很多人都有逛过宜家的经历，去宜家买东西，不管我们是买一个沙发还是买个碗，我们都得按照他们规划的路线走完全程，不过好在全程虽然有点长，但走累了可以在他们的沙发上坐坐休息下，甚至还可以到他们的床上躺一躺，想到这里似乎又没有那么觉得不爽了，毕竟他们的沙发、床躺在那还是很舒服的。

宜家的口碑一直以来都挺好的，产品做得好是一方面，但比他产品做得好的家居品牌一堆，宜家论服务也一般，全程几乎没什么服务员，连看中了一款什么产品都得自己从货架上去搬下来，那这样的服务为什么宜家的口碑还挺好的呢？这就跟宜家的用户体验地图画得好有很大的关系啦！

那什么是用户体验地图？

靠谱回答：画一张图，从特定的用户角度出发，记录他与产品或服务接触互动的整个过程，以此发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会点。

我们知道用户体验地图就是一个从记录用户体验到优化用户体验的一个过程，那具体从哪几个方面来做好用户体验地图呢？

1、一个画像完整的人物角色

使用我们产品或服务的用户人群基本类型、目的都差不多，我们拿出一个画像完整的人物角色作为参考；

举个栗子：去宜家家居买家具的用户大多数是置办新家，喜欢简单舒适，房子不大的青年群体，假如你刚买了一套小面积户型，那你就可以是这个人物角色

2、清晰描述用户的目标和预期

用户为什么要来看我们的产品，只是想了解下还是想买？我们应该清楚地知道用户的目标和预期到底是什么；

举个栗子：你如果是一个刚买了一套面积不大房子的青年，你去宜家逛，目的无非也就是看看你们家适不适合宜家风格，自己喜欢宜家哪些产品，将来是否考虑购买

3、服务触点

用户从接触你的产品到实现他们的目标这个过程中与你的产品发生了哪些交互性的接触，你需要在这些地方服务用户。

举例：当你在宜家发现一款台灯你挺喜欢的，但想找个服务员更详细了解下，发现没有服务员，没办法只能自己慢慢感受了，逛了好久有点累了，于是你坐在一个样板间的沙发上，发现这个沙发坐着挺舒服的，你就休息了半小时，这个过程中有两个典型的触点就是想了解台灯详情，没有服务员；累了，你就坐在沙发上休息，

4、用户使用路径

用户从接触你的产品到实现他们目标这个过程

举个栗子：用户在宜家闲逛的路径就是使用路径，其实宜家给我们规划了一条使用路径，我们基本上也就是在他们规划的那条路径上消费宜家产品的

5、用户情绪曲线

使用场景中是会触发情绪的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

举例：用户在宜家看到样板间巧妙的布局心情肯定是愉悦的，当他看到自己喜欢的东西的时候没有服务员可以咨询心情又会不爽，而他逛累了里面的沙发、床可以随意的躺着休息一下，这又会令他觉得真贴心，而当他走到最后喜欢的产品需要自己从货架上搬下来时，又觉得他们服务不到位，而最终买完单后门口那1元1个的冰激凌，让你彻底忘记了整个过程中不爽

宜家通过用户体验地图的设计，将一个用户放到他们预设好的地图中，记录用户从接触产品到获得他们期待的预期，在整个过程中，不会每个触点都给用户好的体验，但在关键触点上又让用户得到了满足，他满足了用户的本质需求，牺牲的只是一些不影响核心的体验，所以用户对整个过程的体验一般都比较满意，这也是宜家的用户体验地图得到很多行业人借鉴的原因

为什么要画用户体验地图

为了避免管理员视角，用我以为用户在什么时候会有什么情绪的视角去规划产品，这样是不合理的，我们画用户体验地图目的是要通过观察研究不断地优化整个使用产品的过程