01

又到周末，本来大家紧张的心情刚预备好舒缓一下，想不到又被海底捞刷存在了。几天内连着几条关于海底捞的消息，让从来没吃过海底捞的鄙人被好好的教育了几翻。

首先是周五某媒体发出了一篇文章《暗访北京海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》，

（http://hunan.sina.com.cn/news/m/2017-08-25/detail-ifykiuaz0727206.shtml）。把海底捞的股票“怡海国际”股价打下2.3% 。

然后晚上海底捞公司发出了公开信作为回应

这篇公告一发出来，立刻引来一片叫好声，纷纷说海底捞的公关做的漂亮，管理层勇于承担责任，更有甚者还表示感动涕零，愿意马上去吃一把。（http://club.kdnet.net/dispbbs.asp?boardid=1&id=12386906

《海底捞两封公开信如此动人，简直想立刻吃一顿》）

02

不知道大家是怎么想的，我确实是觉得那个老鼠和漏勺太恶心。如果不知道还没说的，一旦知道了就会有一种睹物伤情的本能反应，我想这得花上好一段时间才能平复

我无意说海底捞什么不是，作为一个未光顾过它的未来潜在顾客，肯定没有老顾客感受实在。我也不打算像网上盆子那样无中生有的中伤，或者无理谩骂海底捞，就因为它赚的盘满钵满。

我之前对海底捞的印象，只是网上一片叫好声，说它创意十足，员工积极性超强，服务态度强到火星，却一直没能亲身体验过。不过借着这次事件的东风，有幸看到了下面这篇文章，（https://mp.weixin.qq.com/s/43qiJrsYUsWnJY9Mbj60EQ  《海底捞董事长张勇：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘》 ）。

在看完这篇文章后，对海底捞和它的张总充满了敬意。虽说鸡汤文看得不少了，但这篇还算有新意，所以我姑且算这篇文章里面说的都是真的。我也从中学到了不少东西，按下不表。

海底捞被业内人士所惊叹的，是它的扩张速度以及上座率；被吃瓜群众所惊叹的，则是那“强出地球、直奔火星的服务”。稍微摘取几段网上评论如下：

“已经无法阻止海底捞了。周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜！！还是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换..”

“点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜。靠--做到这个地步了！怎么我们家就没有海底捞呢？”

“在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了……”

“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！为顾客解决每一个问题，结果就是创新.”

种种！！！不一而足，看得出大家对海底捞是非常满意的。

03

这么完美的事情，我简直不敢太相信。上网搜索了一下，发现还是正面的评论多，稍负面的评论竟然是“服务太热情，有点太被关注不舒服”。

于是我又在微信上采访了几个朋友，问题只有两个：1、一句话总结你对海底捞的印象；2、有没有觉得服务热情过头。

对于去过的朋友，他们给的评价是“服务好”“服务极致”“口味一般”等，总体来说服务好的印象是深刻入脑。

我就很好奇了。

媒体人们在起底海底捞的秘密时说：把员工当人看 把服务做到极致。

我为张总，为海底捞的这种对员工的授权、对员工的激励、对发挥员工主动性的创新运营方式鼓掌。因为我知道，这是多么的不容易。曾几何时，我曾听过有些传统餐饮业员工抱怨工资少、待遇差，甚至乎还得吃馊饭，于是乎对客户态度差，干活积极性差也就成为常事。海底捞却颠覆了这点，颠覆了餐饮业服务员的三观。

对员工好的企业，员工就能主动积极的对待企业和客户，这是多赢的局面。就譬如京东的送货员总是笑脸迎人，而别的快递员则很多是一脸的苦大仇深，通起话来感觉也不同，那我就愿意优先选京东购物。

04

但恰好这次老鼠勺子事件，让我又对它的管理模式产生了疑问

在此我想对海底捞和张总提出我的疑问，实际情况或者是我所不清楚、不了解的，原本都有了好的制度好的执行，那就只能当我的疑问是多此一举的庸人自扰；或者我又侥幸发现了一些管理上的问题，那就又是它的幸运，如果能改进则是所有顾客和相关员工的幸运。

《...小姑娘》一文中，海底捞为提高员工积极性，想出了很多妙招，如ＫＰＩ考核柔性化，授权底层化，激励明面化等等，这些合力的结果是使人（服务员）充满了服务主动性，也使海底捞的名声冲向宇宙。

但老鼠勺子事件的发生，使我的疑问也来了：

海底捞的这些措施、这些激励，难道是只针对面对顾客的服务员吗？

针对厨房等后堂人员，有没有同样的这种机制？

从《暗访...》一文中我们可以看到，那个分店是有灭鼠制度的，并且也按制度执行，但除了按制度3个月灭一次，不知道别的时候有没有人像记者那样目睹过，目睹后又有没有临时处理措施。假如有目睹而没措施，那就说明后堂的人员并不像前堂的服务员那样有积极主动性。

另外看那厨房用品的肮脏程度，和后堂人员对扫帚、对漏勺的使用方式来看，他们显然是不受制度的约束的（不知道有没有这样的制度）。这种事情如果说不被别人发现，所以没人提出来，只是个人偶然为之那就也没啥说的，撞正曝光算是那个员工的不幸。但从报道中，我们看到卧底的记者已经明确的提出了他发现的问题，然而被提醒者还是一副事不关己高高挂起的态度，这和其它报道中、和顾客反映中的海底捞人员积极主动解决一切宇宙问题的做法大相径庭。为什么呢？

我们可以设想两个原因

一是海底捞已经有了很好的制度，前后堂一样，并很好的执行。但由于后堂是一个不直接面对客户的地方，就缺少了客户的监督和评价，而人性中隐藏着的随意的恶，使后堂人员在非监督下做得任性、做得偷工减料。也不用在意别人的意见。

二是海底捞之对后堂人员，和前堂人员是不一样的制度。后堂人员缺乏那些鸡汤文中相应的激励、奖惩措施。前堂人员能因为积极主动的做事，服务好客户而得到奖励；后堂人员却不能因为被看见积极主动的做事而得到奖励，这就导致了行为上、主动性思维上的迥异性。

想到这里，不禁为张总和他的海底捞捏了一把汗。

作为一家餐饮企业，老实的说我还是比较在意卫生问题，有了卫生问题的心里总会有个疙瘩。不彻底解决掉这个根源，就意味着以后大概率还会发生，顾客心头的阴影就难以去除。而要彻底的解决这个根源，我认为前堂的做法就很有参考性，那就是提高人的积极主动性，向善的方向。

然而，这又是一件需要分权、需要分钱的事情，不知道张总们会在意这个吗？

首都卧底群众的能量是巨大的，海底捞公关的反应是及时的，问题的解决方案是存在的。

然而海底捞将何去何从，我们只能拭目以待。

只希望海底捞这股餐饮的清流，能从此更清的流传下去。