售后体系规范

1. 产品品控能力及售后服务方案

1.1.概述

概述：售后程序规定了顾客对公司产品质量或服务不满意的意见反馈、投诉或退货的处理流程。

目的：规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高顾客满意度。

流程图：

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1.2.故障预警

商务部或品质中心接到客户反馈后，与客户进行初步核实、确认。并以微信、邮件或其它形式，向内进行预警并展开跟踪处理。

职责权限：

1.商务部：负责客户联络和协调及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。

2.品质中心：负责主导客户投诉及退货品的改善处理。

3.工程中心：负责协助根因分析和退货品返工及返修作业指导书的制订。

4.制造中心：负责退货返工或返修和改善措施执行。

5.仓库：负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理

故障解决办法

问题确立，由品质组织工程、生产、物流等相关部门召开售后会议。并由工程根据问题的根本原因制订相应的返工、返修流程，各部门按流程执行、跟踪，直至关闭。

故障机处理

1.3.故障的响应时间

接到客户反馈，我们会第一时间进行响应并及时的进行过程回复，直至问题的关闭。按照“2485原则”进行响应、跟踪。

什么是2485原则？

①.首次响应在2H以内。

②.紧急措施及二次响应在24H以内。

③.原因分析分析、制定对策及三次响应在48H以内。

④.对策实施、验证对策的有效性及四次响应在5天内。

1.4.坏机、配件的更换

根据双方协议，由商务对接更换处理，内部按照退换货流程全力配合、执行跟进。

客户退换货的管理

1 当接到客户退货信息时，由商务与客户联系，向客户索取有关退货的书面材料（如不合格检验报告、退货说明书，退货报告等），并初步核实退货品是否与客户所述原因相符后提交品质中心确认，如有库存由品质中心和相关部门对库存品进行核查、复检、分类。

2 客户退货的审批

a.经确认属于公司产品责任的，由品质经理批准退货。

b.经确认属客户/运输公司责任的，由商务对接退货处理。

c.经确认属客户责任的，原则上不允许退货，确须退货的，客户承担相 关费用后，流程同上处理。

3 经批准同意退货的产品，由物流中心相关人员办理退货手续，退货的原则上要求按原样包装。

4 经批准同意的退货品信息由物流中心传递至相关部门，信息包含退货品的品名、规格、数量、不良项目等，交货仓核对，仓库组织人员卸货，并对退货品进行隔离，标识和临时保管，并做好入库记录。

5 仓库核对后，由品质中心对退货品进行抽检或全检，对产品状态判定，并由品质中心召集相关部门按照《不合格品控制程序》进行处理。

a.判定不合格由品质中心组织工程、生产、物流召开返工会议，并由工 程中心制订相应返工、返修流程签核后，进行返工生产和测试，并依正常流程检验判定。

b.对于需挑选的由物流中心安排责任线别人员按返工流程作业。

c.制造中心负责返工、返修处理，同时将结果记录；品质负责对返工品 按标准重新检验合格，按正常流程入库。

d.对于需直接报废处理的，由工程/品质确认提出报废申请，经领导批准后报废；商务部与客户确认是否对报废品按原订单数量增补。

e.对于需暂存的由仓库进行暂存处理。

6 对于需要向客户补货的，由商务部重新下订单按《生产服务过程控制程序》执行；无需补货的按与客户签订的合同、协议执行或与客户进行协商处理。

7 针对每批退货品工程师必须会同相关部门，按照6要求采取相应的纠正措施防止再发生，作成8D报告回复客户。

2. 客诉及退货管理程序

2.1.客诉处理程序

客诉接收与初步分析

信息收集：通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户投诉，记录客户信息、产品型号、批次号、不良现象（附图或视频）、不良率等关键信息。

