业务体验是基于互联网产品以及产品背后的业务支持体系在满足用户的需求、解决用户的问题、向用户传达有效价值的服务过程中带给用户的体验。

在实际应用场景中的互联网产品，无论是针对个人用户的产品，还是针对组织类的互联网产品，均需要一个成体系的业务体系来作为支撑，脱离业务体系支撑的互联网产品很难真正的为用户创造价值。PS：这是互联网产品区别于传统产品的一点。

基于线上购物场景的业务体验：

小王，男士，办公室文员，一天下班后，走在因为雨水而变得泥泞的道路上，他发现自己脚上穿的皮鞋完全不适合泥泞的道路，所以决定在"某宝"上买一双雨天穿的鞋。回到家之后，打开"某宝"，搜索关键词“雨天穿的鞋男”，"某宝"向他展现了N多款适合雨天穿的鞋子。小王选择了一双款式适合自己的鞋子，加入购物车，确认订单信息之后完成了支付，小王在线上的购物体验告一段落，接下来小王只需要耐心等待鞋子的到来。

A商家，在管理后台看到小王的订单后通知仓库配货，仓库配货员打印配货单据后，配货的过程中发现小王想买的这双鞋子的存货被雨水浸泡了，而这是因为今天的这场雨使得年久失修的仓库漏水而导致的，A商家自然不想因为给客户这种产品而影响口碑。

配货员老王发现仓库漏水的问题之后，因为急着处理而把小王的配货单随手放到了一边，等处理完仓库漏水的问题之后，又因为有其他事情要忙而忘记了处理小王的订单，自然也没能及时的向公司反馈这个问题，而公司的采购人员也没能及时的采购以补足库存。小王的配送单就这样被一个小疏忽搁置了~~~~

小王耐心的等待了三天以后，早上起床以后向了解一下自己的订单状态，打开淘宝后发现订单仍然处于已支付状态，而物流信息栏的状态没有任何更新。这时小王内心浮现一丝不爽，于是联系客服并催促发货。此时客服才发现小王的订单竟然仍然停留在三天前正在配货的状态，三天内订单状态没有任何更新......

客服向小王同学表示了歉意，并保证会在第一时间安排发货。客服通知到仓库人员重新核验订单状态，此时负责该订单的配货员老王发现是自己遗漏了该订单，但是如果现在重新通知采购购买，则仍然需要几天的时间新的鞋子才能入库。配货员老王遂自作主张，从被雨水浸泡过的鞋子中选择了一双卖相完整只是有点微湿的鞋子重新打包了一下，完成配货后给到了物流公司，并在系统内更新了订单状态。

小王“某宝”上收到了卖家已发货的消息通知，心里踏实了......

物流公司收到快递之后，开始快马加鞭的分拣，由于快递员的一个疏忽导致了该快递包括被放置到了错误的分拣堆中，而进行装车确认的分拣负责人又正好拉肚子，所以快递在没有经过确认的情况下就装车发货了。

小王晚上回到家之后打开淘宝再次查看了自己的订单状态，发现自己的收货地址是东北，而快递配送轨迹却显示快递从浙江金华出发后下一站是广西，这明显是又出了幺蛾子。小王不爽的程度提升了10个百分点，再次与A商家的客服沟通并反映了这个问题。

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经过反复几次折腾后，小王终于收到了自己的鞋子，但是当时买这双鞋子时那种美好的心情已经被破坏殆尽。

又一个雨天到来，小王穿上自己新买的防雨鞋，走在路上。但是他可能永远也不知道，他穿的是一双被雨水浸泡过的雨鞋。

在这样的一次购物体验中，影响小王用户体验的除了小王购买产品过程中与APP交互的那几分钟之外，商家采购新品、库存管理、配货发货、物流配送、商家售后等一系列满足小王购买需求的业务支持体系也会对小王的购物体验带来非常大的影响。

而这正是产品体验中极为重要而又极容易被忽视的业务体验。

互联网产品针对的用户群体不同，满足的需求场景不同，针对需求场景所采用的解决方案不同，而基于解决方案所需要的组织架构也会不同，而这些不同点最终都会落在业务流程上，而业务流程是业务支持体系最核心的部分，也因此不同的互联网产品业务体系会有很大的不同。

在海量的互联网产品应用中，为了满足同样的需求场景，我们会发现面向用户端的解决方案基本一致（或者说至少没有打的差别），但是为了满足同样需求场景的业务支持体系，各家之间却可能会产生巨大的差异性。

