一、车辆的日常管理及要求

1、每天出车前检查车辆各功能是否运转正常，熟悉车况，做到有故障早发现，早排除；如不能排除，须及时报请领导申请报修。确保运营人员与车辆的安全。车辆燃油不足时应及时加油，每次加油都应做好加油数据的相关记录（日期，本次加油XX升，金额XX元，卡内剩余XX元，累计公里数XX），并发至领导指定微信群。燃油卡内余额不足500元时，应电话通知直属领导。

2、装载货物时要协助助工井然有序码放，便于配货时方便抓取，节省配货时间。也避免行驶途中由于行驶惯性使货物倒塌，给配货增加困难，并带来安全隐患。

3、严格遵守交通法规，熟悉运营相关车辆的限号及限行时间，避免出现交通违法违规情况。站点补货时一定要将车辆停放在每站的指定停车点，并将联络提示牌放置前挡风玻璃处。坚决杜绝酒驾醉驾，尽量避免疲劳驾驶和客货混装，必要时，一定要确保与货物一同乘坐人员安全的情况下才可混装。

4、在任何时间人员离开车辆一定要检查车辆门窗是否锁闭，防止车内钱物丢失，收车回到公司要按要求将车辆停放到指定位置。

5、没有本部门领导允许的情况下无论上班还是下班时间，决不可私自动用车辆办私事，开小差，更不可将车辆借与他人。

6、对上述要求如因个人原因违反者，将按公司相关规定予以处理，情节严重的将依法追究法律责任。

二、日常提货和硬币兑换业务操作

1、当日车载货品不足时，一天的补货工作结束后，应对车载各品类整箱库存予以盘点并做好记录，以备次日作为参考并根据品类配比向仓库下达移库单。（移库单数量）=（相关车辆的最大承载量）-（车载库存）。

2、到达仓库现场后根据仓库人员要求，到指定区域进行装货或等待装货。仓库人员将货出齐，在其清点完毕后应先向仓库人员索要移库单再次清点，清点无误后再进行装车（如发现整箱少瓶，残甁漏瓶等，应及时联系仓库相关人员补齐或更换）装载货物时要协助助工井然有序紧凑码放，以减少补货前的配货时间。最后将移库单一联交到财务相关人员手中以备报账，如遇财务相关人员不在，用微信给其发送移库单照片。并将移库单交由财务其他人员转交。

3、车载硬币不足时应提前一个工作日向财务相关人员电话提出申请，以给财务人员准备时间，（财务硬币有两种获取方式：借款，现金兑换）。为节省时间，此环节可与仓库提货一并进行。

三、日常补货业务流程

1、每日出发前首先做好准备工作（包括：货品，硬币，工作手机，当日补货记录表，每月扫码记录表，机器钥匙，广告导入的优盘等物品务必准备齐全），根据每日统一安排的机器补货目标及其它工作安排首先规划出一天的合理补货路线，并按路线逐台补货。

2、到达站点后，尽量将车辆停放在预先指定的位置（请参阅各站点车辆停靠点位），与助工一起，根据手机后台每台机器的每个单品缺货数量进行配货，并同时做好补货记录，且将硬币准备好，与助工一起将货品和硬币安全运至机器旁。由于目前我司自营自贩机大部分投放至客流较大的地铁站点，运送货物时根据站点条件会涉及双人徒步抬行小推车下台阶或单人连同小推车一同乘坐扶梯下行，尤其单人小推车载货下行扶梯时，一定要提起高度重视，要确认前后乘客有相对安全的距离并确认安全后才可下行，同时必须掌握好推车要领（上岗前需重点学习）:

①推车前行中尽量选择平整路面；

②如遇凹陷或凸起路面应尽量使双轮同时接触或着地；

③下扶梯时先双脚站稳同时利用扶梯前进惯性顺势将小推车双轮拉至扶梯一节台阶，并迅速将小车双轮着地点距台阶前沿5-8CM处平行放置且固定不动，同时将手势反转改为托行车把，待扶梯即将结束时，将手势再次翻转恢复正常推行状态，双脚离开运转扶梯台阶后，带双轮前后台阶平行后将小车平行拉至地面；

④单辆小推车满载货物起行时需另一人一起发力抬起小车外侧最下面一箱货物。两辆小车同时满载，需两人先抬起一车并用砖头或就近找台阶垫起小车平板边缘中心点，稳定后两人抬起另一车由一人推行，另一由砖头垫起的车一人即可搬起推行；

⑤推小车上行扶梯时，按第三条反顺序操作，需要注意的是上行即将结束时，需将车把适当压低，用力将车轮平行越过扶梯坎推至平地），严格杜绝中途货物洒落给乘客和自己带来的安全隐患，避免因操作失误造成的踩踏事故。

3、安全到达机器旁；

①打开仓门，指导助工平整的将各品种货物逐瓶放进相对应的货道，防止因补货方式不当造成卡货与投诉。

②使用MCM手机对该台设备NFC扫码并上传，2分钟后离店。

③检查样品是否出现货龄老化，液体褪色，发现后应及时更换，原则是两个月更换一次。

④将纸币盒中的纸币取出清点记录并妥善保管，将硬币盒中硬币补满，并将补入数量记录清楚，

⑤检查纸.硬币器是否有卡币现象，工作是否正常，检查屏幕广告是否正常播放，机器是否在线，发现问题应参照机器故障排除方法及时进行排除，使设备正常运转，确保我们的每一个销售机会不流失，并有效减少消费者的投诉电话。

⑥上述工作完成后，协助助工一同对机器进行货物补充，补满后应使用手机后台对该台机器进行补货保存，如有个别货道未补满，应在补货保存前减去相对应的缺少数量，以保证下次补货时的数据准确。清洁机器内外卫生。

⑦最后锁好仓门前往下一台自贩机补货。

综上归纳自贩机运营指导步骤：

⑴准备工作：（车辆检查，小推车，工具箱，货品，硬币，工作手机，当日补货记录表，每月扫码记录表，机器钥匙，广告导入的优盘等物品）。根据当日补货目标制定一天的合理补货路线。

⑵根据机器后台缺货数量由助工协助配货并安全运至机器旁。

⑶打开仓门，做好收回纸币金额，补入硬币金额及货品数量的记录。并将收回的货款按金额整理好，以备之后报账。

⑷检查样品日期，两月更换一次，检查机器各项工作是否正常，发现故障及时排除。检查机器各项设置是否正确，如有差异及时纠正。

⑸协助助工正确的将货品放入对应货道，用手机后台准确的做好数量保存。

⑹对机器内外进行卫生清洁。

⑺锁好仓门，确保自贩机内的钱物安全。

四、客诉处理

当接到投诉电话时要及时耐心安抚，同时分析原因尽快的妥善解决。

投诉分为两大类，一类是非现投诉。一般处理是，耐心告知消费者：是由于操作超时造成，且一个工作日我司后台系统会原路退回，如果未退再来电话；二类是现金支付投诉。①如硬币投诉，先让其查看机器取币口，再看是否找零不足；②如果纸币投诉，首先指导消费者，按压退币手柄，如未退出再看是否因找零不足，其次查看是否卡货卡币。如果无法指导其现场操作解决，就尽快将钱用微信转给客户并要求消费者给机器微信拍照，同时将照片，站口，电话，金额和简单投诉描述发至领导指定微信群（详情参阅我司自贩机投诉处理流程）。如遇到无法解决的投诉问题应及时上报领导，请领导协助解决。

五、订单报账

按照销售时间和进度根据领导安排输送订单，并按订单总金额，将收回货款一并交由财务报账，并督促财务相关人员及时抵消虚拟库中的相应数量。