今天想聊聊，在点单的过程中，很多客户习惯边看菜单边喃喃念出声。通常这个时候，我会预留给客户“念”的时间。等他念完了，再根据客户表情判断他心中是否已经有了答案，适时问一句“吃点啥？”
有一小部分客户，会在肯定的点完单以后，依然看着菜单喃喃“念书”。这个时候就需要跟客户确认“是否多加一份？”这一切都很正常，但问题就出现在……
比如，有的客户肯定地点完A餐后，继续念菜单，然后笃定地告诉你要B餐。按照常人的理解，是一种加单的行为。当我把该客户的单子复述“您点了A餐和B餐，一共XX元。”这时候客户就一脸疑惑，没有啊我只要B餐。
小朋友你是否和我一样一头问号。因为我并没有明确收到客户取消A餐改换为B餐的指令，这句话的重点是“取消A餐”。而我接收到的指令是“先A再B”。那么期间究竟是存在什么问题呢？
首先，是客户的简略式表达不清。他心里一定是知道自己把A改为B的，但他在表达的过程中，只是告诉了我结果——要B，却忘了加个条件“不要A”。这就是信息的不完整表达，关键信息没有传达到我这里。
其次，假设客户已经表达了的情况下，因为种种原因（通常是喃喃太小声，没有被听到。或者是客户犹豫不决，我判断不出来）被我对该信息进行了“过滤式解读”，甚至直接忽略了，所以造成的沟通不畅。
所以，这个时候，我的复述和跟客户的再次确认，就显得非常关键。再一次确认订单，确认客户的需求，同时也可以避免出错餐导致的损耗以及服务质量。
其实，人跟人之间，还真没什么默契与心有灵犀，想自己完全被别人理解，首先得想想自己在传达信息的时候，有没有达到信息准确、语句完整、措辞到位没有歧义。包括情绪、音量、语气、肢体语言等等，是否符合你所想表达的这件事。不要一出口就是那么委屈巴巴的“你根本不了解我……”
