《什么是服务》
今天和大家分享关于服务的一本书……中国缺什么？缺服务！未来拼什么？拼服务！
《什么是服务》作者：陈淑君
准备部分：阅读这本书的目的
为早日成为航空服务领域专家而奠定基础。
预习部分：为什么决定读这本书
这本书是自己专业书籍，有幸能够成为陈教授的学生，故读起来更多的感到熟悉和亲近。
听了陈教授的课程，受益匪浅，也被陈教授的授课风格深深吸引，希望自己早日有幸能够成为航空服务领域专家。可以像陈教授一样帮助更多航空人士提升服务质量做出贡献。
复习部分：找触发词和提问
1、感兴趣的词（触发词）：
内心／真诚／态度／服从／安全／黄金法则／用心服务／非语言沟通／服务质量／投其所好
2、向作者提的问题：
问题一：如何提升服务意识？
问题二：怎样做好危机处理？
激活部分：解释触发词和回答问题
1、感兴趣的词（触发词）的含义：
内心——
做什么事情。尤其是服务应从心开始，自愿乐于服务。。
黄金法则——
想要别人怎样对你，你就怎样对待别人。只有这样才能赢得自己的未来。正所谓“种瓜得瓜，种豆得豆”
真诚——
做人之本，立业之道就是要对人真实诚恳。能够真诚地关心他人是真诚的第一原则，具体表现为时刻为客人的利益着想。千万不可欺骗客人。
用心服务——
用心服务最大的受益者是自己，用心服务是一种服务态度，更是一种服务方法和服务哲学。想要服务好，必须全力以赴，把客人做朋友，体现完美服务。
服从——
服从是服务的本质，服务人员应具有乐于“使唤”并照做不误的态度。塔是西点人观念中的美德，是服务业员工的天职，是一种社会秩序的建立。
安全——
客人具有安全权，有保障生命健康不受侵害的权利。消费者在消费过程中得心理安全。主要体现在严格的管理、严谨的流程设计、员工认真的工作态度及干净整洁的制服。
投其所好——
主要体现在客人的期望值、特别爱好、关注特殊需求方面。
2、作者如是回答问题：
问题一：如何提升服务意识？
行动——
一线员工或一切与企业利益相关的人所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在我看来自觉主动做好服务工作的观念和愿望尤为重要。发自内心主动服务、主动沟通第一时间为其解决实际存在的问题，并使他人满意的结果。可说是用心服务的体现。
问题二:怎样做好危机处理？
当发生危机是首先可利用4S原则进行处理（致歉、闭嘴、沟通、满意），当然一定要有危机意识，秉承公众利益至上原则，重视危机沟通（诚实、尊重）。
记住:“该说就说，不该说就闭嘴。”
Aha（收获）总结部分：
要想做好服务，提升服务满意度，最主要的需要服务人员具备较强服务意识，用心真诚服务他人……愿服务岗位人员从现在起一定要认识到服务重要性，用心做好真情服务。
《什么是服务》思维导图
今天是祖国的生日，在此祝福祖国繁荣富强！我爱你，中国。
今天也是我第一次简书打卡，希望坚持下去，遇见最美的自己！
不忘初心，砥砺前行，方得始终！
