今天分享的主题是3F倾听，3F倾听是一个化解外在冲突和外内情绪的强大工具，最关键在于即使没有任何教练功底的人也可以从这项工具中获得启迪，汲取能量。
人本心理学家之父卡尔罗杰斯曾说过的一段话：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到人们的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前行”。这就是倾听的力量。
倾听有三个层次，第一个层次是以自我为中心的倾听，只是听到自己想听的部分，给人的感觉就是你不懂我，不够尊重我，不够认可我，主要表现为打断、给建议、批判、下结论等等。
倾听的第二个层次是以对方为中心，就是听对方说了什么，倾听中可以做到表情互动、保持开放的姿态、身体前倾表示对内容的好奇、适当的身体接触、目光接触，点头回应等。这较第一个层次已经有了很大的进步。
古人讲说话要听言外之意、弦外之音，“听”的繁体字呢，是一耳、一目、一心，其实古人早在教导我们，听这门艺术，不仅要用耳朵，还要用眼睛和心去听。那么什么是最高层次的倾听呢？用耳朵去听对方的事实，用眼睛去观察对方的情绪，用心去感受对方的意图。3F就是指，事实FACT，感受FEEL，意图FOCUS。我们不仅要听到对方的语言本身，更要听到语言背后的情绪和意图，这就是我们所说的3F倾听。
我们先来看一下第一部分事实，什么是事实呢？
比如说小张上班经常迟到、小明一直调皮捣蛋、宝宝总是不刷牙、妈妈无缘无故发脾气，等等类似这样的描述是事实吗？当然不是，事实本来的样子是没有评判的，有没有发现上面的话夹杂了我们的评判在里面。像带有总是、经常、很、一直这样的频率副词，或是带有调皮捣蛋、没有礼貌、无缘无故等这样主观色彩的词往往是评判而非事实。
只是我们常常觉察不到，错把判断当事实。我们试着把评判还原为事实，事实可能是这样的，小张今天上班迟到了，或是小张这个月上班迟到3回；小明今天和别人打架了，小明昨天把花瓶打碎了；宝宝这周已经有两个晚上没有刷牙了等等这样的话才是对事实的描述。我们可以看出事实中是没有主观情绪的，就是客观描述。
了解完事实和判断的区别，我们一起来看一下3F倾听怎么用。
单位马上要召开年终总结会了，因为这是单位每年一次比较重要的会议，两周前你早早就把会议筹备工作交给小王来负责，并且对小王抱以厚望。会议前一天晚上，小王打电话来请假，说明天的会议没有办法负责了，可能需要安排其他人来负责。
这个时候你什么感受？接受不了吧，因为我们很清楚会议一直在由小王来负责，没有人比他更清楚会议的情况，他不来意味着会议无法顺利举行。遇到这种情况，我们怎么处理、怎么解决呢？按照小王的提议临阵换帅肯定是下下策，关键是如何让对方采取我们心中的上上策呢。
回到刚才的情景中，小王打电话说，明天的会议不能参加了，需要安排其他人来负责，我们通常会问第一个问题，发生了什么事？小王说母亲生病了，需要我回去照顾，实在没有心情想着总结会的事情了。
这个时候我们一般会怎么说呢？有人直接会说，开什么玩笑，明天就开会了，今天告诉我你撒手不管了。有人会说，那总结会怎么办呢，其他人不了解情况，肯定做不好啊。当然还有更好一点的会说，你看能不能我找人去帮你照顾家人，你先来开总结会呢。
可是这样说，小王会同意吗，不排除有的“小王”会答应啊，但即使答应了，肯定也是心不甘情不愿，毕竟那边是生病的至亲。我们要知道对方在决定打电话来的时候，心里已经有了决断，有了选择，而且是带着“领导可能不准假”的防御心来的。
那我们要如何降低对方的防御心呢，这个时候就需要用到同理，都说沟通中要有同理心，那到底什么事同理心呢？电话里小王向我们表现了他的立场，那我们的立场是什么呢？接下来你的立场在哪里，将会决定这件事情是否能够得到有效的解决。这个时候有没有发现，我们刚才的解决方案立场在哪里，在我们自己这里啊，所以这一刻我们失去了同理。
同理是指我们敢于暂时放下自己的立场，去向对方的立场，只有这样对方才愿意心平气和的与你沟通。站在对方的立场我们会怎么说呢。还是刚才的情景，我们重新来一次，当小王说母亲生病了，无心总结会的工作，需要安排其他人负责的时候，我们可以说，母亲生病了，情况怎么样，看的出来你很着急，看有没有什么我可以帮你做的？
我们这样说的时候，我们就站在对方的立场上，当对方感受到我们的同理心的时候，他的防御系统也会放下一点。我们刚才说啊，人们在说话的时候，他的信息，基本上会包含三部分的内容，第一部分事实，第2部分感受，第3部分就是他的意图。听出小王的事实、感受、意图了吗？
接下来我们要做的第二个工作就是复述，分别复述对方的事实、感受、意图。我们可以说，你的母亲生病了，这是对方的事实；我能感受到你现在心急如焚，这是对方当下的感受。下一步复述对方的意图，你希望尽快回家好好照顾母亲。
但是这是小王的全部意图吗？ 不是的，还有一个意图，教练相信每个人的行为、情绪背后都有一个积极的、正向的意图。小王对自己的工作有没有责任感，当然是有的，如果没有的话，他就不会主动去找你沟通这件事情，所以这也是他意图的一部分，我们要完整地复述他的意图。
我们可以说你现在啊，一方面着急回家看望母亲，一方面又希望明天的会议顺利举行，这样说我们就说出了对方的两个意图。当我们能够在事实、感受、意图三个维度都能够复述对方的时候，他的防御系统才会放下，才会为接下来的沟通创建一个安全、信任的场域。
这个时候我们要做的第3件事情，就是通过3F回到自己的立场。同样我们也要告诉对方我们的事实、感受和意图，换取对方对我们的同理。我们可以接着说啊，明天的会议如果你不能主导负责的话可能无法如期举行，我们还可以讲出自己的感受，我现在也很纠结，一方面非常能体谅你的难处，一方面又非常担心明天的会议。
接下来表达自己的意图，怎么表达呢，这个时候切记不要把意图表达成为一个命令，我们要把意图变成一个共创解决问题的空间。我们可以问啊，我们一起来看看还有什么方法，既能照顾到家人的病情，又可以让明天的会议如期举行。
在这样的环境下，我们之前想到的一些办法，在共建的共创的环境下，才有可能被对方选择和接纳。关键在于我们一定要记得，不要把意图表达成为命令，而是尊重对方，将对方包裹进来，把意图变成一个解决冲突达成共识的共创空间。
这就是3F倾听沟通工具，第一步，倾听对方的事实、感受、意图，关键在于获取对方真实的情绪及意图。第二步，在事实、感受、意图三个维度复述对方，关键在于暂时放下自己的立场，去到对方的立场。第三步，回到自己的立场，表达自己的事实、感受、意图，切记不要用命令来表达意图，而是尊重对方，把意图变成一个解决冲突达成共识的共创空间。第四步，重新确定目标，制定行动计划。
