1. 设计师不等于用户
每天，我们都透过我们的眼睛在观察着这个世界，但我们看见的世界是一样的吗？不尽然，我们所见到的只是我们想见且能见的那个世界而已。
我们每个人都成长于不同的成长环境、文化背景、教育背景等，在成长过程中，我们渐渐形成并完善着自己看待世界、认识世界、理解世界的框架和模式，并以此出发来定义周遭的一切，包括同世界、他人的交互行为。符号互动论认为，人类制造和使用符号，通过对符号的定义和理解进行互动。正如米德所说，人与世界的交互是一个动态过程，不仅心灵和自我是在社会互动中逐步形成，一切社会结构和社会组织都是在互动的过程中形成的。人的行为是有目的、有意义的，当一种姿势对其发出者和针对者有共同意义时，它就成了“有意义的姿势”，即符号［1］。在一个既定场景下，信息发送者通过编码所要传达的信息，发送给信息接收者，接收者则用自己的认知框架对此进行解码以获取信息，并产生反应，形成一个持续不断的过程，完成彼此之间的信息交换行为。如图所示，A和B分别代表两个人，他们拥有各自的认识框架，且有部分交集。小圆代表了他们眼中的世界，并以此为基础进行与彼此和外界的交流及沟通。由于最基本的认知框架存在偏差，以致于信息编码解码之后，会存在一定偏差。但是，人们都本能地习惯于一个可控的有序的世界，以便于自己更好地对自己及他人的行为作出预测。因而，人们倾向于以自己的认知框架为基准，将外部世界杂乱的事情放入自己的模式之中解读，赋予其秩序及意义。
经验，则是指人们在同客观事物直接接触的过程中通过感觉器官获得的关于客观事物的现象和外部联系的认识，是有意识行为得到的内在反馈。在人与外界环境不断的相互作用过程中，经验就不停息地出现着。杜威认为经验通过它所经验到的物质的首尾联结形成完满，并通过内部整合，形成自身的个性化特性，而后，便可称之为一个经验［2］。这些经验，不断对我们的认知框架进行重塑和修正，从而影响我们的日常行为和表达。
因此，经验越相似，认知框架越相似，即重合面积越大，交流越容易；认知框架越不同，越不容易达成一致。大多数情况下，设计师设计的产品的目标用户并不是设计师群体，可能是老年人群体、“准妈妈”群体、白领群体等等，作为背景不同的群体，认知框架自然不同，故而交流过程需要付出更多心力去理解彼此。但是，交流存在的意义本就是通过不同想法的交换和碰撞，来获得更宽阔且更准确的认知框架及对世界的认识。这一方式，不仅在设计调研阶段适用，在用户需求提炼及设计输出阶段也同样适用。
2. 你以为的不止是你以为
戈夫曼在其拟剧论中，把人们的活动比做剧院里的演出，从戏剧的角度研究社会互动。他关注日常生活中人们如何运用符号预先设计或展示在他人面前的形象。
他认为，框架是一种主观的情境定义，交互情境完全取决于交互中的个体的主观定义。其次，框架又遵循一定的组织原则，以确保互动行为的顺利进行。该理论主要可分为五个环节：
第一，剧本期望，也就是社会规范对各种社会角色的限定。
第二，是剧情，就是人们所表演的具体内容。
第三，是剧组，“表演某种剧情时一起合作的人”，每个成员都应该采取适宜的行为，每个成员的演出都依赖于同伴的合适行为。
第四，是表演区域，表演的区域有前台和后台之分。前台主要由布景、个人外表和举止等三个部分组成。后台则是为前台表演做准备的。
最后，是假面具，是同社会公认的价值、规范和标准相一致的前台行为。
故而，对用户的了解，又不止于交流。在日常生活中，大部分人都会有意识地展现出“设计过的自己”，包括自己在他人面前的举止或言行，尤其是当面对有目的的观察者或更高层级的对象的时候。但是，微表情心理学等相关研究告诉我们，很多下意识的表情或行为会“泄露”出其它信息。正如前文所说，所有行为的自然表露，都源自于个体内在的经验模式。通过观察法、实验法等更接近用户无意识行为的方式去了解用户，结合用户访谈、问卷调查等交流性质的方式，能够更准确地把握用户的特征及需求。
3. 对设计的启示
