些功能他们早就想好了，只是他们先把核心的功能做好、打磨好，再去想其他的而已。
原则二：先做最基本的。微信朋友圈的评论区刚开始只能评论，回复是之后才上线的。评论是最基本的功能，回复是延伸出来的功能，我们一开始也应该先做最基本的，延伸的不用急着做。
原则三：以用户量与频次四象限来排序。你可以根据用户量大小、使用频次高低，分成用户量大频次高、用户量大频次低、用户量小频次高、用户量小频次低4个象限。我们优先做用户量大频次高的服务，用户量小频次低就别理了，中间那两个象限则根据实际情况而定。
接下来，我们来说前后端服务设计。说之前，我先定义它们指的是什么意思，不复杂，我举个小例子。我们平常去吃饭，一般都会经历这样一个流程：拿号排队、入座点餐、就餐、结账，这些是前端设计的内容，是用户能直接接触到的。而厨师炒菜就不属于前端设计，它是属于后端设计的内容。简单吧？好，那我继续说。
第二点，前端服务设计。我也把它叫做用户端设计，这部分的内容是把上面确定下来服务进行最后的细化设计，我把这设计分成以下三个步骤：
步骤一：设计服务流程。这里指的是，用户体验我们的服务，需要经历怎样的流程。例如刚才的拿号排队、入座点餐、就餐、结账，就是吃饭的服务流程。输入内容、点击所搜、查看搜索列表，点击列表标题，展示具体内容，这就是搜索的服务流程。
我们设计服务流程的时候，需要时刻记住流程越短越好。因为流程越长，用户对你产品/服务就越有可能产生不满，最后的流失率也就越高。假设你设计的流程有5个流程点，每个流程点的转化率都是80%，那最后就只有40%的用户完整地体验你整个服务。
步骤二：细化流程节点。上一个步骤只是设计了流程，但是每个流程节点有什么却还未细化。例如“查看搜索列表”这节点需要展示什么内容，标题？时间？概要？这就是步骤二需要考虑的事情。
我对此的经验是：不要一个一个节点去想，直接想最后完整的内容是什么，也就是用户一共需要知道些什么，然后再把内容合理地分配到相应的节点上。例如搜索的内容是文章的话，那么文章一共就有标题、作者、概要、时间、关键词、内容等，然后在“查看搜索列表”中就只显示标题、时间和概要。
我们细化流程节点的时候，一定要先全局后局部，把完整的内容先想出来，然后再看看每个节点展示什么。切记一个节点一个节点去想，然后再拼在一起。
步骤三：组装设计（原型设计）。通过上面，我们已经把一个个服务都细化好了，所以现在就到组装的阶段。这什么意思呢？你看看现在百度的首页就提供了两个服务，一个是传统的搜索服务，另一个就是搜索框下面的新闻资讯服务，他们把两个服务都组装在了一个页面里面。
所以在这一步，我们要把前面所分析出来的服务进行组装，把完整的产品/服务展示给到用户。这里要注意，今天说的方法不是只针对软件的设计，传统的服务也一样，你看看有的餐饮店拿号排队和看菜单点菜不也是组装在一起吗？用户在排队的时候就可以看菜单点菜了，只是它们不是组装在一个页面而已。
那如何组装呢？首先把你所设计的服务进行结构化分类，你打开微信就能看到底部有4个菜单，分别是“微信、通讯录、发现和我的”，仔细观察就能发现4个菜单里的功能虽说都有一定的关联，但相对来说还是彼此独立的。
所以要组装得好，先把相关的服务分好类，同时把其下的子服务也归好类，形成树状的服务架构。再啰嗦一句，传统的服务也应该这样分析，思考逻辑都是一样的。
既然我们已经把服务分好类，那接下来就要思考每一类别里面的服务如何布置。对于这个问题，我的做法是多参考别人，特别是一些非常成功或者有创意的产品/服务，看看人家是如何布置。例如微信就布置的十分简单，把非核心的一大堆功能都放到“我的”里面，这都是可以参考的，所以平时要多留意有什么新的设计，取长补短。
传统产业也一样，有些餐饮店排队的时候就只是排队，而有的排队的时候就已经在看菜单点菜了，这些都是可以学习的。
对于层级太多的产品/服务，还要随时让用户知道自己在哪，而且还要有导航/指引让用户知道自己还可以去哪，怎样去，别让用户迷路了。同时，用户每次能接受的信息量是有限的，精简是非常重要的，把最核心的内容展示出来，其他的该隐藏就先藏起来，等到用户需要的时候再出现。
第三点，后端服务设计。用户在前端体验的服务，都是需要后端产品做支撑，才能保证服务正常运作。例如菜单上的菜就需要厨师和原料齐备才能让你能吃上、在百度上搜索也要有内容才能搜索。
所以我们在这一点就要思考后端服务如何设计，才能让前端服务正常运作。例如淘宝上琳琅满目的商品，提供这项服务，就需要有对应的后台让运营人员录入商品；上面饮水机例子里面的托盘服务，也需要安排人手定时回收托盘才能实现。
在这后端服务设计里，最重要的就是不遗漏，所有服务都要去思考是否需要后端支持，支持的话该如何设计。它的设计更偏向于管理方面，如每个职能角色根据前端的服务需要做些什么事情、每个职能角色的权限是什么、角色间如何管理、如何考核等，这些都是后端设计时需要考虑的问题。
总结
今天这篇文章比较长，讲得内容比较多，所以导致深度是不够的，我计划之后再找时间把每个点往深的讲。不过作为产品/服务设计的思考框架，我觉得还是可以的，希望对你有所启发。
如果前一篇文章没有看的话，建议你也花点时间看一下，两篇文章是连着的。前一篇文章说的是需求分析，这篇文章说的是分析完之后怎样设计，有需要就点击下面蓝字：
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