《参与感》的作者是阿黎（黎万强），他是小米的联合创始人，初期负责MIUI研发，后来负责小米网。2010年4月6日小米公司正式创立，4个月后发布了MIUI内测版；2011年8月16日，正式发布中国首款双核1.5G智能手机，用户突破50万；2012年8月16日，小米2手机发布四核1.5G智能手机；2013年7月16日，MIUI用户超2000万；2014年5月15日，MIUI用户达到5000万......而2017年国内的创业公司估值排名，小米科技以估值3080亿人民币排名第二，仅仅位于蚂蚁金服之后。

　　小米公司自从成立以来，就以火箭般的速度成长，中间离不开很多正确的、快速的决策，而每一个决策都是以终为始，也就是大方向为终点，制定策略方案。在序言，雷军就说了：“通过和用户互动来做好产品；靠用户口碑来做传播和营销”。这两个大方向基本决定了小米的走向。

互联网思维：口碑为王

　　一个手机想做到口碑好，必须得用户说手机系统流畅，硬件性价比高，服务好等等。但是呢，当今很多手机做口碑的方式就是砸钱打广告，请明星，上电视，铺天盖地开门店，说我这手机有多好多好，却不是用户说的。打广告是一种很传统的推销自己的方式，在过去人们不知道什么东西好，只能听信各种广告了，就算不好用，也只能一边用一边骂了。

　　书中说到，传统行业的方式是，先砸知名度，再做美誉度，最后是维护忠诚度，而小米呢，正好反过来，是一开始只做忠诚度，再做美誉度，知名度。这样的好处是，有利于先培养忠诚的粉丝，再通过粉丝的力量通过口碑去扩散，进而获取更多的粉丝和用户。

而这样做也是有理由的，主要是因为随着互联网的发展，信息传播方式发生了巨大的转变：

1、信息从不对称转变为对称，用户掌握的信息越来越多。

2、信息传播速度暴增，影响范围空前扩大。

3、互联网是去中心化的传播，通过社会化媒体，每个普通人都是信息节点，都有可能成为意见领袖。

也就是说，过去呢，人们对手中的手机掌握的信息不多，也不知道质量如何，更多人都是要求满足功能即可。而现在呢，随着互联网的发展，人们渐渐会货比三家了，质量如何去网上看一下大家的评价，或者看一下那些最懂手机的人是如何评价的，单一的满足功能已经不够了，对手机的要求越来越高，越来越多。于是，只靠广告就能获得用户芳心的时代过去了，想要卖得更多，就必须从自身做起。当然，也不排除某些很会打广告的手机厂商，继续蒙骗那些信息不对称的地区的人或者没有能力辨别手机质量的人。

什么？老板让我不花一分钱推广？

假如有一天你创业了，做出了产品，但是又没有钱砸广告推广，又想有让更多的人知道你的产品，那该怎么办呢？在书中就谈到，2011年6月的时候，阿黎和雷军开始找小米手机的营销负责人，见了若干人，总爱说“你去打广告”、“你去开实体店”......，他们很失望，小米要找的并不是销售，而是一个真正理解互联网手机理念的人。找了两个月还没有合适的人，雷军对阿黎说：你上吧！于是阿黎开始委以重任，一开始就做了一个3000万的营销计划。雷总当场拍死：“能不能不花一分钱去打开市场？”这要是一般人，早就疯了吧，想卖手机，却不花一分钱打广告，这怎么可能做得到呢？可是阿黎最终找到了方法。

死磕新媒体：

1、先在小米的论坛进行推广，里面有很多MIUI的老用户，但是扩散比较慢；

2、当时微博刚刚兴起，开始好好研究微博的玩法，找到了一条以互联网方式做品牌的路径。

利用粉丝效应：

1、2013年的时候推出了《100个梦想的赞助商》年度微电影，表达了对第一批的100个用户的谢意，获得了很好的口碑；

2、与粉丝互动，每周MIUI系统更新的“橙色星期五”，小米网开放购买的“红色星期二”，小米线下活动的“爆米花”，每年公司庆典“米粉节”。不但给粉丝提供了参与感，而且还保持了用户对小米的持续关注和热度。

