2017年，来自江西的蒙先生，为自己和儿子投保了重疾险，保障时间均为15年。
2020年6月3日，蒙先生姐姐来电报案。蒙先生被查出了肝癌伴多处转移，需要申请重疾理赔。
01
查出疑似病症迟迟未治，
吃两年保健品却变成肝癌晚期
得知病情的理赔专员，即刻对客户进行了电话回访。交流中得知，被保险人在2018年6月份在广西医科大学附属肿瘤医院进行检查时，便被诊断疑似为肝癌。
“只是疑似，那说明不要紧，我多吃点保健品调养一下就好了。”
抱着这个想法的蒙先生没有选择前往医院进行复诊，而是通过微商购买了保健品，开始“调理”身体。
两年的“调理”，并没有让蒙先生的身体有所好转。2020年6月2日，蒙先生突然腹痛难忍，再次前往医院进行CT检查，检查结果显示，蒙先生被确诊为晚期肝癌并两肺及腹腔广泛转移，腹部已经出现积水情况，情况很不乐观。
截至目前，蒙先生仍然在家休养，还并未接受手术治疗。
理赔专员把理赔情况与客户做了详细讲解，告知由于保险公司理赔时一般都需要提供手术后免疫组化病理报告作为确诊资料，因此，保险公司可能会对此理赔申请存在异议，建议客户可再与医生确认，看是否会进行手术治疗。若确认被保人不会进行手术治疗，可以将现有的门诊就医病历和检查报告单材料整理好以后递交保险公司。
小贴士：部分案件由于病情过重或其他原因，可在不进行手术治疗的前提下申请理赔。除此以外，一般性的案件如需理赔，均需要提供手术后免疫组化病理报告。具体情况以保司实际理赔结果为准。
2020年6月11日，收拾心情，安顿好弟弟的蒙女士，再次联系到理赔专业，提前准备理赔流程。
理赔申请书不会写，理赔专员就电话沟通，耐心的挨个指导客户进行填写。门急诊病历没有，协助理赔专员就耐心讲解，引导客户进行搜集：“因为您没有住院，无住院病历，所以门急诊病历就成了必须提供的理赔材料。当时就诊时如果医生没有出具，您可以联系医生重新出具，手写或打印都可。”
多次联络，反复提醒。6月12日，经过理赔专员的指导，蒙女士理清了保险条款。
02
医生做出死刑宣判，理赔专员主动推进，
帮客户节省了材料审核时间
好景不长，2020年6月13日，蒙女士反馈，蒙先生已经与医生做了再次交流。医生表示，由于病情拖延时间太久，癌细胞已经出现大面积扩散，治疗痊愈的可能微乎其微，建议不进行手术治疗。
病情的严重，让蒙先生一家人陷入绝望。蒙先生今年才33岁，妻子收入不高，孩子仍未成年，病重的蒙先生谁来照顾？全家人的生活将来该如何维系？成了急需解决的难题。
与此同时，蒙先生一家人情绪的沉重，也让理赔工作陷入停滞。理赔专员的各种询问，蒙先生的姐姐都心不在焉，无心配合。许多重要的材料都发生了弄丢弄错的情况，对于仍然缺少的材料，蒙女士也表现出了不耐烦。
当保险公司索要蒙先生18年进行初次检查的理赔报告时，情绪低落的蒙女士称“医院系统出错导致资料删除，无法提供。”拒绝再进行搜集。
情绪可以理解，但理赔进度不能耽误。
“我很了解客户此时此刻的心情，但协助理赔，就是要在理解客户，并站在用户的长远角度思考问题。”
理赔专员在耐心的听取蒙女士诉苦的同时，也同步提醒客户，如果实在没时间没心情整理材料，可以先将手头资料打包发来，先进行预审梳理后，再进行查漏补缺即可。
2020年6月21日，蒙女士将手头搜集到的门诊病历及检查报告单全部打包，发至协助理赔专员进行预审。经过审核后，专员发现，蒙女士的材料存在较多遗漏，检查报告单和病历无法一一对应，需要进行再次补充。
理赔专员再次耐心为蒙女士进行讲解，并着重提醒，其余的材料已经审核完毕，只需要将缺漏的病历和检查报告补齐即可向保司邮寄，不需要占用太多时间。
03
一份手写的情况说明示范，
让客户说了查明病情后的第一句“谢谢”
2020年6月29日，客户在多次补充材料后，部分理赔材料仍缺少部分对应的单证。考虑到客户的实际情况，理赔专员建议用户写份情况说明，对无法获取的理赔材料进行列举并解释未搜集原因后，发送至保司即可。
为了节省用户时间，理赔专员还手写了一份模板，拍照发给蒙女士进行参考。
小贴士：部分材料如果因不可抗力原因丢失或无法搜集，须手动填写《情况说明》，写清楚无法获取材料清单以及核实人联系方式，寄送至保司进行理赔申请。保司对材料进行核对后，可酌情对案件赔付情况进行衡量。
收到照片的蒙女士，难得的说了查明病情后的第一句“谢谢”。她说，弟弟被查出肝癌晚期这么久以来，所有人都在流泪，所有人都在抱怨命运不公，只有理赔专员，始终给她默默支撑。
2020年6月30日，客户将写好的情况说明与现有的理赔材料一并提交给保险公司，正式发起理赔申请。理赔专员同步联系保司跟进进度，并与用户及时同步案件信息。
2020年7月22日，经历了16个工作日后，案件结案。赔付首次重疾保险金10万元。由于蒙先生的保险条款中包含投保人豁免，因此免除蒙先生剩余11年保费，保单继续有效。
同时，由于被保人还为其儿子投保了重疾险，也包括投保人豁免，因此，在理赔专员的协助下，也豁免了保单的后续11年保费，累计金额近3万元。
理赔虽然结束，但生活仍需继续。收到理赔款的蒙女士来不及表达过多情绪，简单道谢后，便匆匆道别。理赔专员明白，理赔款代表的不仅仅是未来生活的靠谱支撑，背后彼此付出的期待和信心，才是客户面对一切的力量来源。
