二蛋是简单粗暴的人的，此文也是直接奔向主题，言简意赅文章第一部分主讲什么是用户体验；第二部分就是“蓝猫糟糕的一早”；第三部总结（理解为凑字数也可以的）
什么叫用户体验。
随着人们生活水平的提高，大家的消费观念也随之发生了改变，无论是在实物消费和精神消费上，已经不再是为了得到而得到，在得到的同时，还在追求着供给者带来的服务感受。
那么什么是用户体验呢——二蛋的理解就是人们针对某产品和产品服务产生的直观感受，通常人们对这种直观感受简单的用几个字概括“喜欢”、“讨厌”、“***” 来进行形容。随着科技的强大，我们对互联网的产品依赖越来越强，那么如何更好的做好用户体验呢？其实这个话题太大了，其中可能有产品的设计、产品的售前、产品售后服务等。
蓝猫糟糕的一天
今天二蛋说的就是产品的售后服务中的一个环节——投诉，投诉就是用户体验中的“讨厌”、“***”等词汇的总结。
蓝猫是一名6年的投诉处理者，然而却度过了糟糕的一天。
“大早上就接到一个投诉，打开我们的投诉单一看，哎妈，这么简单，不就是没退费吗？轻松搞定”这是二蛋看完系统记录自信满满的话语，可谁知道，处理起来却.....
经过与客户的一番沟通，原来客户有部分费还未退，此客户在他们公司购买某商品，为了保证客户履约行合同收取了一定履约金，但是商品购买后客户的履约金却迟迟未退导致投诉的发生。值得一提的是，客户也愿意提供退费的相关证明。
外部沟通结束，紧接着蓝猫开始了心累的内部沟通，首先找到了部门A，A部门领导回复，此客户的提供的证明不能退，因为缺少一样东西，这个钱不能给；然后找到了部门B，并带着客户提供的相关证明前去咨询，B部门回复，理论上这些是没问题的，但是需要定个流程说这件事（蓝猫呵呵哒，原流程居然存在Bug）
紧接着部门A和B就开始定流程了，确定流程，定流程，流程，成，足足一个星期，流程才出来。
在有了新流程后，蓝猫最终处理了客户的问题，但客户应该是不满意的。
你所谓的优化流程正在影响用户体验
我们从上边这个案例来看，肯定是一个特别典型的案例，对外客户正是因为流程制度的不完善，让客户足足等待了一周才拿回了自己的钱，这样的服务，让客户也非常失望；对内投诉处理人员蓝猫同学，在这一周的时间里，也承受了客户不少埋怨和怒火。对于这样由于流程不完善导致的投诉问题，蓝猫同学感到委屈又无助。分析整个案例总结三点：
1：流程Bug（从B部门确认可退，可以看出大家是知道流程缺陷的，但是却没进行优化）
2：定个业务流程居然要1周之多（是家里有矿都回家忙了吗）
3：对于一个投诉客户来讲，效率+结果=客户投诉目的，此案例结果倒是有，只是效率超级低。
互联网时代，大家都在讲求高效，这个案例看高效基本没有，估计大家还在为自己制定的流程而沾沾自喜。其实投诉已经属于事后救火，救火的速度没有，势必导致火势更加迅猛造成不可估量的损失。其实一个投诉从发生到解决&优化流程，应该是并存的，并非是因为投诉而优化，而是在解决客户问题的同时针对已发现的问题迅速变更现有流程，以保证不让更多的人因此受到伤害。
