文/吾爱庐
近日，某单位接到某残疾人的投诉案件，反映他到该单位办事，因等候时间过长，身体残疾，累得站立不住，向保安求助，希望提供残疾轮椅车，保安说没钥匙，之后没了下文，残疾人因此打12345投诉。
一市民问保安：你们今天值班人员在哪？保安回答说“不知道”，引起市民愤怒投诉。
市民需要房产档案资料，自助机系统出故障，无法打印，市民询问N个工作人员，都说不知道，市民没办法因此投诉。
类似这样的事件时有发生，原因几乎都是工作人员没有良好的为民服务意识，导致市民投诉。
其实对于市民询问的这些事，说大不大，说小不小，服务好了，一切都没事；反之，就成了大事。
其实，为民服务，服务他人也是服务自己。怎样既让市民满意又不会让自己处于被投诉难堪的境地呢？
01认清自己工作职责和扮演的角色
政府与市民的关系就是鱼和水的关系，谁也离不开谁。我们的工作是为民服务的，服务好市民是我们的工作职责。我们工作人员在不同的岗位扮演不同的角色。当我们把自己定位在政府这个层面，一言一行都代表着政府，需谨言慎行。当市民有需求时，向我们工作人员求助，在工作职责范围内，需给予及时帮助。
02端正态度，摆正心态
态度决定一切，也决定一个人的能力。尤其是从工作中，可以看出一个人是否有责任心，是否有一颗愿意为他人付出和服务的爱心。市民办事遇到问题，问工作人员，怎么回答问题，让市民满意和帮助市民解决问题，是工作人员的基本素养和心态决定的。
比如那位残疾人求助保安，需要轮椅车，作为保安，即便不知道锁住轮椅的钥匙在哪里，也不应该说“没有钥匙”，而应该站在残疾人的角度去看待，他有求助，说明他腿脚不便，急需轮椅。保安可以通过对讲机对话其他保安，询问轮椅钥匙在哪里？或者可以让其他人送到现场来。
解决问题的方法有很多种，就看对待工作的态度是否有一颗为他人着想的心。
03服务他人也是服务自己
工作人员身兼数职，在单位里，为民服务，是工作人员，一切为了人民，收起自己的小个性，展示出职业性格，微笑服务。
当他们脱下工作服时，下班后，他们也是普通的市民，他们也有被服务的权利，所以无论身在何处，只要心怀谦卑之心，意识到服务他人也是服务自己这样的理念，工作一定是很棒的！
