今天，海底捞公司危机公关打满分的帖子渐多。致歉信写得非常好：承认过错并致歉，让大家看到不回避不装X的态度，第一时间心生好感；明确整改目标和项目，落实到人，还都是公司高管，是偏结果导向的一种有力举措；不以过失为理由即时开除相关人员，并称“主要责任由公司董事会承担”，也充满了人情味和担当感，符合一直以来顾客至上和以员工为本的企业文化形象。从效果来看，真是毫不怀疑公司今后的道路仍然会高歌猛进。
火锅这个东西，中国人吃了上千年，肯定要继续吃下去。火锅店开到北京上海，做到海底捞或香天下这个份上，也是快攀了顶。我欣赏海底捞公司解决问题的诚意与决心，企业的品牌舆论太重要，尤其是餐饮企业的卫生如命门，有脑子的高层都不可能掉以轻心。从事情发生到致歉信的立意撰写，不过几个小时，肯定是一个从上至下快速反应并集中意志和行动的过程，不得不说这个公司各行政办公室特别是公关部门的工作效率惊人。
但坐办公室的人和在后厨工作的人，从里到外，可是两个物种。
除了拜读致歉信，也没人会不点开那个记者隐藏拍摄的火锅店后厨的视频。另一个世界的感觉真的不那么好。旁边好几个人说，“哎呀，有老鼠很正常啊，哪个中餐厅没有？在意的话就不要出去吃吃喝喝，别脏了胃毁了肠。”这种自我迷醉的瘾君子理由还颇有传染性。
吃客们为自己找不介意的理由，但商家别跟着掩耳盗铃。相信上档次的饭店，都有很详细的后厨清洁卫生标准与执行流程，挂在墙上天天还必须签名打√，两个月灭鼠1次，挺良心了不是？后厨切菜大师傅和清扫工们呵呵。客人这么多，菜量这么大，来不及洗和切；洗碗机内壁不是天天清洗，若干天清洗一次，不影响使用，洗出来的碗也白白净净；下水道的疏通管不好使，还不如漏勺来得方便，反正勺子等会儿就会洗干净……而监管们呢，不是沒发现后厨问题，只是马蜂窝未捅被前，都少了那么点“认真”。
前台的极致服务，那是看得见的标准体现。一见到客人，大声问好，每桌配一个服务员，一有动静就箭步上前询问。那感觉不可能不好。不过，客人来吃饭，第一需求是吃不是听，后厨的卫生标准达不到，前台的嘘寒问暖不成大灰狼了吗？顾客看不到的地方，也如看得到的地方那样明净敞亮，这应该是餐饮业应追求的高标准。火锅店的事，怪不得偷拍视频的记者，也怪不得拿漏勺掏下水道的员工，应该想想在规模快速扩张的时候，第一牺牲掉的是不是现场操作的标准，是不是各级监管的奖惩到位。
坐办公室的人和现场工作的人，工作于两种不同生态。坐办公室的人出操作标准，现场工作的人参照执行，这之间的差距体现了企业的真实水准。
有朋友圈晒云：欢迎参观海底捞后厨，请勿拍照，排队等号中。
我说什么来着。
