经过两周多时间，我大概通读了由赵建民先生写的《餐饮品质管理》一书。全书紧扣“餐饮品质”这个中心思想，从不同方面进行了论证和举例，结合管理中常见的问题，提出了解决思路和办法，有些方面对实际工作有着指导和促进作用，对于解决实际工作中的问题有重要的借鉴意义。

        本次与大家分享的内容，绝大部分都是书中介绍的工具性方法，经常长时间的检验有效，并且在各国各大公司广泛使用中，希望借此，对大家在日常工作有所启发。

        书籍是进步的阶梯。也希望在此次学习中，能够起到抛砖引玉的作用，开启大家共同学习的大门。当然讲解过程当中会有纰漏，欢迎大家批评指正。

所谓餐饮产品品质，实际上就是客人对餐饮产品的适应性与心理满足的程度。它是客人对餐饮产品消费过程中的一种整体感受。当这种感受足以引起心理共鸣时，客人自然就会感觉到满意，其品质的评定就是优质产品。

        餐饮品质也可以定义为，以良好的设施、设备所加工生产的饭菜为依托而提供的劳务。在使用价值（可食用、娱乐等）方面适合和满足客人需求的物质和心里的程度。

        餐饮经营者所提供的餐饮产品，是为消费者提供的。餐饮产品实用价值是否能被消费者接受、喜爱，这就是适用性。        餐饮产品的实用价值适合和满足客人需求程度越高，餐饮品质就越好，反之，餐饮品质就差。

评价一家店铺餐饮产品品质水准的标准有：

1.对店铺餐饮产品所能产生的直接或间接效果的客观衡量；

2.最终依据是客人对餐饮产品的满意程度；

3.是客人对进餐过程的整体感受。

        餐饮产品的品质是由客人认定的，并不是说餐饮经营加工者可以没有品质标准，而实际上是对产品品质的高标准化，而且这种高品质标准的确定必须以客人的需求为目标。只有客人喜欢的产品才是高品质的产品。

餐饮品质管理涉及到2部分：有形部分和无形部分。

        有形部分要求方便、舒适、安全。体现在食品的卫生与营养、食品颜色搭配、食品的香气、食品的滋味、食品的形态、食品的质感、食品的盛器和食品的温度等方面。

          无形部分要求友谊、好客、相助。体现在安全、稳定感、态度、周到全面、环境气氛、效率、方便、适时适量、猎奇、享乐、身份地位等方面。

          后者虽然归为情感传达或交流，但它所产生的作用往往比有形的劳务更加重要。

核算企业各种产品的销售增长率和市场占有率。

        销售增长率可以用本企业的产品销售额或销售量增长率。时间可以是一年或是三年以至更长时间。市场占有率，可以用相对市场占有率或绝对市场占有率，但是用最新资料。

基本计算公式为：

本企业某种产品绝对市场占有率=该产品本企业销售量/该产品市场销售总量

本企业某种产品相对市场占有率=该产品本企业市场占有率/该产品市场占有份额最大者（或特定的竞争对手）的市场占有率 

这种方法的核心在于，要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求的变化。只有这样，企业的生产才有意义。

        同时，如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益，是企业在激烈竞争中能否取胜的关键，聚焦产品。

        各店按照毛利率和销售数量的分布状况可以把它分为：问题类品牌、明星类品牌、金牛类品牌和瘦狗类品牌四种类型，这四种类型分别有如下特征：

明星产品（stars）。它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。

          采用的发展战略是：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率，加强竞争地位。

现金牛产品（cash cow），又称厚利产品。它是指处于低增长率、高市场占有率高的象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，无需增大投资。因而成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾。对这一象限内的大多数产品，市场占有率的下跌已成不可阻挡之势，因此可采用收获战略：即所投入资源以达到短期收益最大化。