建立信用度的传播：

讲明星创业团队，讲是采用苹果一样的供应商，讲产品性能，“不服跑个分”等等。

1、通过发布会、媒体面对面地聊天，讲品质；

2、用了很多搞笑娱乐化的视频和段子。比如说“盒子兄弟”，让两位同事同时站到包装盒上面，证明站人了也踩不坏；

3、将路由器拆了，直接让用户看到电路板，然后自己去组装，引发用户在微信，微博晒出来组装过程。

抢首发，上头条：

1、与新浪微博举行小米手机2的线上专场营销；

2、参与天猫双十一大促；

3、与QQ空间盒子销售红米手机。

以上是小米口碑式营销的核心，时时刻刻让用户参与进来，和产品一起成长，获得更高的关注度。当然，小米也不是一直不砸钱，2014年的春晚前黄金时段投放了一分钟品牌广告《我们的时代》，花了6000的巨资，这个广告只讲品牌性格与情怀，是一支宣告年轻人崛起的“公益”广告，是拍给小米员工、米粉和合作伙伴看的。小米不请明星，因为产品就是明星，用户就是明星，小米的态度就是明星。用户喜欢小米的产品、团队、精神才选择小米，这才是小米想要的。

建立以人为本的企业

现在很一些比较用心的客服，包括淘宝和外卖等APP的店家咨询、评价回复等，都带有一点俏皮话，而且经常说得不一样，和那些一看就是复制粘贴的回复是有差别的，这样让用户看起来更受关注，更像是和人在对话，而不是和机器在对话，感动更贴心。在小米，很早就实行这种“以互联网思维做客服”的做法了，传统的客户服务，强调制度、KPI，但是对于小米的客户服务，人比制度重要。回到客户服务根本来说，客户的问题本身就是多样性，复杂性的，单一的回复针对某一部分人有效，但是对其他却不一定有效。而且客户都希望备受关注，希望商家快点答复。而且商家在答复的时候是可以看出一个企业是否重视对待客户的，这对长期的发展有很大的作用。当然，当用户量很大的时候，有时候也不免陷入重复回答的境地，小米是如何解决的呢？下面带着问题出发：

如何让客服发自内心热爱客户服务？

1、尊重和信任员工。小米一线客户服务员工，有权直接送给客户一些小礼物，而无须向他们的主管申请，每个人都可以自主判断是否给出一些额外的小礼物。越是信任他们，下放权限，他们越是谨慎。

2、给服务团队员工开出比业内标准高20%~30%的薪酬；更大的办公卡位，拿出资金让他们自主装修工位；数千元的办公椅子；工作半年以上，表现好，就给期权；设立“米粒学院”给基层员工进行培训和职业技能认证.....

3、让“米粉”也来当客服，更加他们的意见反馈迭代小米的服务和改进产品体验，也经常对这些资深米粉开展感恩回馈活动，帮助他们优先使用新产品，要去他们去参加小米的发布会等。

对员工这么好的公司哪里找去，所以小米的服务团队员工流失率低于5%，在整个行业来看是遥遥领先的。你对员工好，员工自然就会用心做好工作，这和海底捞是很类似的方式。虽然客户服务工作并不直接为公司带来收入，但是好的客户服务本身就相当于营销广告，小米相信，在客户服务方面的每一份投入，都会带来更大的回报。

小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力，所以小米必须死磕服务。

如何对客户好？

1、开通7x24小时在线服务平台。

2、在MIUI论坛开设专门版块让全体工程师，创始人回答用户问题，解决问题。

3、在微博、微信、百度知道和百度贴吧回答用户问题。

4、研发配套平台解决用户咨询量大的问题，响应时间15分钟，强调“说人话”，可以说点俏皮话。

从小米门店建设看以人为本

1、装修时没有硬性指标，没有KPI，小米售后主管装修时只需要装修得像家一样就可以了。

2、开在写字楼，离地铁站10分钟左右。

3、定义的是服务体验，而不是销售。

4、在小米之家了解和体验新产品，解决故障，升级系统，米粉开生日party，避雨借雨伞，蹭网，打印……

5、开发“点滴系统”让员工提供建议，做一些微创新。

6、核心城市24小时极速配送服务，五百多家加盟售后服务网点，18个小米之家，一小时快修敢赔服务。而售后授权服务商也开通微博和微信，甚至安排专人，在晚上9点微博使用高峰期，搜索小米和本地售后关键词，有投诉就快速联系解决。

