[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/12

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

用合并意见法处理客户的需求型异议

    合并意见法，是指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，就是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。

    在销售过程中我们经常遇到客户一下子提出好多问题：“你们的产品质量有保障吗”、“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”、“你们的产品效果如何”、“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”、“ 你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等，诸如此类的异议。面对如此多的异议，销售人员如何处理呢？

    首先，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。

    其次，学会用合并意见法来处理客户异议，把自己放在客户的角度来提出异议或问题，看看自己想得到什么样的感受，希望有什么样的体验，我们在购买中的情绪与情感需求是怎样的。然后把这些总结起来，汇总意见，挖掘出客户的需求，制定解决问题方案，赢得客户信任，为达成交易做铺垫。

    星辰厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。销售员小徐是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上，他不断地向客户介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男客户，看了一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易清洗干净，也不安全。小徐听了，二话没说，马上重新演示一遍洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，安全保障每问题。客户又看了一下产品，犹豫不决的说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。小徐拿出保修单，说明星辰厂在商场所在城市设有多处特约维修站，对本产品实行：一年内无论何种原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。

    听小徐这么耐心的讲解，客户感到有了售后保障，交易达成。……

    此案例中，小徐成功运用合并意见法，把客户的异议用现场操作展现的淋漓尽致，让客户接触了后顾之忧，对产品有了更深刻的了解，从而促成交易。

    [巧手点金]

    合并意见法以简单、“激进”著称：即销售人员通过“换位”思维和与客户的深入接触，体验、领悟客户的需求特征，实现与客户的心理融通以及准确的价值定位。销售人员在处理客户异议时，应尽量做到以下几点：

    第一、学会感悟，推己及人。

    用中国式的语言来形容，就是通过“将心比心”，达到“心有灵犀一点通”的境界。感悟的基础是共通的人性。

    1.感悟者自身感性和知性的丰富、细腻及敏锐程度。好比拍照片，底片越好，相片质量越高。 “感悟”是一种不可言状的思维过程，依赖于非常独特、不可模仿的主体能力。

    2.感悟者与被感悟对象文化上的同源性。这里的文化，指客户的价值观、理念、情感诉求、思维方式以及行为习惯等。所谓“同源”，并不是指文化上的趋同，而是意味着感悟者与客户有着生成文化的共同背景，如：相同的生存环境、相似的人生经历等。电影《孔雀》在笔者这一代人（六十年代生）中产生了广泛的影响，若非作者与我们有相同的成长历程，怎么可能如此细致、锋利地展示我们“此情可待成追忆，只是当时已惘然”的无助、伤感青春？

    3.感悟者多次试错后的经验积累。感悟客户需求，往往需要经过长期实践尤其是多次失误、失败，才能形成这种独特的思维能力。

    4.感悟者与客户密切的联系。这是成功关键中的“关键”。不扎根于客户中间，不和客户有着水乳交融的关系，感悟的依据就不充分，感悟的思维材料就不丰富。

第二、学会运用假设推理，说服客户。

    市场营销实践中，感悟是很容易滑向误区的。销售人员不是基于对客户深入理解、有着理性积淀和基础的“感悟”，而是浮光掠影、先入为主、浅尝辄止的“感觉”。 相对于“感悟”的神秘和弹性，分析演绎法具有强大的逻辑力量。它从某些“假设”出发，符合逻辑地推演出有关结论。而结论正确与否，关键在于“假设”是否站得住脚。

    那么，究竟有那些“假设”呢？概括起来说，主要有三类：

    第一类假设：关于客户需求影响因素的“假设”。

    影响客户需求的因素很多。概要地说，有些因素属于客户所处的客观环境，包括：社会、政治、经济、科技等各个方面；有些可归于客户自身的特征和属性。对其目前特征以及未来趋势的判断，是把握客户需求的依据和基础。从“水资源遭受污染”的假设，不难推断出“居民饮用纯净水需求将持续增加”；依据“互联网将进一步宽带化”，可以得出“在线互动式、多媒体娱乐需求方兴未艾”；如果“全社会能源供应将长期紧张”，那么空调、冰箱等家电产品的客户，其需求倾向必然会以“变频节能”为焦点。

    第二类假设：关于客户普遍性的行为定律的“假设”。

    心理学等学科的专家发现：人作为一种高级智能动物，在与环境的互动中，形成了一些相对确定和稳定的行为“定律”，例如：“自我价值实现是人的最高层次需求”、“人总是趋利避害的”、“少年不知愁滋味”，以及“人到中年要怀旧”等等。它们大都是基于人性的经验性总结，是我们理性客户的一把钥匙。以它们为“假设”，可以把握客户的具体需求特点和形态。就拿“中年怀旧”来说，使中年人缅怀、追忆、回味、伤感以及反思的情感价值和文化价值具有极大的吸引力——这就是蔡琴、李宗盛等中年歌手纷纷举办演唱会的市场背景。有些行为“定律”，是民族心理的沉淀，有着鲜明的地域特色，这也便于我们深入理解不同区域客户的差异化需求。

    第三类假设：关于客户具有鲜明时代特色的总体需求特征的判断。

    任何时代，都有特色鲜明的需求和消费潮流。以此为依据，可以推演出客户微观的需求特征。例如：市场经济时代，我国城市新生代（八十年代人）具有个性化、时尚化、国际化的需求倾向。在这一假设下，他（们可能更加关注产品接触界面（人机关系）的亲和性、互动性和体验性，更加关注产品外观造型的前卫感和科技感，更加关注功能的娱乐性和丰富性。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：要挖掘客户的需求，学会合并意见处理法处理客户异议。

    第二：善于扑捉客户的“需求点”，投其所好，等待时机。

    第三：请记住：“将心比心”，达到“心有灵犀一点通”的境界。

    第四、用同理心认同理解客户，用影响力来影响客户，不放弃的努力，感性的诚实，将引领我们走向销售成功之路。