①把设备投资和其它投资尽量压缩；

②采用榨油式方法，争取在短时间内获取更多利润，为其它产品提供资金。

对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。

　　企业往往用现金牛业务来支付帐款并支持其他三种需大量现金的业务。如果市场环境一旦变化导致这项业务的市场份额下降，公司就不得不从其他业务单位中抽回现金来维持现金牛的领导地位，否则这个强壮的现金牛可能就会变弱，甚至成为瘦狗。

问题产品（question marks）。它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采取选择性投资战略。即首先确定对该象限中那些经过改进可能会成为明星的产品进行重点投资，提高市场占有率，使之转变成“明星产品”；对其将来有希望成为明星的产品则在一段时期内采取扶持的对策。因此，对问题产品的改进与扶持方案一般均列入企业长期计划中。

瘦狗产品（dogs），也称衰退类产品。它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略：首先应减少批量，逐渐撤退，对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品应立即淘汰。其次是将剩余资源向其它产品转移。第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一管理。

这个方法也适用于对于菜单菜品的筛选，针对不同菜品的不同销售情况，有针对性的做出调整，有的进行调整、有的保留、有的淘汰，以便更好的满足顾客的需要。

        通过分析毛利和销售份数这两个关键因素，求出一段时间内的稳定平均值，然后再比对这一段时间内，不同产品的毛利和份数，确定其属于不同的象限区间，对于不通象限区间的产品，按照其状态的不同，进行针对性的分析，并就分析的结果做出判断，决定下一步的工作重心，防止随意、盲目的删减菜单，学会用数据说话，用数据帮助决策，要相信科学分析。

全面餐饮品质管理，就是在全体餐饮员工和各部门的共同协作中，充分运用现代科学分析与管理的手段与方法，从最经济的水准上研究、设计和生产餐饮产品，并配合优良全面的服务，把生产运行与全面服务等一系列的活动，构成一体的一种有效的管理体系，以实现顾客对产品品质最高满意度的综合活动。

        全面的餐饮品质管理的定义，有两方面的含义：

第一，餐饮产品品质是由食物和外围两部分构成的，因此品质的形成是从生产到服务的全过程，而且以服务为主要内容的外围品质，尤其起决定性作用。   

第二，解决餐饮产品品质问题是一个系统工程，可采用多种多样的方法、手段、措施等。

        全面系统的餐饮产品品质管理，要改变传统的事后检查的模式。把品质管理的重点放在预防为主上，将品质管理由传统的检查服务品质的结果转变为控制服务品质问题产生的因素。通过品质的检查和管理，运用因果分析、PDCA等方法，找出改进服务的方法和途径，从而提高餐饮产品品质。

顾客的需求就是服务的品质，顾客的满意就是餐饮品质标准，以全员参与为保证，以烹饪和服务技能与科学方法为手段，达到实现最佳经营效果的目的。 

生理需求——指人们的衣食住行等基本需求，是赖以生存的物质基础，是各种需求的物质基础。

安全需求——要求生存的环境安全、职业安全、稳定、职业保障等安全保障，是实现需求的前提条件。

社会需求——情感、友谊、归属，人人希望得到关心和照顾，在组织中获得温暖与情谊。

受尊重的需求——包括自我尊重、独立、自主、自信以及社会、他人尊重，如社会地位、名声、推崇等。

自我实现的需求——指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求，例如成就感，这是最高层次的需求。

需求层次理论有三层含义：

1.强调人的需求对激励的重要意义。

一个人没有什么需求，就失去了动力与活力。一个人正是因为有所需求，就存在满足这些需求的的激励因素。

2.需求分层次、阶梯式上升。

低级层次需求满足后，就会有上一层次的需求继续刺激，因此人们的行为有着内容丰富多彩、形式千变万化的激励方式。

3.高层次的需求不仅内容比低层次内容更加广泛，而且实现的难度也越来越大。

马斯洛的层次需求理论不仅可以用来激励员工积极努力工作，还对人们的饮食消费也有着重要的启示。

启示一：餐饮消费是以可食食物为依托提供给人们的，人们就餐首先要满足生理上的物质需求。在饭菜可口的基础上，人们追求整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境。