紧急响应：

一般客诉：24小时内回复初步处理方案（如补货、返修等）。

重大客诉（如整批退货、涉及安全问题）：4小时内成立跨部门小组（品质、生产、技术、销售），启动紧急处置流程。

初步判定：

品质部通过AOI检测、X-Ray分析等手段确认不良原因（如焊接缺陷、元器件失效）。区分责任归属（生产缺陷、设计问题、客户使用不当）

根本原因分析

成立8D小组：由品质部主导，联合生产、技术、供应链等部门，使用5Why分析法、鱼骨图等工具定位问题根源

数据支持：调取生产记录（如SMT贴片参数、回流焊温度曲线）、来料检验报告（IQC）、制程检验记录（IPQC）等

客户现场支持：必要时派工程师至客户工厂协助分析（如BGA焊接不良的返修验证）

纠正与预防措施

短期措施：

客户端返修：提供返修方案（如更换不良元件、返工工艺指导）。

补货计划：优先排产并安排加急物流，确保客户生产不中断

长期措施：

工艺优化：调整SMT钢网设计、优化回流焊曲线。

来料管控：加强元器件供应商审核或增加抽检比例。

标准化文件更新：修订作业指导书（SOP）或检验标准

客户反馈与闭环管理

书面回复：通过8D报告向客户反馈处理结果，包括根本原因、纠正措施及预防计划

满意度调查：定期回访客户，确认措施有效性并收集改进建议

2.2.退货管理程序

退货申请与接收

申请审核：销售部接收客户退货请求后，需提供退货清单（含订单号、产品批次、退货原因），经品质部确认是否符合退货政策（如保质期内、非人为损坏）。

物流协调：安排退货物流（如第三方快递或客户自提），要求客户提供退货运输记录（如温湿度数据）

退货检验与分类

入库管理：仓库将退货品存放于不合格品区，标识“待检”状态

质量判定：

返工：可修复不良（如外观划痕、轻微焊接缺陷）返修后重新检验。

报废：严重不良（如PCB分层、元器件批量失效）经技术部确认后报废。

特采：部分不良不影响功能的产品，经客户同意后特采使用

退货处理与追溯

返工执行：生产部按《返工作业指导书》操作，记录返工工时及成本

批次追溯：通过MES系统关联退货批次与生产批次，锁定同批次产品在库库存并全检

财务与数据分析

损失核算：财务部统计退货导致的物料、人工及运输损失，纳入部门绩效考核。

根因归档：将退货数据录入ERP系统，生成月度质量报告，用于管理层决策

2.3.跨部门协作与持续改进

职责划分

品质部：主导分析、监督措施执行。

生产部：执行返工、优化工艺。

技术部：提供技术支持、设计改进。

销售部：客户沟通、补货协调。

培训机制：

定期开展PCBA工艺、客诉处理技巧培训，提升全员质量意识。

2.4.关键文件与记录

输入文件：客户投诉单、退货申请单、检验报告、8D报告

输出文件：纠正预防措施报告、返工指导书、报废申请单、质量月报

3. PCBA 售后处理流程

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4. 供应商协同与来料质量反馈

4.1 供应商质量问题反馈流程

定义来料缺陷导致客诉的判定标准（如IQC数据、元器件失效分析报告）。

建立供应商快速通报机制（24小时内发出《供应商纠正措施请求》SCAR）。

明确供应商响应时限（通常48-72小时）及根本原因分析报告要求。

4.2供应商联合分析与改进

关键问题需供应商参与8D小组进行现场验证或数据共享。

FRACAS（故障报告、分析及纠正措施系统）信息对接，实现供应链质量数据闭环。

4.3.供应商考核与责任追溯

将客诉退货率、SCAR关闭时效纳入供应商季度/年度考核。

制定质量索赔条款（如承担返工、报废、物流成本）。

5. 数据分析与质量预警

5.1 售后数据建模

建立多维分析模型：按产品型号、故障代码、客户群、生产批次、供应商等聚合数据。

关键指标看板：实时监控客诉率、退货率、平均处理周期、重复故障率。

5.2 风险预测与主动干预

利用SPC（统计过程控制）识别生产批次异常趋势。

对高发故障模式设置阈值预警（如某元器件失效达0.5%时自动触发生产稽核）。

5.3 质量成本（COPQ）分析

核算售后相关损失：退货检验成本、返工工时、报废物料、额外物流、客户赔偿。

输出《月度质量成本报告》，驱动资源投入优先级决策。

6. 产品安全与召回管理

6.1 安全风险定义与分级

明确涉及人身安全、火灾风险、法规违规等重大缺陷的判定标准（参考IEC/UL标准）。

建立三级响应机制（低/中/高风险）。

6.2 召回决策与执行

跨部门危机小组组成（含法务、高管层）。

48小时内完成风险评估及召回方案（部分召回/全部召回/技术整改）。

客户通知模板、监管机构报备流程、媒体公关预案。

6.3 追溯与闭环

召回产品100%技术分析并留存证据链。

修订FMEA（潜在失效模式分析）和设计验证流程。

7. 客户满意度管理与增值服务

7.1 满意度监测机制

每季度发送结构化问卷（NPS评分+关键维度：响应速度、技术能力、解决效果）。

深度访谈TOP10客户质量负责人。

7.2 增值服务设计

延保服务：针对战略客户提供付费延保方案。

备件预储备：根据客户生产计划提前部署安全库存。

技术培训：为客户工程师提供PCBA维修认证培训。

7.3 客户质量大会

年度会议分享质量改进成果，共建预防性质量目标。