客户细分二三事

注:“桉树CRM“已于2016年8月正式更名为”桉术CRM“。

桉术CRM:客户关系管理的工作量很大程度上取决于客户数量——客户不多,每个客户的情况都了如指掌,能及时回应对客户要求,工作轻松;客户一旦增多,则难以单凭人力监控所有客户活动。大规模客户管理的一个技巧就是,客户细分。

什么是客户细分?

简单来说,客户细分是指根据客户特性对客户进行分组的做法——根据客户企业规模分类,可将客户分为大、中、小客户;根据行业属性分,可将客户分为不同行业组,比如:软件企业,运输企业。

掌握的客户数据越多,客户分类就能做得越细。比方说,如果同时掌握了客户的企业规模和行业属性,就能把小型软件公司和大型运输公司的客户关系进行对比。

客户细分为何重要?

细分客户的用处体现在两方面:打造个性化推送,区分用户优先级。回到刚才举的例子,比如客户细分之后,你发现小型软件公司在和大型运输企业激活了某个特征件之后,一般都对效果很满意,愿意继续购买你公司的产品。在这个方面,小型软件公司这一细分客户的资金投入甚至超过大型交通公司。

从上述发现中能获取两个重要信息:一,针对小型软件公司设计客户互动,促使这些公司激活上述特征件,这种做法将带来可观效益;其次,你会发现重视与预算大的小型软件公司合作比大型交通公司更有“钱”力。再者,细分客户之后就不用劳神费力地针对每个客户设计互动环节力,而是面向某个细分客户群,工作量小了,效率高了。

如何进行客户细分?

如上文所述,客户数据点越多,细分客户群越多。如果你的团队刚起步,我们建议您从最能带来利润的数据点着手,作为细分客户的依据。这种做法能结合产品消费、特征件激活和业务成果,有效评估客户关系健康指数。

如果能评估客户健康情况,您就可以按客户健康情况将客户分为下面四组:重要客户,高潜力客户,低价值客户,风险客户。

以上只是客户细分的几个例子。根据客户业务阶段分为新客户,潜在向上销售客户等,同样能为企业经营提供许多有用信息。找到合适的细分依据,潜力必将无限。

怎么运用细分客户?

即使是本文中最基本的客户细分方式都能给企业成功带来巨大帮助。如果你知道不同客户属于哪些细分组,就能推荐高潜力客户继续购买其他产品,发展向上销售,同时适时中断与风险客户的合作。此外,通过研究细分出来的重要客户,企业还能了解这些客户成为重要客户的原因,并将他们的模式复制到其他客户关系上。

最后企业就可以把注意力集中到利润潜力最大的方面,设计适合低价值客户的互动模式。细分客户可以帮助企业打造有的放矢的客户关系管理项目,同时管理大量客户。

编译|桉云科技,原文有删改,转载请注明出处桉云科技,并附文章地址

作者| Kevin Garcia

来源|https://www.totango.com

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