央视315即将到来，家装企业怎样才能避免“被上榜” ？如何建立自己的口碑体验？在此过程中又会出现哪些问题？

家装的好口碑为什么这么难？

传统的口碑营销是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。

那么家装到底有口碑吗？有调查显示，在用户选择装修公司的主要依据中口碑占据78%。而用户对装修公司有无口碑只是比例多少的问题，主要原因是过程难以控制，变数太多。

一是生来就关注度高

这是由家装消费特征决定的，客单高、周期长，自住型用户满心欢喜抱着对新居的憧憬不上心才怪，花了那么多钱，总得知道进度吧。甚至也有用户一天往返30公里去施工现场看一眼，只为安心。这也体现出用户和装修公司之间的不信任，有的用户还会雇佣第三方监理来监工。如此，在用户的高度关注下，瑕疵和问题也就更容易被发现，躲得了初一,躲不了十五。装修不满意，劳心又费神，放在前几年，还得找马路游击队的施工团队来补救，可是现在有了e修鸽的金牌师傅，房屋翻新，维修也不是什么难事了。

二是一个没做好都可能前功尽弃

装修难就难在是一个全流程的体验，了解、签单、设计、施工、材料、监理等每个大环节里又有很多细节，一个细节没做好都可能影响用户的体验，就算好不容易完成了99％，但那1%就出了问题，用户也很难因为你的辛苦而点赞。就算好说话，不抱怨，但想让转介绍就没戏了，那似是而非的体验意义就不大了。

三是尝试消费成本高

在家装行业用户尝试消费的成本较高，一旦做不好、口碑差也会影响到身边的人，呈现出等比放大效应。因此一定要做好第一批尝试人群的服务，前端签单的细节以及落地服务、售后反馈都要重视。

四是家装行业目前无品牌

家装行业有品牌吗？当然品牌不仅仅是知名度，就算是知名度估计很多用户对装修公司也没太多概念。

品牌是消费者心智中一种价值体系的外化。强势品牌之所以强势，其实就是消费者的认知度和归属感强势。这种认知度和归属感的来源，并不完全来自于产品本身，而是来源于顾客为品牌付出的情感价值。

传统装修公司几乎没有口碑、品牌可言，他们有的只是一定范围的知名度；而互联网家装公司是个新生儿，还需要考验。但是作为家装后市场智能VR2.0开创者，专注互联网家装后市场，房屋改造翻新平台的“e修鸽”，有信心，有能力在互联网家装行业打造一个广大消费者信得过的品牌！

口碑积累的六个关键点

1.管理用户预期，不要过度承诺

好的体验是超出用户预期的，往往是没有想到——“原来这么做更好”、“比我想要的要好”、“你们做的真棒”。

所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。

管理用户预期是需要有策略的，如先给他看一般的觉得不错，等看到最终的则会大呼更佳。

2.所见即所得，承诺就要做到

装修设计高大上也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢，家具定制也是一样，如果和用户想象的不一样，那就好玩了，到处给你做“免费广告”，朋友圈、微博吐槽，论坛灌水互动，影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受的了。所以给用户的呈现要“所见即所得”，通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的使用场景，只有超出他的预期，才叫用户体验，才会放大口碑效益。

3.考虑清楚沟通清楚很重要

很多增项或问题是沟通不到位造成的，最终导致用户投诉。

比如互联网家装的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有，那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门有用户觉得不方便。

所有这些看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚，沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。

4.效率和体验要平衡好

单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。提高效率之下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。

5.让用户倒逼管理，刺激公司成长

这点儿一开始很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品，提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工处理好，弄不好，就走人。

6.建立可能多的接触点

家装消费是低频的，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如国内公装巨头洪涛股份旗下互联网家装平台优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。再比如举办些用户活动，增强互动。