7、坚持把客服和研发部门放在一起办公，有产品问题时可以快速找到相关产品负责人，解决问题。

8、小米之家要求干净利落，美观大方，有精致的摆件，换衣间，穿统一的小米T恤。

9、开发了很多的员工内部系统产品，都是按前端的级别开发，吸取员工意见，每周更新。

总结

小米的这些实践充分体现了尊重员工，信任员工，及时采纳员工意见的核心理念。对待客户也可以快速回复，解决问题。这么敏捷的公司和传统的公司制度截然不同，这也是小米能迅速成为一个独角兽的根本原因，很多创业公司可以借鉴。

了解亚文化，读懂年轻人

消费群体是和年龄相关的，比如说我们要知道20到30岁之间的消费者的爱好，也就是90后，如果想获得他们的认可，就要懂他们在想什么，做什么。小米的方式是，去那些年轻人聚集的群体社区， 看看他们在关注什么，说什么，玩什么。早期有猫扑、贴吧和豆瓣等地方，而最近几年还有弹幕网站，暴走漫画等，他们边看视频边发弹幕，或者二次创作经典表情。还有直播应用，小视频应用比如快手、抖音，各种美图应用。这些迹象表明，现在的年轻人普遍具有创作欲望，有二次创作的，也有原创的，而且都是低门槛，入门快，易传播的东西，他们迫切希望通过自己的创作表达自己的观点，来获得大家的认可或者自己的个人创作欲。现在国家鼓励大众创业，也是符合时代的发展，现在的年轻人不愿意随波逐流，更愿意给自己打工，有很高的动手操作欲望，假如放到很多年前，那时候大家都是只看不做或者不说，更喜欢过安稳的日子，那么大众创业很难发展起来。

而小米意识到了这一点，年轻人通过低门槛的二次创作工具，从中获得极强的参与满足感，渴求不同的个性并渴望找到共同爱好，受益于日益发达的移动通信服务，人们之间的连接越来越方便，这一个趋势将会越来越明显。如今已经进入参与式消费的时代，参与感是小米品牌的灵魂。

小米一开始做MIUI的时候，每周通过论坛把产品更新发布到论坛上，用户可以看到，然后在每周二、三的时候提交自己的使用体验报告，根据用户的建议进行改进更新。举办“爆米花”的线下用户互动活动，邀请所有用户一起参与，和用户一起玩游戏，给用户颁奖，用户就是当天的明星。

AKB48就是让用户获取参与感的优秀例子。粉丝购买唱片获得握手券，可以零距离与偶像接触，而粉丝购买单曲CD就可以获得选票为自己喜爱的成员投票，由此决定单曲的选拔成员名单和名次。通过这些活动，可以感受到自己喜欢的偶像再也不是高高在上遥不可及的，而是自己是可以接触和决定她们的生存的，符合当下的潮流。

虽然说当下参与感是时代的主流，但是多年前是格格不入的，也就是说多年前老一辈占据地位的时候，他们看待这样的文化更像是一种亚文化。现在我们是90后，但我们也要读懂00后他们的关注点，挖掘未来市场的消费会发生什么样的变化。类似的，在中国，电音在多年前并不流行，但现在每年内地都在增加电音节的场次，流行歌曲也渐渐开始使用电音，而未来的几年，电音也渐渐会成为一个大的市场。

综上所述，这几年，抓住几个点，一定会有市场的：

1、低门槛创作，文字、图片、音频、视频等；

2、能突出个人标签，个性化但是又能找到志同道合的人；

3、易传播。

《参与感》的核心理念就是未来的年轻人会越来越喜欢二次创作，体验参与感。参与图片ps，所以有了一大堆的美图app；参与视频制作，所以快手，抖音迅速成长；参与写作，所以内容付费突然火爆……很多年前大家都是喜欢看，到了这一代年轻人更喜欢动手参与，所以国家鼓励万众创业也是鼓励年轻人，顺应时代的潮流了。