每日一篇：解读名著【谈判】---------立青

【自我测试1】阅读下面的句子，迅速判断其为“对”或“错”：

面对艰难的对手，较好的办法是先做出微小的让步，以换取对方的善意

A.对

B.错

       多年以来，不同国籍、不同文化背景、不同语言、不同行业和不同学习态度的三万名谈判者在参加盖温&肯尼迪团队的谈判研讨班时，都可能会被这道题难倒。而且有百分之九十六的测试者选择了相同的答案，甚至于一些接受过系统谈判技巧培训的谈判者们，测试结果也近乎与前者无异。

而笔者，在阅读本书的时候，身为一个有着多年沟通经验的职场人士，也选择了一个自己看似正确的错误答案。

       那么，你选择的答案是什么：对或错？

在本书作者盖温&肯尼迪看来，正确的答案应该是“错”

       为此，选择“对”的人一定会有疑惑。最起码TA的多年客诉经验告诉TA，适当的让步，适当的补偿，是处理绝大多数场景的下的通用手段。

       但是假如，他们能静下心来重新审视自己在谈判时所怀的动机和立场，并且对照着镜子测试下，就很少有人坚持己见了。

       因此，本书首先需要纠正大家对于谈判的错误理解和困惑：人们的谈判行为很大程度上受制于自身态度。在谈判的双向交流中，压力常常使人迅速做出反应。假设我们处在复杂的冲突中，如果不能当机立断的正确应对，而陷入漏洞百出、无效安抚时，那么在很多场景中将会失去沟通的主动权。

      所以如本书所言，【自我测试1】实为测试一个人是否具备谈判头脑的试金石。如果你认为正确答案应是“对”，那么就跟笔者一起打开这个谜团吧。

      让我们再来看一看测试题目：

“面对艰难的对手，较好的办法是先做出些微小的让步，以换取对方的善意。”

      在本书而言，这个说法存在五个误区

第一：“面对艰难的对手”

       我们首先要想想：“艰难的对手”在你心目中是个什么形象？回首过往，在你处理过的客诉当中，肯定会有一些连心理专家都望而生畏的用户，叫人恨不得冲到电话那头施以铁拳。

       这种对手可能态度恶劣（比如：咄咄逼人、满口成脏、怒气冲冲、狂呼乱叫，无理也要争三分 ），或者尽做一些令你难堪的事（ 比如： 打断你的讲话、提出过分要求、拒绝任何建议、或是肆意施加压力等）。

       测试题在“对手”前加上“艰难”二字，可谓将其形象刻画得入木三分了，这个也是本书最后一次用到“对手”一词，因为把我们的用户设想成对手，很容易触发不正确的沟通决断，给对方贴标签，下意识的去抵触对方的需要，最后导致沟通变成一种对立。我们要清楚的知道，沟通协商的对象是我们的用户，并不是我们的“对手”，虽然尽管有时候彼此的需求相互对立。

       我们通过在与用户和商家的沟通协商中以达成彼此追求的共识，只有相互认同才能实现问题的解决，如果一方只追求利益最大化，一方只追求投入最小化，那么协商难免也会将闹得无法满足或迟迟不决，因此，我们在沟通的一开始，就要摆出我们最恰当的沟通态度，只有双方接受，问题才能终止，而不是谁赚取了更多。

       运动竞赛里有竞争，因为比赛只有一个赢家。在球类运动中，进球最多的队伍获胜；在搏击运动中，击倒对方才算获胜；射击运动中，得分最高的获胜。赢家靠分数说话，一目了然。

      但是，谈判中却有所不同。如果沟通协商顺畅，消费者与商家接受彼此的方案，三方将获得共赢，因为问题处理完毕，大家都有所收获。

     但是当消费者与商家和我们三方无法达成一致，于是，这个协商就点击了“暂停键”。这个时候我们先不要着急，当我们在牵挂着时效，惦记着数据的当歇，冷静的思考一下，用户没有接受方案，是不是同样什么也没有拿到呢？商家没有接受方案，是不是这个售后也需要一直影响着TA的店铺呢？

    所以，我们和用户或者商家不是“对手”我们的沟通也将会一直处在动态的平衡当中。

第二：“较好”的办法

      “较好”是相对于什么呢？这个词属于比较级，因此如果不能确切的知道再无更好的办法，就应谨慎的从事。不要在未了解问题根源以及自身掌握多少尺度的情况下，妄开尊口，妄下方案，也许还能有更好的选择。

第三：“让步”

       亲爱的谈判者们，售后协商，谈判者决不随意的给到对方希望，除非有八成的把握解决。

       当我们遇到那些给到方案之后的不接受；要求领导处理；找领导申请；赶紧赔偿，不然就如何如何，等等的这些逼你让步的恫吓，威胁，让我们隔离起来冷静看待吧！强制让步在谈判语言中非常常见。一旦它开始误导你的心智，使你忘记需要通过交换达到既定目标，那就有害了。要记住，要不是没有八成把握解决，绝不轻言让步（请管好自己的嘴巴 ）。

第四：“微小的”

       这要看对谁而言，对你，还是对对方。

       这两者有着明显的区别。这种让步也许只是对你小事一桩（如优惠券 ），但是对对方而言有着何等价值，确是问题的关键，你觉得小的东西，可能在对方眼里看的就很重。千万不要只考虑自己，过度依赖自己的判断。

       也就是说，如果对方认为它很有价值，那便可能是你唯一可以与之交换的东西。轻易脱手会造成你无物可换，在最终达成协议时，恐怕会付出更大的代价。所谓谈判，要谈的就是这种交换。

第五：“换取对方的善意”

       这种意图无疑更值得钦佩，但是请多加小心！你有所让步，并不意味着对方会因此以善意作为回报。“艰难的对手”想法可和你不一样。强权者不会给你任何宽容，只会变本加厉的从你那里榨取更多。所以，嘿，不要随意的释放你的善意。

      对方百般索取，你却想着给予对方善意，无疑是敞开自家大门说：你们越是给我施压，我会对你们越大方。想一想，为什么对方从一开始会是你的“艰难的对手”。有的谈判者之所以一上来就气势汹汹，目的正在于此（孩子们从父母身上，尤其是爷爷奶奶身上，迅速的学会了这一技能 ）。他就是要钻你委曲求全的空子。善意得从双方都愿意给予、互换所需的交换当中产生。

      因此，我们可以把售后谈判定义为：

      通过我们的态度、技巧、方案，将用户的不满平等的交换过来