启示二：餐饮的物质需求仅仅是低层次的需求，在此前提下，人们有着更高的追求。例如与员工愉快交流、受到尊重、饮食美学欣赏等，间接需求却是决定客人对餐饮综合评价的不可或缺的部分。

启示三：餐饮发展到今天，虽然仍是满足基本的生理需求，但是就餐过程本身就是社会活动，其需要满足也是多方面的，体现出由低到高的提升。

消费者对餐饮的需求是多方面的、多层次的，可以归纳为两大类：

一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、满足食欲、补充营养等生理需求，这类需求是消费者对餐饮产品的直接需求。

一类是对餐饮实物有关系服务内容的需求，以满足客人对安全感、支配控制感、便利感、身份地位等需求。

          在一般情况下，顾客能够明确表达自己的直接需求，而企业也具有满足顾客这类需求的各种食品和设备设施。但客人的间接需求有的可以明确表达出来，有的是潜意识的、模糊不清的。

        不要指望客人明确表达出来如何才能满足他们的这些需求，必须在充分理解这些需求的基础上，主动提供相应的服务内容，客人的需求才能得到满足。

在供过于求的市场，餐饮业以千姿百态的形式出现在顾客面前，餐饮创新日新月异，信息化又加快了这种趋势的速度。乱花渐入迷人眼，顾客的专注度和忠诚度越来越低，要在这个竞争激烈的市场上取得生机，必须树立顾客满意的理念。

  根据前述的内容，顾客满意一般体现在有形部分和无形部分两个方面，只有在两方面都基本达到顾客期望的基础上，才有能有顾客满意出现。

以前，顾客满意是餐饮业追逐的一个目标，做好这方面工作，顾客盈门。现在，随着顾客选择的增多和意识的提高，顾客满意成为餐饮业的一个基本要求，做不到这一点，生存会困难。

顾客满意的影响因素很多，如果在某个方面做得不尽如人意，会对顾客满意造成影响。在管理顾客满意方面，要用一个系统思考的方式，做到既见森林，又见树木。

        所以在实际营运中，要特别注重以下几个方面的内容：

PDCA的含义如下：

P（Plan）--计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；

D（Do)  --执行，实施计划；

C（Check)--检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；

A（Action)—反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。

        PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。 

特点：1.大环带小环

     一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

    应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固（防止问题再发生），人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注A阶段。

2.阶梯式上升

     PDCA循环不是停留在一个水平上的原地踏步的循环，而是在不断解决问题的过程中，水平逐步上升的过程。

经常会听到这样的叹息，“这个点子我早就想到了”、“这个措施我也知道”、“这个方法我也会”等，后悔自己当初为什么不能坚持自己的想法、为什么不去行动、为什么不去改变。

    世界上没有后悔药，就算有你也会后悔当初为什么没有买！

    当然，这是开玩笑。

    是不是应该做点什么，是不是应该采取措施弥补一下？

1.克服拖延，立即采取行动，做到今日事今日毕，绝不拖延到明天。

2.养成好习惯，小本在手，记录你的所作所为和所思所想，免于遗忘和遗漏，便于查找和汇总。

3.重复、重复再重复，理念多次宣扬后，内化为自身的信念，扎根于脑海，指导行动。把你最想传达给员工的思想和想法在会上不厌其烦的重复，不知不觉中已收到成效。

4.精神的力量是巨大的，用理想、事业、信念等来激励和引导员工。员工有两种状态，一种是推，一种是主动。推的状态要以考核、制度、处罚等来规范和鞭策，执行起来抵触情绪大，员工不开心，会出现对事情斤斤计较，到点下班，上班提不起精神、没有笑脸等，制造出对立。

