一则成功堵截电信诈骗的案例分析

、案例经过

11月01日下午，一位女客户来到xx支行营业部，要求 办理跨行汇款业务。因当时跨行大额汇款系统的业务处理 时间已过，汇款要次日才能转出，于是经办柜员便向客户 说明情况，请她明天再来办理。随后，该客户转身走出营 业厅，在大门口接了一个电话，又返回柜台要求办理开卡业 务，而且要开两张卡，并且在填审请表的同时还在持手机与人 通话，填好申请表后，要求柜员为其办理两张卡，各存活期 5万元，钱从另一XX行卡里转出。见此，经办柜员关切地问： “为什么要同时开两张卡，现在用的卡不好用吗？多开两张卡 要出年费，而且也不好保管，开一张吧，原来的卡还是可用的。 现在已经下班了，真的是需要那么急办理吗？”女客户马上 神色恐慌地说：“一定要办，必须办，卡里的资金才安全，一 张卡给丈夫用，另一张卡自已用”。接着，经办柜员问该 客户新开卡的年费是在原来的卡里取还是用现金支付？女 客户说卡里没钱了，用现金，但身上没有现金，要到车上拿 一会说有钱交年费一会又说没有钱。经办柜员见该客户讲 话有点语无伦次，电话又不停地响，还不停地催促快点办理 便马上警觉起来，有意拖延办理业务的时间，说要核实一下客户所填的电话号码，并设法使其暂停与人通话。经办柜员 一边请当班业务主管“核实电话号码的真实性”，一边让大 堂经理倒一杯水给客户，让她缓和一下情绪。突然，该女客 户说了一句，“里面有105万元给公安局冻结了”。经办人 员意识到这很可能是一起电话诈骗。为及时堵截这起诈骗 避免客户资金损失，经办人员耐心向客户了解情况，原来 该客户于当天开立帐户，并办理了网上银行，当天跨行转入 115万元，通过网上银行转出100万元。因我行网银有当天 转入的钱当天转出不能超100万元的限制，该客户又在我行 的ATM转出了5万元，当前帐户余额为10万元。得知此情 况后，为了不让客户的资金再受损失，网点负责人和内控主 管耐心向客户解释这是诈骗分子骗钱的圈套，千万不要再 上当受骗。在银行员工的反复提醒、劝说下，女客户这才 慢慢清醒过来，意识到这是诈骗，随即报了警。目前公安机 关正介人调查。

二、案例分析

在此事件中，该支行员工凭着敏锐的警觉和想为客户所想， 急为客户所急，认真细致、高度负责的工作态度，成功地 堵截了一起电话诈骗案件，不仅使客户避免了大额资金损 失，也进一步提升了我行的服务形象。

三案例启示近年来，不法分子借助电信、网络等手段实行诈骗犯罪的 案件呈高发态势，诈骗手法不断翻新，给银行客户资金安 全造成较大危害，各营业网点对当前案件防范形势应有充 分的认识，要结合当前正在开展的建设最安全银行活动， 加强员工的案防教育，进一步提升员工的安全防范意识， 发动全员积极参与电信诈骗防范工作，积极开展电信诈骗 协防工作，保护客户资金安全，维护银行声誉，从以下方 面进一步做好电信诈骗协防工作：

一是深刻认识协防电信诈骗犯罪的重要意义，加强宣贯电 信诈骗协防两个“口诀”，有效开展电信诈骗协防工作；

二是做好宣传。积极向客户进行宣讲，解释银行业务办理 的常识、电信诈骗犯罪的特点等。通过柜面宣传引导、张 贴提示标语、大堂经理或客户经理温馨提示等方式告诚客 户不要轻信各类中奖信息、不要轻信别人的投资误导等； 提醒客户保护好自己的密码和存款介质。对于陌生电话、 短信和诈骗分子谎称家人在外地突发疾病、遇到车祸等情 形时，让客户一定要准确核实，擦亮眼睛，从源头上防止 电信诈骗事情的发生。

三是强化学习。把“电信诈骗协防工作”列入晨会，通过 学习，提高员工防范电信诈骗的意识。积极加强对一线临 柜、大堂经理和保安人员的防电信诈骗的安全防范教育培 训工作。重点学习《防诈骗宣传册》和《员工防范电信诈 骗操作口诀》；同时要求大堂经理、临柜人员、保安人员 勤观察、勤沟通、勤核实，及时提醒客户、掌握大额汇款 用途、避免客户资金损失。四是对在开展电信诈骗协防中出现的情况、案例，及时上 报，以便上级行及时掌握犯罪分子使用的涉案账号等相关 信息，为下一步账号布控等做好准备。

五是注重细节。提高电信诈骗识别能力和防范技巧。在客 户办理业务时，做到一看，看客户办理业务的种类和内容 二听，倾听客户的话；三了解，了解汇款人的用途。面对 汇款客户，密切关注客户办理业务时的情绪与意向，对于 违反常规的人和事多留心、多关注、多提醒。善意提醒客 户对可疑电话，短信等电信诈骗案件的警惕与防范，保护 自己的资金安全。在与客户的交流过程中，通过“看、听、 问”等方法，有效甄别客户信息的真实性，以对电信诈骗 进行堵截。不让一笔可疑交易从手中漏过，做好防范电信 诈骗风险提示和前台柜面的防范工作。