改写自宁向东的专栏
美孚石油我们耳熟能详，世界500强，时不时还得第一，但他们也不是一帆风顺。上个世纪90年代的时候，美孚北美公司的业绩非常差，几乎是全行业最低，甚至需要母公司现金支持才能维持。新老大上台后进行了彻底改革，推行以客户为导向的经营战略。平衡计分卡的发明者卡普兰和诺顿协助他们勾画出了战略地图。
从财务出发
美孚的核心问题是投资回报率低，所以他们的战略目标就是在xxx年内把回报率提升到xx%。提高投资回报率的方法一是做大，二是做强。即扩大业务，以及降低成本提高生产率等。
客户分析
财务计划有时候是拍脑袋的，能不能落地还得看客户分析。美孚发现，用户可以分为两类，60%的客户对优质服务有需求，40%的客户对价格敏感。美孚最后决定大力气改善服务，中心放在优质客户身上。他们通过一些技术手段把用户满意度量化了（参见昨天）。
流程和人的成长（明天继续）
