甘德礼（如何用焦点化解工作中的纠纷？）持续原创分享第316天
首先自恋一下，本人由于性格和善，极具爱心，善于换位思考，不太计较得失，所以无论是生活中还是工作中，比较能够处理好关系，因此也常被领导安排处理棘手事情，也常被同事们邀请解决难题。
自从学习了焦点之后，我似乎也为自己安装了飞翔的翅膀，同事们总爱和我聊天，分享他们的故事，排解他们的难题，更多的时候是倾听，表示理解。有些时候也会给别人一点建议，因为他们也常要建议。遇到难处理的事，他们首先想到我，请我去处理，我几乎成了一个解决问题的专家。当然，我也乐意这样去做，因为我们学习就是为了“助人自助”！这样也会让我学习的知识技能有了实习演练的机会，让我被焦点武装的思想有了用武之地，真是太好咯！
那就说说今天这个事情吧。
我上午外出办事，一年轻同志打我电话，简单介绍情况之后，请我去解决问题。因为她一直在处理，可是处理不好。这块工作不属于我管，我让她先找主管的领导，等我回来之后，再去帮助她们。
回来之后，问题还没有得到解决，反而似乎更难解决了，争吵很激烈。于是我主动上前，希望能够帮助到双方。
首先我很尊重来要求解决问题的那一方，把他们请到我的办公室。落坐之后，给他们倒水、让烟。这份尊重首先就让纠纷方能够安静下来。然后我并没有立即去询问发生了什么，而是由衷的赞美他们，感受他们的不容易，体会他们的困难，询问他们的家庭，身体等情况。用了很长时间去聊了他们生活中的不容易。这个时候，我和他们的关系无形中拉进了很多，他们的情绪也基本上得到了释放。
然后，我再小心细致的询问发生了什么，他们就把事情的经过复述了一遍，提出了他们的要求。我对这中间发生的事情给予了共情，站在他们的立场谈了自己的感受，对其中他们对工作人员的不满情况给予了积极回应。
“我不是分管这个工作的，但是我也有责任有义务帮助您来解决好问题，对于工作人员的问题，我会建议领导进行调查核实，根据情况进行批评或者其他处理措施，请您们放心。”
针对他们提出的诉求，表示理解，并给予解释和回应。然后再举出同质的案例的处理情况，让他们去思考，究竟自己想要的是什么，针对目前的状况，他们又能得到什么？
短暂的十几分钟，剧情大逆转，他们对我表示感谢，愉快的离开了我们单位。没有丝毫的怨言了。他们走以后，单位同事迅速包围了我，问我究竟用了什么神奇的方法，能让本来会冲突升级的案例迅速化解。
1，把当事人迅速带离事发现场（或者公共场所）。这一点很关键，因为在那个场域中当事人的情感不容易控制，也容易受到围观人员的影响，令矛盾进一步激化。同时在一个安静温馨的环境，当事人情绪也会得到很大程度的缓解。
2，尊重，接纳、共情，理解。事情（或者问题）本身不重要，重要的是当事人既然来找事，他一定是带着情绪的，这种情绪状态一定是有他的道理。我们就接纳他的情绪，换位思考，如果是我们遇到这样的情况，我们会怎么想，怎么做？这样一来，我们就和当事人有了更近的距离，更能够感受到当事人的感受。
3，不纠结与于事情的是非曲直。如果我们非得在这个事情上去分清责任，那就会相互纠缠讨论，是必有很多的冲突误会发生。那样并不利于问题的解决。反而，如果我们真的做到了关注他们的情绪，关注他们的诉求，那么，他们一定是觉得被理解了，被看到了，瞬间就会让他们放松。
4，解决才是硬道理。当事人的诉求是很明显的。针对诉求，我们要做的就是提出具体的解决方法。让当事人感觉到是解决取向的，是为了问题解决，而不是争论对错，划清界限等。
5，最重要的是焦点人的那种温暖。作为焦点人，都是经过焦点思维的内化，赋予焦点人温暖的性格特质，这种温暖会传递给当事人，让当事人感受到温暖，当事人当然会选择最好的处理方式。
浅见而已，不要当真！
甘德礼2018年5月25日23.40于光山。
