前几天，我出了一天的门诊，晚上回到家，随手刷到一个视频。南京脑科医院，心内科主任徐兢，在跟一个患者家属谈话。视频不长，我反反复复看了好几遍，最后一个人坐在沙发上，心里翻腾了很久。
视频里，徐主任就站在那里，语气不算重，但每个字都像钉子一样，清清楚楚。她对那个家属说：早上你对护士的态度，我无法理解。如果你不信任我们，下午就可以出院，我们不接收有医闹倾向、不信任医生的病人。
说实话，我看到这句话的时候，先是愣了一下，然后鼻子突然就酸了。
我在妇产科干了三十多年，从住院医师一步步走到副院长，接生过很多孩子，也抢救过的危重产妇。这么多年，什么场面都见过。委屈受过的，愤怒也有过，更多的是无奈。但徐主任这几句话，像是一把钥匙，把我这些年压在心底的很多话，一下子全打开了。
我想起去年冬天的一件事。一个产妇的家属，因为护士给产妇扎针没有一次成功，当着满病房的人，把值班护士骂得狗血淋头。那个小护士刚工作第二年，脸皮薄，眼泪在眼眶里转，手里还举着输液针，一直在说“对不起，对不起”。我正好路过，把家属请到办公室，给他解释了产妇产后血管不好找、护士并没有操作失误，而且第二次就扎上了。家属情绪平复了，没再说什么。可等我回到护士站，看到那个小姑娘一个人躲在角落里，肩膀一耸一耸地哭。我拍拍她，她抬起头，说的第一句话是：“黄院长，我是不是要被投诉了？”
那一刻，我心里像被什么东西狠狠揪了一下。她不是先问自己有没有错，而是先害怕被投诉。一个二十出头的姑娘，每天起早贪黑，手上扎过的针成千上万，就因为一次需要重新尝试，就觉得自己犯了天大的错。
类似的事情太多了。每次发生，我们按流程处理，先安抚家属，再了解情况。可说实话，很多时候，我们嘴上说“没关系，下次注意”，心里清楚，我们的医护没做错什么。但我们不敢硬气，因为医院有“满意度”这把尺子，上面有主管部门盯着，有考核压着。只要家属闹了，哪怕医护没错，最后往往也是“各打五十大板”，甚至医护被打得更重。医护往往得写说明、扣绩效、取消评优，这些时候，我心里都特别不是滋味。
所以，当看到徐主任说出“不信任就出院”那句话时，我心里涌上来的第一个念头是：她怎么敢？
可紧接着第二个念头就是：她凭什么不敢？
是的，她凭什么不敢？她的护士没做错，雾化管脱落是临床再正常不过的小事，既不违规，也不失误，更没影响治疗。家属可以问，可以表达担心，但不该用那种话来羞辱人。“你给我一个可以信任你的理由”——这话听起来客气，实际上是在否定一个医护人员全部的付出和专业。你让一个年轻护士怎么回答？她能说“我学了五年，考了十几个证，上了几百个夜班，就为了给你证明这个”吗？她不能，她只能忍着。
徐主任替她说了。
我特别能理解评论区里那些同行为什么那么激动。不是因为这句话有多解气，而是因为大家太久太久没有听到有人替自己说这种话了。我们习惯的剧本是：患者或家属不高兴了，不管谁对谁错，医护人员先道歉、先低头、先把事情平息。好像只要家属闹了，就一定是医护有问题；只要患者不满意，就一定是服务不到位。这种思维，说轻了是糊涂，说重了，是对医护职业尊严的漠视。
我经常跟院里的年轻医生说，咱们选择了这行，就要有耐心，要有爱心，要学会跟患者和家属沟通。可我从来不跟他们说“不管怎样你都要忍着”。因为我知道，忍是有极限的。一个人长期处在不被尊重、不被信任、随时可能被投诉的环境里，他的热情会被磨掉，他的责任心会变成小心翼翼，他最后能做的，就是少说话、少做事、少出错。这不是我们想看到的医护。
医疗不是普通的服务行业。这句话我说了无数遍，对上级说，对同事说，对患者和家属也说。去饭店吃饭，菜咸了可以退；买件衣服，颜色不喜欢可以换。但在医院，你把自己的身体甚至生命交给我们，我们回馈你的，是我们十几年苦读、几十年临床积累下来的专业判断和技术。这个过程中，可能出现正常的、非预期的状况，比如雾化管脱落，比如穿刺不是一次成功，比如术后恢复期的正常疼痛。这些不等于失误，更不等于不负责。但如果家属先用敌意的眼光看待每一件小事，那沟通就变味了，信任就崩塌了。
我在管理岗位上这些年，最大的体会是：医患矛盾，很多时候不是从治疗本身开始的，而是从“不被当人看”开始的。有时候是患者觉得医护态度冷冰冰，有时候是医护觉得患者家属不讲理。可冷静下来想，绝大多数人，都不是坏人。患者和家属是害怕，是无助，是把医院看得太神秘、太紧张；医护人员是太忙，是太累，是被考核压得喘不过气，偶尔顾不上每一个微笑。双方都带着情绪，一点小火星，就能烧成大火。
可问题是，如果管理者的思维永远是“先哄好患者，再回来批评医护”，那这个火星永远灭不了。因为医护会觉得委屈，下次遇到类似情况会更小心翼翼、更不敢说话，而患者会觉得自己只要声音大就有理，下一次会更理直气壮。这是个恶性循环。
徐主任的视频，像是一声警钟，也像是一股暖流。她让我看到，还是有管理者愿意站出来，在事实清楚的情况下，硬气地守住底线。她让我相信，我们不需要在所有时候都低头，我们可以在尊重患者的同时，也尊重自己的员工。
作为副院长，我给自己立了一条规矩：遇到医患纠纷，先调查事实，再分对错。如果确实是医护操作失误或者态度问题，该批评批评，该处理处理，绝不护短。但如果医护没有错，我也会像徐主任那样，站出来，替他们说话。我会告诉家属：我们的护士是按规范操作的，您的担心我们可以理解，但请用正常的方式沟通。如果您实在不信任我们，我们可以帮您联系转院。
这话听起来可能有点“硬”，但我觉得，这是对双方都负责任的态度。因为一个没有底线的医院，不可能有高质量的医疗；一个总在忍气吞声的医护，不可能全心全意地为患者服务。
一根掉下来的雾化管，能引起这么大的讨论，说明太多医护心里都憋着话。今天徐主任把那句话说出来了，我希望以后，我们每个管理者，都有勇气说这句话。不是为了跟谁较劲，而是为了守护一个最基本的道理：信任，不是靠医护单方面忍出来的，而是靠双方一起守出来的。
我今年快五十了，离退休还有几年。我就一个愿望：希望我们的护士再遇到委屈的时候，不用躲在角落里哭，而是敢来跟我们说一句“领导，我没做错”。到那时候，我会给她倒杯水，让她坐下，然后告诉她：放心，我们都知道你没做错。
