上周末，我跟朋友一起在锦艺城逛街。
在H&M的试衣间，发生了一件事。
表想多，不是“呦，一库”……
刚试完衣服跟姐妹在走道里互相参谋的时候，看到一个男服务员从隔壁一个试衣间出来，然后隔壁的隔壁有一位女士跟他发生了口角。
大致意思是，那位男服务员没有经过那位女士的同意，直接进去她的试衣间打扫。听到女士说：“你是男士，怎么能未经同意，随便进女试衣间呢？我衣服和包都在这呢……”两人就这样争执起来，男服务生也一直重复着一句话：“我在外面喊过了啊？又没人答应……”“你自己怎么不听见啊……”类似的对话持续了两分钟左右……。
我看了看他，长相挺精致的，高高帅帅，从外型看，应该会是很多小女生喜欢的类型。
个人认为，H&M对外型的选择标准，真的值得很多服务行业学习。
不一会儿，那位女士和其姐妹，把所有衣服都抱了出来，放到试衣间门口，没带走一件。
无独有偶，国贸360的C&A 试衣间的小美女也常一副不耐烦，冷冰冰的对顾客发号施令“试完把衣服正过来挂好”，恍惚间有种错觉，顾客似乎遇见的是自己的老板。
如此大的品牌，为何唯独试衣间的服务不好？虽是连锁，服装统一、装修统一、价位统一，唯独服务质量尚未统一。真真有点惋惜了。
H&M、C&A，是大众熟知的品牌，很多人的基本款都来自这里。如果说销量好，顾客多，服务质量就要随之下降的话，那么，我相信，随之而来的，就是销量的下降。现在的市场竞争，已经完全是服务的竞争，更何况，在快时尚领域，并未稳坐龙头老大地位，相比之下，某库的服务，是要好很多。
那天从H&M出来，我跟姐妹都有些感触。作为一个知名企业的员工，有自豪感，是非常荣耀的一件事。只是：你应该跩，却不该这样跩！跩是要看对象的。
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记得刚毕业在可口可乐做管培生时， 在一线做过近一年的销售。有的时候，帮客户择择菜，摆饮料擦瓶子，帮他们设计吧台摆放。他们有什么不满，我尽心的追踪，帮他们解决。
记得冬天每每进到客户店里，那眼镜片就不听使唤的瞬间模糊起来，那种滑稽着实让客户笑个不停。然后，收到客户递给我的纸巾和还有一杯热水。偶尔店里有活动，客户会热情的送我小礼物玩。现在想来，那时的拜访客户，就像是串亲戚、找朋友玩，每天都很快乐。
就这样，作为小组里唯一的一个瘦小的女生，我的销量，一直第一。
作为饮料的龙头，作为一个百年企业，可口可乐跩不跩？我觉得很牛X！
只是面对客户时，我们却从没“跩”过。不跩，不是低声下气，是热情、尽责，为客户考虑，积极化解客户每一份疑虑。
直到上一份的工作，我兼任某司客服经理，对客户服务有更系统的认识和更深的理解。
很多客户的激烈情绪，多源于一个很小的事情，未得到及时有效的化解。
曾经的团队中，有一个同事做的非常棒，他仅用一席谈话，就化解了一个消费者近乎无理取闹的高额索赔。在录音回顾中，我们也从400录音听到过，因为一个客服代表不恰当的处理方式，把客户气爆，事情恶化到难以收场的情况。
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回到H&M这次的事情，也许，很简单的几句话，就可以消除顾客的疑虑和不安。比如：
不好意思女士，我刚看这个试衣间没人，就喊了几句，可能是商场音乐声有点大，您没有听见。实在抱歉，我只是想看如果没有人在的话，就简单清理一下地面……您可以继续使用，还请您妥善保管好您的随身物品……祝您购物愉快……（或者其它理由）
我相信，任何顾客，即使有疑问或者不满，也会被这样的真诚打动，更何况面前的可是一位帅气的欧巴呢～
总得承认，多数女人、女顾客，偶尔都会犯下花痴，都抵挡不住暖男的攻势……
即使遇到的美女不是美女，不愿意对她这么温柔，也没关系，至少不可咄咄逼人，自己没有错的架势。第一时间的让步，总能化解很多不必要的麻烦。
以上，对自己的女朋友也非常适用哦～
再来个损的，试衣间内是没有摄像头的，如果这位服务生遇到的顾客硬是说自己丢失了什么，辛辛苦苦的他岂不委屈？何况，在如此高端的商场，真吵起来，最后吃亏的是谁呢？真是捏了一把冷汗啊。
这年头，每个人都有自己的独特之处，都有跩的资本。
我觉得，跩是一个褒义词，有资本，就可以跩。关键在于，跩之前，要看看自己该不该这么做，跩的方式对吗？跩的对象对吗？跩的后果OK吗？跩的影响是好的吗？否则，跩也是一个臭臭的标签。
在快时尚品牌中，最能体现服务质量的，一个是试衣间，一个是收银台。当然，前者是交易前的服务，是不确定的交易，遇到的一半甚至以上是试完不合适，然后服务生辛辛苦苦的整理一叠叠衣服，负能量多些。后者是确定的交易，遇到的大多是收钱成交，这可是开心的事儿，偶尔遇到换货或者退货的，也是极少的，这里正能量远远大于负能量。
我在同一家C&A店遇到过，一个女孩独自逛街，请试衣间的服务生帮其参考身上服装，那个服务生非常热情亲切的简单交流了自己的意见（手中还一直整理着衣物，一点没有耽误工作），后来这位女孩欣然的购买了。
试想，如果遇到的是一副冷冰冰的回答，那么，这样愉快的交易还会发生吗？
所以，试衣间究竟该如何制定规则，如何培训好自己的员工服务，则是提高成交、提高顾客满意度的关键。
与顾客的沟通需要艺术，但有一个万能的钥匙，那就是：真诚。真的站在顾客角度，为顾客考虑。礼貌而有理。如果真有为难，不妨告知顾客，获得顾客的理解，总比生硬的拒绝要好的多。
当然，也真的是要提醒大家一点了：在公众场合，还是要妥善保管好自己的随身物品，不可大意。
最后，只能呼吁或者希望这些被消费者举起来的企业，给了消费者希望，就不要让他们失望。因为挽回一份失望，比拓展一份希望要难的多。要能够真正从小细节处着手，提高服务质量及其广度和深度。唯有这样，这样才能真的跩起来！拽的久久不能停呢！
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