在业务体验层面，基于某一个具体的需求场景，产品向用户传递有效价值的效率和效果直接影响着用户业务体验的满意度。而互联网产品向用户传递价值的效率和效果，受所构建的解决方案的不同、业务流程的不同、组织结构的不同、管理方式的不同、经营理念的不同、人员素质的不同的影响。

1、解决方案的不同

有一个山村的村民，长期面临着吃水难的问题，村民对于有充足的水吃有极大的需求。

为了满足村民吃水的需求，解决方案有：打一口水井、建一个水库、修一条水渠引水、接入自来水管道。

基于同一种需求可以有不同的解决方案，如何来决定选择哪种解决方案来满足村民的需求呢？要综合衡量用户数量、单次用量和需求频次、使用便捷性、可用资源（可用劳力、方案周期、水的质量）、潜在风险、方案性能（单位时间内的输水量）、技术水平等维度，选择最佳的方案。

1.1用户数量

有吃水需求的村民是50个、500个、5000个、50000个、500000个，显然在根本上影响了解决方案的可选择范围。

就打一口水井的解决方案而言，该方案可以满足村民数为50、500个村民的需求，但是当村民数量达到5000个时，就很难靠一口水井来满足村民的吃水需求了，跟别提村民的数量达到5万、50万这种级别了。

1.2单次用量和需求频次

村民吃水的单次用量和需求频次也会直接影响到解决方案的选择。

假设村民数量为500个：

每人每次是用100ml，每人每天用10次，则单日用水量为：100ml*10*500 = 500000ml = 500L。

每人每次是用1000ml，每人每天用10次，则单日用水量为：1000ml*10*500 = 5000000 = 5000L。

每人每次是用2000ml，每人每天用10次，则单日用水量为：2000ml*10*500 = 10000000 = 10000L。

显然满足单日吃水需求量为500L的解决方案和满足单日吃水需求量为10000L的解决方案，会有很大差异，在上述四个解决方案中需要进行慎重选择了。

1.3使用便捷性

使用的便捷性倒序排列：接入自来水管道便利性最高、修一条水渠引水次之、建一个水库和打一口水井的便捷性差别不太大。

如果选择的方案是打一口水井，则村民每次需要用水时去水井旁挑水，这已经带来一定程度的不便利了，而如果水井所在的位置离居住位置较远，将为使用的便捷性带来更大的挑战。

如果选择的方案是建一个水库，则村民可能会面临着和水井一样的困境。

如果选择的方案是修一条水渠引水，则可以为村民解决挑水的麻烦，若水渠修到居住区则将为用户带来极大的便利性。

如果选择的方案是接入自来水管道，这个带给村民的便捷性是最强的，村民完全可以随用随取。

1.4可用资源（劳力、周期、质量）

资源：具备5个可用劳力和具备5万可用劳力的村子，能调动5000块资金的和可调动5000万资金的村子，显然在选择解决方案时的自由度有着极大的差异；

周期：解决方案构建周期为一个月、一年、三年，也会对解决方案的选择产生极为明显的影响。

质量：对解决方案的要求是风水雨打500年不受影响和能用个两三年就成的，对可选方案也会产生影响。

1.5潜在风险

打井：使用地下水，可能会造成地面塌陷；也可能打了很长时间，井里不出水；还有可能打完井之后，有人打水掉井里被淹死，等。

水库：水库建好了，没有雨水；雨水太大导致水库决堤；地质灾害水库堤坝坍塌，等。

水渠：水源水质被污染；水渠受损；水源没水了，等。

自来水：管道老化、管道破损，等。

1.6方案性能

水井：每天500L，水库：一场大雨500万L，水渠：一次开渠50万L，自来水：源源不断。

1.7技术水平

打水井：没有击碎地下岩石的技术和有这种技术时，打井深度必然不同。

修水库：没有高效运输工具和材料工具时，会严重影响建设效率。

开水渠：打水井和修水库两者技术需求的结合。

自来水：水质净化技术、管道铺设技术、管道生产技术等等。

1.8小结

面对一个村民吃水的需求，就需要衡量这么多维度来分析可选的解决方案，那在面对互联网海量的用户数量，丰富繁杂的需求时，我们也需要确立对应的分析维度来对可行的解决方案来进行审视。

需要强调的是解决方案并不是一成不变的，随着时间的推移、社会的进步、科技的发展、用户的变更，针对同一个需求的解决方案也会随着时间的推移而不断的更新。

2、业务流程的不同

业务流是基于需要构建的解决方案，为了实现方案的落地由业务支持体系中各个业务节点之间相互协作，而形成的环环相扣的协作流程。即使是基于同样的需求场景，构建的解决方案可能不同；解决方案的不同会使得业务流中的各业务环节不同；各业务节点上落地执行操作的人不同，每个业务环节需要遵循的数据/信息的输入、执行、输出规则也不相同。

