职场上，我们常常评价一个人的能力如何，其实在很大程度上就看这个人是否具备突发事件应急处理能力。面对冲突，化危为机，不是谁都能处理得当，当冲突处理得好的话，事情就会顺利得到解决，然而如果处理不好的话，事情也会出现难以挽回的局面。

那么，如何做一个化解冲突的高手呢？

要化解冲突，最重要的是我们要先分析冲突，职场工作中的各种冲突，大致可以分为三大类：

第一类冲突：观点冲突。

观点冲突最为常见，一般是对于同一工作事件的行为决策，产生观点上的异同，从而产生争执。比如，部门团建小小的事件，如果内部不能达成共识，很显然就会产生冲突；又或者，在针对于一件需要跨部门协作完成的工作项时，针对任务职责划分不清晰的情形，往往会因为某些任务不能责任到人而影响到项目进度的情况，进而产生跨部门矛盾冲突，显然诸如此类的案例在工作情境中比比兼是。

第二类冲突：对抗性冲突。

对抗性冲突，一般是沟通的双方均主观的认为自己是对的，对方是错的，不甘示弱，总想以强权去压制或战胜对方。往往这种冲突处理起来比较棘手，也比较容易陷入僵局。

第三类冲突：价值观冲突。

价值观冲突，不难理解，往往我们人作为独立的个体，每个人都有自己的价值理念，一旦这个价值观与他人不同或者受到他人挑战时，我们总会条件反映去维护自己的价值观。然而这类的冲突因为具有个体性特色，反而比较容易规避。

所有冲突产生的基本都是源于沟通不顺畅，那么，因观念不同产生冲突时，我们该如何通过沟通化解？好的沟通大概相同，每个人都有自己的说辞，但真正遇到冲突时，我们是否能派上用场？答案是不一定的。沟通技巧是需要我们在不断练习中慢慢形成习惯。那么，如何化解冲突？我们一起来看看，那些沟通高手，都具备的3个好习惯：

1、表达事实而非情绪

当我们带着观点和他人沟通前，我们一般不清楚对方的观点和想法，此时，我们容易先入为主，带入自己的思维进行揣测，于是会产生一些主观想法和负面情绪，进行导致了各种沟通问题的出现，增加了沟通时的信息共享障碍。

社会心理学中有两个概念：

一是，焦点效应。即，人们往往会把自己看作成一切的中心，同时，高估别人对我们的注意程度；

二是，透明度错觉。人们总是高估个人心理状态被他人知晓的程度，也会高估自己对于他人心理揣摩的程度。

这两种概念往往存在于我们沟通中，出现的情况表征就是：“我已经讲得很清楚了，你为什么还是不明白”、“我觉得你应该明白我”、“你是不是理解能力有问题”……

这也就是沟通最大的问题所在，我们总是想当然地认为已经沟通了。

那么，沟通高手沟通时会怎么做呢？

一个简单有效的方式，就是在沟通时强调事实而非情绪。试着用“事实+提问+留与对方表达的空间”的沟通模式代替主观的情绪化判断，把问题开诚布公地讲清楚。这样简单有效的沟通模式在职场中至关重要。以达成共识为目标，尽可能多的表达传递事实，而非情绪。

2、不让沉默压抑观点

在沟通中，我们往往太过高估说话的代价，而低估了沉默的成本。

人在面对外界刺激时，对抗和逃避是人们两种本能反应。语言暴力、肢体暴力等对抗手段表现显性和直接，相比之下，沉默、冷暴力等隐性攻击非常容易忽视。然而，沉默容易传递一种假象，让我们误以为双方已经达成了共识，却忽略了真正的状况和背后隐藏的风险。人际冲突化解，一定是以达成共识为前提，共识的达成需要彼此相互保持信息对等。此时，沉默会让彼此陷入与外界沟通关闭的状态，让我们失去了对于信息收集的窗口，所以隐患显而易见。

所以，沟通高手不会轻易让自己陷入沉默，也善于让周围人走出沉默。在整个沟通过程中，沟通高手会有效的发问，主动询问对方的状况；时刻关心对方的感受；懂得呈现复述对方的观点，用自己的语言言简意赅地说明自己了解的内容；同时，在整个沟通意境中还善于揣测对方的语意，懂得对方的言外之意。

3、拒做“杠精”

在冲突分类中，我们提到一类是对抗为目的。即双方并不在乎自己争论的内容，甚至没有观点，只想压制住对方，说了什么并不重要。通常，我们把这种人称之为“杠精”，在互联网当下，杠精是一个庞大的存在群体。

在正常沟通过程中，抬杠行为非常常见，但有些时候产生的原因仅仅只是对话目标的偏离和失焦。正常的沟通是，双方所持观点争执不下，但只要找到双方都满意的解决方案，事情就能合理解决。

面对这种情况，沟通高手一般都是这样处理;

首先，安抚对方情绪，使对方重新回到对事实的探讨上；

其次，创造能够让双方都满意的选择。识别期望目标和实际目的，大多数人在面对沟通陷入僵局的时候，很容易把期望目标和实际目的等同起来。但高手们在创建共同目的之前，很清楚对方的真正目的。当然，这一切的前提是，自己先不要做杠精。

文稿原创：职话漫谈

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