体会他人的感受和需要
无论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给了陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。
无论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，（b）感受，（c）需要，和（d）请求。
在这个例子中，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有的时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。
有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后再回去和先生谈。
（先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”）
太太：“你生我的气吗？”
马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”
太太：“但是我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”
马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”
太太：（试图体会先生的需要）“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”
马歇尔：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”
太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要得到理解？”
马歇尔：“这正是我想到的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”
太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”
