1.调解的艺术
当谈判遇到死胡同时，解决问题的唯一办法就是引入调解人或仲裁者。
调解：低成本、高效率、彻底、专业、保密
合格的调解人：客观，公正
调解前，
调解人须使谈判双方：相信调解人是中立的；相信调解人了解谈判的主题，比如说建筑、零售、婚姻纠纷等等；相信调解人有类似的调解经验；相信调解人将会通过一套行之有效的方法来进行调解。
调解会议：
纠纷在哪，希望解决的问题，希望达成怎样协议
强调自己的调解资历，自己的作用
私下会谈
达成共识
让双方彼此重新交谈；让双方同意作出让步；让双方在一个可控的环境中发泄了自己的怨气；让双方把注意力重新放到了眼前的问题上，而不是再凭感情用事；让双方相信调解人有能力帮助他们达成和解；让双方相信调解其实是非常重要的，而且也可以帮助他们达成想要的结果；让双方考虑到彼此之间的共同利益，而不再一味强调分歧和冲突；让双方提出了自己认为可以接受的解决方案；让双方重新建立信任，相信对方会遵守彼此之间达成的协议。
2.仲裁的艺术
在进行仲裁时，谈判双方并不希望最终达成相互妥协的结果。仲裁者可能让一方或者双方作出让步，但最终还是会作出一些明显有利于其中一方的决定。
仲裁前：推举仲裁者
预备会议：让参与仲裁的各方阐述自己的观点，探讨双方是否可以通过调解的方式来解决问题。
仲裁听证：仲裁双方应当在第一次听证会之前向对方以及仲裁者提交一份包含所有相关文件资料的资料手册。除此之外，双方还应该提交一份他们准备传召的专家证人名单，以及他们希望仲裁者传召的文件及证人名单。他们还应当决定是否要对听证过程进行笔录，笔录的费用将由自己承担。
裁决：在举行最后一次听证会后30天内，仲裁者需要以书面的方式向仲裁双方作出最后的裁决。裁决文件通常非常简短。其中仲裁者会详细阐明仲裁双方将会得到怎样的结果，他们所提出的要求将会在多大程度上得到满足，以及他是否决定驳回申请仲裁方的要求等。他也可能会因为某个特殊的原因而驳回部分请求。
3.解决冲突的艺术
用小的让步化解大的冲突
有效化解对方的愤怒