业务流程可以分为标准业务流和异常业务流，标准业务流主要是指基于需要构建的解决方案，业务支持体系中各职能单元为了满足正常的业务流转而的而相互协作的流程；异常业务流主要是解决用户在标准业务流运营过程中遇到了异常时业务支持体系中各职能单元之间相互协作的流程，该流程旨在满足基于一些特定条件的流程分支，异常业务流的优劣是业务体验中是否能满足用户期望型需求和兴奋型需求的落足点。

2.1标准业务流

标准业务流是用户业务体验的基础，这部分业务流是用来满足用户最基本业务需求的，如果无法满足用户最基本的业务需求，其他的业务需求也就无从谈起，构建有效且高效的标准业务流未必能显著提升同竞品的竞争力，但是不具备这样的业务流却必然会在竞争中处于劣势。

拿购物来说，其包含的标准业务流有：用户线上选品、用户在线咨询、用户线上下单、商家采购管理、商家库存管理、商家配货发货、商家物流配送、用户线上确认收货等构成了完整的购物业务流，缺失任何一个业务流，用户都很难获得较佳的业务体验。

拿标准业务流中的商家物流配送来说，商家的配送时效固然是影响用户业务体验的核心要素之一，但除此之外快递小哥的服务态度，穿着打扮，职业礼仪等也会对用户的业务体验带来很大的影响。而配送物流的升值服务更是能给用户带来极大的满足感和满足度，比如“某宝”的合作物流单位万象物流就曾经执行过一段时间，快递送货上门之后，会询问是否有垃圾需要帮忙带下去的服务。虽然很多人不一定真的麻烦快递小哥扔垃圾了，但是那种“被当成上帝”的感觉还是让很多人默默暗爽啊。

“某宝”物流配送的案例中，我们会发现在标准业务流体系中，因为行业的玩法已经非常成熟，要想在这个领域推陈出新，带给用户更佳的业务体验，是一件极度有挑战的事情。

2.2异常业务流

异常业务流是提升用户业务体验的突破点，在满足用户标准业务流的基础上，能满足的用户异常业务流越多、响应效率越高、处理效果越好、达到的用户满意度越高，就越能获得用户的青睐，产品就越能体现出自己的竞争力。

同样拿购物来说，其包含的异常业务流有：订单取消、再次下单、催促发货、退换货、投诉等都属于异常业务流。

就退换货而言：在“某东”和“某宝”上有过换货经验的人都会觉得“某东”在换货业务流上带给用户的体验明显更佳，因为“某东”自营商品在收到换货请求之后，一旦审核通过，就会为你再次配送新的商品，快递小哥在为你送上新的商品的同时也会把你要换的商品取走；而不用像“某宝”一样，先把要换的商品邮寄给商家在等商家邮寄新的商品过来。为了达成同样的目的而构建的异常业务流，“某东”显然更能获得用户的青睐。

2.3小结

对于企业来说，为了针对用户的需求构建的解决方案，最终要靠业务流来协调资源满足经营需求。在业务流中的每个节点都需要对应的人员来落实，这些人的价值观是否与企业契合、人员素质是怎么样的、人员具备怎样的职业技能、接受过怎样系统的培训、人员是怀着怎样的理念来完成工作的，等等，都会对用户的业务体验带来直接的影响。

简而言之：要想让用户有一个较好的业务体验，既要为用户打造好标准的业务流，又要在异常业务流上下功夫，确保各类业务流运行的流畅性、完整性、统一性、差异性是为用户带来较佳业务体验的保障。

3、组织结构的不同

为了确保业务流程的有效运转，需要相应的人员来落地具体节点上的工作，只有对所需的人员进行组织和再分配，才能构建其一套行之有效、满足企业业务流转需求的组织结构。

在业务流转过程中有哪些关键节点，关键节点分别有哪些人负责落地，节点与节点之间如何高效的衔接，哪些人又该组织在一起形成一个部门或者小组，部门内部如何协同、跨部门之间如何协同，企业内部与企业外部之间又需要如何协同。上述所有工作最终都要看组建的组织结构来解决，组织结构的合理性对业务流程的运行效率会带来最直接的影响；而每个节点落地成果的优劣，对业务流程最终输出的成果又会带来最直接的影响；而这些最终又会反映在对用户业务体验的影响上。