（1）对需求定义的启示
很多时候，设计师都会仅凭桌面调研、经验判断、逻辑推导、大数据分析等方式作出设计决策，认为用户调研是一项可有可无的设计流程，殊不知，很多设计师以为正确的方向，只是设计师的思维定势在捣鬼而已。例如，在作为专业人士的设计师看来非常直观的事，用户由于没有这方面的经验和专业基础，并且，由于是第一次接触到产品，会难于理解和认同。甚者，有可能设计师以为的需求并不是用户真正的需求，就会导致设计绕了弯路，白白增加了工作量。此外，通过前文的探讨，我们可以清楚地知道，在以观点互换和观点碰撞为目的的交流过程中，应当不轻易评价，不主观臆测，保持中立客观的态度去体察当下情境以及对方的观点想法。作为用户访谈的辅助，设计师可通过对用户日常生活状态及行为的记录和分析，获取第一手资料，更准确地得出设计需求及原则。
（2）对设计呈现的启发
主要可分为两点来讨论，即加强操作的可视性和状态行为反馈。操作的可视性则包括操作行为的引导、操作行为的状态及操作行为的结果。用户行为路径的可视化方法主要针对移动产品的结构层，包括产品的交互设计和信息架构。交互设计主要关注用户行为以及对行为给予的反馈，信息架构则着重于设计组织分类和导航的结构。在移动产品的设计中，可以通过简化用户操作步骤，使之符合用户心理模型，并通过界面元素的视觉强化、隐喻等方式对行为路径作出引导，减轻用户学习成本和负荷，从而增强操作的流畅性及效率。例如，地铁出入站通道会特意做出一定坡度，使人们不知不觉就加快步伐，实现劝导者欲保证出入站通道畅通的目的。另一方面，在用户操作过程中，对用户的行为作出清晰的反馈可以帮助用户确认自己的行为，并继续接下去的操作。反馈可通过视觉、听觉、触觉等方式传达。例如，通过下拉的方式刷新新浪微博主页，刷新过程中会出现等待的小圈，提示用户动作指令正在进行中，刷新完毕则发出音效反馈，使用户得以确认动作完成。从用户体验层级上来看，状态可视化属于框架层级和表现层级［3］，主要包括对产品的界面设计、导航设计、信息设计以及视觉设计。对于这两个层级的设计，可从用户认知角度的可视化方法入手（即用户对产品的认知和对自我的认知）。界面信息的可视化可从三个角度来进行讨论，分别为有用信息的筛选、信息内容的组织呈现和信息模块的合理排布。介于移动设备不同于PC端的使用特性，移动产品具有更为多样的使用情境，使用产品时的情境特征、用户状态、网络特征、使用时间等，都会对设计产生较大影响［4］。故而，应当精简界面信息，删除与用户需求、用户目标、用户行为无关的信息，并重新组织信息内容。信息内容可通过文字或者图形化的方式以用户熟悉的语言表达出来，一般来说，图形化的信息更具表达性和直观性，可借助图形隐喻的方式减轻用户学习负担，提高认知效率。在信息模块的排布中，需保持设计的一致性（整体色调、视觉元素等），同时，借助设计的对比（颜色、大小、粗细等）突出重点信息，吸引用户注意力。其次，在用户操作过程中，保持用户行为状态的实时更新和保存，利用视觉或声音反馈，对状态进行呈现和提醒，有利于提高用户对行为过程的理解力和判断力，从而提升用户的自我认知能力。例如，运动记录类应用“动动”，在用户跑步过程中，每隔5分钟，都会通过声音播报用户跑步用时和跑步距离，使用户获取当前状态的同时，对用户行为也给予了鼓励，有利于用户继续跑步行为。
（3）对设计师的启发
设计师，作为“影响人们日常生活”的族群，应当保持自己开放的心态，走出自己的世界，多看多听多体会，去倾听不一样的声音和想法，拓宽自己的经验范围，以更好地体察用户真实的感受和需求。
参考文献
［1］彭华民.人类行为与社会环境[M].北京:高等教育出版社，2014.
［2］(美)约翰·杜威.艺术即经验[M].北京:商务印书馆，2010.
［3］(美)加瑞特. 用户体验的要素[M]. 北京:机械工业出版社, 2008.
［4］傅小贞等.移动设计[M].北京:电子工业出版社,2013.