主动的状态出现员工团结一致、齐头并进、积极主动的工作氛围，大家上班时精神焕发、神采奕奕，干劲十足、奋力争先，工作中配合默契、沟通顺畅、事业心强、以亲人的态度对客人，工作结束后大家努力学习工作相关的知识、增长见识和提高技能，有精神力量的强大支撑。

精神力量引导体现两个方面：

1.企业文化、企业理念和培训引导训练，强大的企业文化塑造员工的价值观，共同的价值观产生强大的力量。

2.自身的追求和职业规划，根据马斯洛需求层次理论，人需要满足未满足的需求，不断的追求卓越、进步和更高层的满足。

以上所说的一切内容，一切方法的运用、一切规定的推行和实施，取得成果大小的关键在于人，人是最关键的因素。

        公司在实际操作中，对人员方面的投资取得的投资回报率是最高的，从以下几个方面进行：

1.刚入职人员，进行基础企业理念的教育，理解企业理念、文化以及切身相关的技能和规定的培训，重点从思想观念方面入手，使其转变观念。

        树立正确的职业观念，入职人员对于工作认知、态度和观念方面都有偏差，公司应当在这个阶段向其灌输正确的职业观念。例如按时上班、听领导安排、打卡上岗等，必须要做的，这些是工作人员的义务。员工树立这样的观念以后，开展工作和管理都很方便。

2.现代人的生活方式越来越向着个体独立的方向发展，从小在小家庭里生活、住在相互不认识的社区、平时的联络在虚拟的网络空间、工作在陌生的环境和协作的网络中（学校的协作是经过长时间的磨合和适应）等，现实生活中周围绝大部分都是陌生人，正在进入一个陌生人社会，可以说团队协作在生活中不存在着基础。新员工到一个新环境，融入集体需要一个磨合期，与团队配合需要一个过渡期。为了帮助员工更好更快的进入角色，公司需要在这方面投入精力和关怀。

3.社会在职业教育方面有缺失，人员素质参差不齐，进入不同的单位需要被规范和教育。一般情况下，员工从家到单位，从单位到家。在家里，可以不受约束、可以不讲规范、随性自在。但是到单位后，需要受约束、被管理和保持较高的精神状态。这就要求员工必须要调整状态，切换两种模式，不能在工作中带有家中的习气。因此，公司需要在人员素质培养和职业素质方面做好培训和把关，不同的人员在进入工作时，能尽快调整状态，呈现出的最佳精神状态。

4.在人员培训方面的投资回报率最划算。如今市场环境发生了深刻的变化，各方面的生产要素价格在不断上涨，传导至企业，引起成本大幅度提高，盈利能力不断下降。

        分析企业的各种可控的因素，例如人力资源、产品品质、产品价格等，能够比较容易实现且效果较为明显的，应该就属大幅度提高人员的素质技能，从而提高产品品质和顾客满意度，增大品牌在顾客心智模式中的占比，改善经营的困境。

        在不提高人员工资成本的情况下，提升人员的技能，例如点菜技能、沟通技能、服务技巧、礼貌礼节、精神面貌等方面，增效提速，加大人力资源的开发力度，最大限度的提高效率。

需要处理的事情比较多，各方面都需要兼顾和管控。管理当中最容易出成果、最容易考核的是那些固定的方面，对于达成主要成果起着辅助的次要作用。那些流动的、易变的服务和操作，考核起来十分困难，监管的时候也是片面的，如何全面、有效的对此进行规范、预防、纠偏和考核，需要下很大的功夫去研究。

        知识指导实践需要有一个路径，知识和实践不是一回事，差别很大。观念之间的差别比人与动物之间差别还大。学习思维与实践思维是两种不同的思考方式，眼高手低形象生动的说明了问题所在。

        如果实践中解决不了的问题，转向搜寻知识中的办法，这是跳出思考路径依赖的改变。

以上内容，为阅读《餐饮品质管理》的部分借鉴和思考的内容，谢谢平台给我这个机会，也感谢大家给我这个机会，非常感谢！