因此组建一个能高效支持业务流程运转的组织结构尤为重要，而在组织结构的框架下对每个人的岗位职责进行清晰的界定则是确保组织内部成员高效交付的核心。

4、管理方式的不同

为了满足怎样的用户需求，针对这种需求构建怎样的解决方案，为了实现这样的解决方案有需要怎样的业务流程，为了满足业务流程的高效运转有需要怎样的组织结构，为了确保组织结构行之有效有需要怎样的管理方式？

搭建起对应的组织结构之后，将面临新的问题“如何管理”？对于企业来说，经过这么多年的发展管理经过了管理现代化、管理信息化、管理数据化、管理智能化几个阶段，不同的企业发展阶段不同，所能调动的资源不同，绩效考核的方式不同，人员奖惩机制的不同，可以采取的管理方式也必然有差异。

只有更好的理解企业管理的几个阶段才能更好地选择适合企业自身的管理方式。如有兴趣可以查阅我的另外一篇文章：企业信息化管理的几个阶段

5、人员素质的不同

人员素质的差异势必会对人员自身负责的业务节点的输出成果产生直接影响，如何确保组织内人员素质是确保用户体验的核心要素之一。而确保组织内的人员素质无外乎两条路：严把招聘关获取高素质人才，内部培训提升人员自身素质。

5.1严把招聘关获取高素质人才

如何通过招聘获取到高素质人才这是每个企业或者组织都会面临的问题，在人才市场流行的一句话是“花四个人的工资，招聘三个人，干五个人的活儿”。一句话，有竞争力的薪酬是确保高素质人才可以加入组织的核心要素之一。

但是仅仅有竞争力的薪酬就可以招聘到高素质人才么？未必！作为企业或组织来说必须建立严格的人才筛选体系，才能让“东郭”先生之流无所遁形。人员招募到位之后，企业需要为该人才建立配套的岗位职责书以及严格的绩效考核办法，一旦试用期未能达到企业转正的标准，不要犹豫，尽快清退是上策。

人员招募到位，也顺利完成转正了。企业必须要思考的一个问题是如何把人才留下来，确保人才可以持续不断的为公司创造价值。这里仅提供两点来作参考，其一：企业需要搭建良好的薪资上升通道；其二：企业需要为高素质的人才提供良好的发展平台和发展机会。

5.2内部培训提升人员自身素质

内部培训体系的建立是确保企业或组织内部成员不断提升自我技能和素质的核心通道，但是很多企业对这一块儿却并不重视，只是盲目的从市场上购买一些认为有价值的课程让一些骨干学习一二，并没有确保相关的培训成果在企业内落地，这是很难真正意义上来提升企业人员的素质的。

另外需要提醒的是如何充分挖掘组织内部的成员的能力和特长，把个人成功的经验和方法有效的向团队进行传到，进而提升整个组织内的人员素质也是一种行之有效的方法。在这样的一种培训体系中，企业完全可以走上一种良性的上升之路。一方面对每次进行培训的人提出了更高的要求，其本人需要不断的充电或者反思总结自己的经验；另外一方面接受培训的人在被传授经验的同时也可以推陈出新进一步丰富实践方法和实践技巧，最终把某些人或某个人的能力强化为整个组织的行为能力。

内部培训体系需要包含的内容由：培训内容、培训讲师、培训考核、成果转化、内容更新等部分。

6、经营理念的不同

不同的企业或者组织基于不同的理念为用户带来行之有效的解决方案，经营理念是一个企业的使命、愿景、价值观。这些东西绝不是简简单单几句空洞的口号，而是要与深入融入到企业经营的方方面面。

星巴克的使命是：激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区。

迪士尼的使命是：让世界快乐起来。

阿里巴巴的使命是：让天下没有难做的生意。

京东的使命是：不断为客户、员工等创造最大的价值。

抖音的使命是：记录美好生活。

支付宝的使命是：让天下无贼，让人人都有平等机会。

携程的使命是：把中国最好的文化带给世界，把世界最好的文明带给中国

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还有无数的企业背负着使命，指导者自身的经营理念，且行且远。企业的经营理念并不会直接带给用户体验的升级，但当用户接触过企业或组织所提供的服务之后，再接触到企业的使命并发现企业在坚定的践行自己的使命时，会带给用户无穷的感染力，而这种体验可能正是获取用户品牌忠诚度的最后一击。

围绕着用户体验，结合着自己的终端产品，企业或组织能给用户带来怎样的业务体验，是获取客户满意度并让用户产生持续消费行为的核心要素之一。

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