《销售礼仪与沟通技巧》张路喆
课程背景：
“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和销售礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是销售礼仪？销售礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心——欢迎进入张老师《销售礼仪培训》，将为您的销售事业锦上添花！
针对以上问题，我们开发了此课程。课程将深入剖析和诠释如何在短时间内将一个新晋销售和基层销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使参加者能够十分全面，系统第掌握知识，提升服务技巧。本大纲内容专业、系统而且全面，不仅有理论讲授提升认识水平，也有实战训练强化销售、服务技能，是针对基层销售人员的培训大纲。
课程收益：
●了解并懂得销售礼仪的基本常识
●通过塑造员工的专业形象，提升公司的公众形象
●养成良好的职业素养， 提升整体服务质量
●掌握必要的服务技巧，赢得客户的信赖和忠诚，提高公司效益
●获得专业的知识方法和工具
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售或者销售相关管理人员
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程工具(节选部分）：
工具一：客户拜访确认函
工具二：拜访目的介绍模板
工具三：成功案例介绍模板
工具四：沟通共识备忘录
工具五：客户拜访准备检查列表
课程大纲
第一讲：形象准备——第一印象定成败
一、首因效应
1. 表情：笑赢天下
1）微表情的读心术
2）要有温度的微笑
2. 眼睛：气场的指南针
1）友好热情的眼神
2）即可落地的眼神训练法-上三角，中三角，下三角
3）眼神交流时的Parent，Child，Adult接触法
3.仪态语言：修炼你的身体气场
1）站姿：正直向上的语言
2）走姿：自信大方的表达
3）坐姿：端庄亲和的气质
4）蹲姿：不失礼的仪态美
情景模拟：销售中的神奇呈现
二、进一步加深印象——形象礼仪
1.悦己悦人仪容礼仪
1）发必理——由“头”开始的整洁
2）面必净——观“心”的外在显现
3）肢必洁——细节彰显品位
2.销售中的着装礼仪
1）职业着装的基本原则（和谐为美、个性为要、TPO原则）
2）常见着装误区点评
3）兼具个性的服饰色彩搭配（时尚职业搭配，要求）
4）符合身份及场合的风格搭配（包含工作场合和非正式工作场合）
三、树立好形象——行为礼仪
1.介绍礼仪
1）介绍的方式
2）介绍的顺序
2.握手礼仪
1）握手的顺序
2）握手的方法
3）握手的禁忌
3.鞠躬礼仪
4.名片礼仪
1）名片的准备
2）递送名片
3）接收名片
4）注意事项
5.递接礼仪
讨论：拜访型销售和守候型销售的礼仪流程
6.社交礼仪的3A原则：Accept，Appreciate，Admire
第二讲：技能准备——商务谈判准备
一、商务人士基本礼仪
1.商务陌拜礼仪
1）陌拜前准备：建立潜在客户名单、寻找潜在客户(CRM、新媒体、展会等）、排出优先顺序
2）打电话礼仪：问候对方、自我介绍、探寻需求、注意对方的反应
2.接听电话礼仪
1） 准备工作三神器：记事本、微笑、三声铃响
2） 接听电话三部曲：自报家门、记录、感谢
3） 留言或转接
3.手机的礼仪
4.利用微信和社交平台打造企业私域流量池：微信社群、QQ、知乎
5.抖音，助力你的职场力：IP定位、短视频拍摄、剪辑
二、非言语沟通技巧-”55387黄金定律“
三、销售人员快速建立感情链接的沟通技巧
1.职场中沟通和有效的沟通是什么?
2.沟通的重要性
3.销售人员有效沟通技巧：一问二听三确认
1）五种提问类型：开放式提问、半封闭型提问、封闭式提问、选择型提问、反问型提问
练习：判断提问类型
2）聆听
a聆听四步骤：准备，发出信息，行动，理解
b聆听五个层次：听而不闻，假装聆听，选择型
3）确认5w
练习：有效发送信息的确认表
4.高效沟通六步骤
1）事先准备
2）确认需求
3）阐述观点
4）处理异议
5）达成协议
6）共同实现
练习：沟通计划表
5.人际风格沟通技巧：老虎型，孔雀型，考拉型，猫头鹰型
第三讲：知识准备——从“写”和“说”两个维度迅速建立和客户的链接
一、拜访前——物品和信函缺一不可
1.受客户尊重的拜访行为礼仪
1）拜访前的准备（客户拜访准备检查列表）
2）拜访前的准备（对协访人员的必要告知）
2.拜访确认函
1）客户拜访确认函（示例）
练习：客户拜访确认函
二、拜访中——精彩话术一锤定音
1.建立人际好感：寒暄与问候
角色扮演：寒暄与问候
2.建立人际好感：引荐协访者
3.精彩亮相-受客户尊重的拜访话术礼仪
1）拜访目的介绍话术
2）公司介绍话术
3）成功案例介绍话术
4.从独角戏到二人转-引导客人介绍状况
1）引导客人介绍现状：现状型提问
2）引导客人介绍现状：需求要素型提问
3）引导客人介绍现状：挑战型提问
4）引导客人介绍现状：影响型提问
5）有效提问的最佳实践
角色扮演：精彩亮相与开场
三、拜访后——沟通备忘加深好感
工具：沟通共识备忘函
小组演练：根据目前的案件做一份沟通共识备忘函
销售人员的商务礼仪总结
【课程回顾、结业、填写赴岗承诺书、祝福、合影】
