我们有没有想过，未来支付业的主动服务是什么样的，是否还需要使用电话这样的承载系统进行外呼，电话外呼的生命周期是多久，电话外呼的服务特征可以产生什么样的价值，这都是需要我们不停探索和思考的所在。
前段时间的无人超市刷屏许久，阿里说无人超市的诞生只是给新零售概念的产生提供一个思路，其目的是对零售业进行思维方式的变革，那信用支付的领域是否也面临着维度创新的浪潮呢，答案是肯定的，支付业面临着传统市场的饱和，严酷的竞争环境，眼花缭乱的补贴、优惠，无论是商户还是用户，都被突然而来的新型模式砸的晕头转向，莫名其妙的就加入了某一方的阵营，货比三家价比三家在信用支付的领域完全没有作用，丰富的选择让用户目不暇接，悄无声息之下，电子支付占据了市场，曾经代表身份的那张信用卡片面临成为备胎的可能。
如果说当下一个成熟的客服中心，电话外呼的业务占比都是什么，我想一定离不开外呼获客，外呼营销、客户挽留、紧急服务、常规提醒等等。在很多人看来，电话外呼是一个传统而有效的必要配备，既能创造效益，又能履行服务职能，外呼岗位工作时间更固定，在服务过程中更加掌握主动性，业务性质更单一，而且电话外呼的KPI考核更加直接，数量和创收各占据半壁江山就可以满足大部分外呼岗位的配置。但随着服务理念因人而异的变化，电话外呼的业务和形式也在不停的变化，今天互联网的高速发展，更是赋予了电话外呼变革的需求。单纯的看待电话外呼，其核心在于价值沟通，而被动服务更多是产生职能沟通，价值沟通的第一要素就是主动把握客户需求。
拿零售业举例，传统线上销售的低成本曾经让商家趋之若鹜，没有昂贵的房租，没有繁琐的装修，不需要大量积压货品，不需要太多的人力，线上支付的链条已经非常完善，营销手段和策略也越来越网络化，极简的生活模式和消费习惯趋于线上化，线上经济的发展可以说是一夜之间的革新；但感观体验上的严重缺失，客户需求与实际得到的心理差异太大，导致线上经济变成是对未来经济模式的透支，单一的模式无法打造体验空间，更谈不上体验式服务，尤其是电子类商品在线上销售的满意度一直都不高，其软肋就是没有实体体验环节，没有牢固地基的大厦随时可能倾倒，必须有更加创新的模式提供源源不断的支撑与供给。淘宝祭出7天无理由退货来弥补体验服务的缺口，然而看似合理的体验策略，却让京东饱受了全新商品被二手之苦，无奈终止部分商品的7天无理由退货。所以要打造体验式服务，必须要把线上和线下结合起来。
体验式服务需要的基本要素有两点。
首先是在线下创建一定数量实体智能体验中心，自有场所是最好的，合作嫁接也是不错的选择。笔者所在的行业是银行，拥有庞大的网点体系，如果每个网点打造一个智能体验中心的区域，将形成巨大的实体资源，随处可见的体验环境将提供各种领域的创新科技、创新产品，以实体和虚拟的形式供用户感受。
其次是需求分析智能化。准确抓住客户需求和兴趣点并不难，举个例子：如果在京东APP上搜索过某一件商品，那么在今日头条APP中会同步根据你的喜好推送该商品的广告，甚至推送内容都会围绕该商品进行。在实体体验中心里的客户扫码体验任何商品，甚至是因为好奇而举手投足的行为，都会被系统智能归类，迅速分析出客户当下的体验需求和购买需求，分配人工的电话外呼服务，并通过二维码等方式留下客户体验记录，在APP上邀请客户分享感受并获得购买优惠券，然后通过线上配送客户需求的商品。
整个环节中最重要的是配置电话外呼，当系统分析出客户此时的情景需求时，立刻转由人工电话外呼跟进，介绍客户正在体验的产品，解决现在客户体验中的疑问，分享其他客户对体验的评价，引导并完成客户营销。
为什么强调一定要电话外呼，而不能使用自助系统或者是网络客服呢，原因有两点：
一、及时性。
体验中心是一个开放的环境，目的是吸引更多的客户对心仪的需求进行体验，在体验中客户可能存在很多现场问题和感受需要咨询，甚至一些创新的产品因为功能的强大需要人工指导客户使用，如果由客户发起服务对话效率太低下，容易导致客户失去兴趣而流失。对于已经锁定目标的客户，体验的同时是营销介入最好的时机，否则客户在体验满意后可能会因为营销行为介入的不及时而流失。
二、有效沟通
在线客服基本靠文字进行沟通，话术占比大，可以起到基本对话的作用，但是此时在体验中心里的沟通带有营销目的，不需要规范的话术更不需要机械的应答，电话外呼要做的就是专注于客户，好好做服务。因为客户的需求在进入体验中心时就在那里了，外呼人员无须去关注客户是否真的购买，这通电话是否会有产出，只要在电话中做的更全面，做的更迅速，能更真诚而不是更套路的对待客户，就一定能够轻松获得利润和认同。
在全媒体服务的今天，电话外呼属于客服中心的传统渠道，传统的电话媒介和外呼的业务范围限制了创新发展，但传统并不代表落后，创新也不意味着淘汰，老树开新花的例子数不胜数，电话外呼对于打造体验式服务来说再合适不过了，不少行业已经打开了体验式服务的开端，可以预见未来将会迎来一波线上线下的跨界合作。实现线下实体的价值，利用线上配送的便利，发挥电话外呼的优势，打造体验式服务将成为新的风口。
